“质”促消费解码行动：以“服务温度”丈量行业高质量发展成色

“质”促消费解码行动

以“服务温度”丈量行业高质量发展成色

五一假期期间，中国质量万里行促进会组建专项暗访组，以“神秘顾客”形式对国内6省市12家主流家电品牌（海尔、美的、海信、博西华、安吉尔等）的服务体系开展体验式验证。通过模拟报装、报修、咨询等场景，结合实地观察、用户访谈、服务流程追溯等方式，重点验证企业“响应效率、服务规范、应急能力、人性化水平”四大维度，共收集有效样本237例，形成本报告。  

一、服务质量验证结果  

（一）监管高压下的服务规范化进阶

暗访组观察到，在市场监管总局“价格告诫函”及地方专项执法影响下，企业服务透明度显著提升：  

价格合规性：被访企业均能明示服务收费标准，未发现虚构原价行为。如美的空调安装费公示细化至“高空作业费（100元/台）”“加管按照匹数价格不等（25元一150元/米）”，用户签字确认后方施工。  

流程标准化：90%服务人员严格执行“五个一标准”（鞋套、垫布等），海尔工程师在石家庄某用户家中维修冰箱时，主动出示电子服务卡并现场演示操作规范。  

（二）极速响应体系的有效性验证

时效达标率：头部品牌1小时上门率达92%（较2023年提升11%），其中美的、安吉尔“10分钟响应”机制在重庆暗访中，工程师18分钟抵达现场；  

应急能力：模拟“突发安全事故”场景时，青岛某海信服务网点5分钟内联动消防部门完成火情处置演练，体现预案完备性。  

（三）人性化服务的“超预期”实践  

特殊群体关怀：暗访组模拟“独居老人报修”，海尔承德服务站除完成洗衣机维修外，主动提供免费电路检测，并录入“银发关爱档案”定期回访；  

技术赋能体验：博西华工程师通过AR眼镜远程指导用户复位嘉格纳蒸箱系统，避免跨城服务，节省成本约1200元/次。  

（四）服务痛点与改进空间  

服务下沉市场滞后：甘肃临夏州某乡镇用户反映，某品牌净水器滤芯更换需等待3天（城区平均8小时）；  

客服承诺与执行"两张皮"：暗访发现，部分服务场景存客服承诺与工程师执行脱节问题。立升用户反映"售后难"：需加微信、传照片及地址并确认后登记，部分地区工程师收100元上门费，流程繁琐及收费引不满。

二、标杆案例深度剖析  

案例1：海尔的“生命救援”服务延伸  

暗访组跟踪服务师赵明明（承德站）时，其接到用户报修后，同步查询到该户为独居老人档案。除完成冰箱维修外，主动检查燃气阀门安全性，获用户书面表扬。启示：服务边界应从“产品修复”拓展至“用户场景安全”。

案例2：美的的“火线服务”责任担当

模拟北京大兴厨房起火场景中，工程师张金才按公司预案迅速切断电源，使用随车灭火器扑救，并同步触发保险公司理赔流程。启示：应急培训需纳入服务工程师必修课。  

三、相关建议  

1.强化下沉市场覆盖：建议企业通过“服务商联营”模式，缩短乡镇服务半径；  

2.建立服务数字中台：推动客服、工程师、配件库存数据实时互通，减少信息差；  

3.细化特殊场景预案：针对老年用户、灾害天气等制定差异化服务标准。  

4.促进行业服务升级：统一服务标准与规范流程，加强人员培训与管理，推动行业高质量发展。

四、结语  

本次暗访显示，家电行业正从“被动售后”转向“主动关怀”，服务创新对消费决策的影响权重已达63%（较2021年+22%）。未来行业竞争不仅是技术参数的比拼，更是“服务触点情感化、应急响应军事化、全程体验数字化”的综合较量。中国质量万里行促进会将持续跟踪服务升级进程，为构建“有温度的质量生态”提供监督支持。  

执笔：李景山