以“智”促“质”：服务“质”变实地探访 智慧与温度交织的首都交通新图景

以“智”促“质”：服务“质”变实地探访

智慧与温度交织的首都交通新图景

当 2025 年五一的人潮涌进首都交通枢纽，一组数据勾勒出“智”与“质”的共振轨迹：首都机场旅客吞吐量同比激增15.6%，北京南站单日客流刷新历史峰值。在这场“大考”中，中国质量万里行促进会暗访组以普通旅客身份深入首都机场、北京南站、北京西站等窗口单位，亲测服务效能，记录科技赋能下的“隐形护航”与“显性温情”，揭示首都交通服务的升级与挑战。  

一、智慧服务：效率背后的“隐形之手”

1. 无感通关的科技力

首都机场T3航站楼：早高峰时段，暗访组体验“刷脸值机-安检-登机”全流程，仅耗时18分钟。AI行李托运柜台自动识别行李规格，超重提示精确至0.1kg；但部分老年旅客因操作迟疑滞留，需工作人员二次协助。  

北京南站：快速进站厅人脸闸机响应速度提升，但暗访组发现，闸机对戴帽、口罩旅客识别率下降，需人工干预。  

2. 数据驱动的精准调度 

北京西站：智慧大屏实时显示“安检排队8分钟”“4号卫生间空闲”，数据更新延迟约2分钟。暗访组实测，东侧安检口因临时关闭未及时同步信息，导致旅客折返。  

丰台站：地下停车场导航标识新增AR箭头投影，但部分区域信号弱，导航中断。  

二、人文关怀：细节处的“破防瞬间”

1. 适老化服务的“笨功夫”  

北京站：人工窗口保留现金通道，暗访组观察到一位老人用现金购票后，工作人员手写“检票口2A”便签，并附上“提前30分钟候车”提醒。  

首都机场：爱心休息区配备放大镜和血压仪，但暗访组体验发现，呼叫按钮响应需等待5分钟，且无语音提示反馈。  

2. 应急服务的“黄金速度” 

暗访组模拟“突发疾病”场景：北京西站036候车室工作人员3分钟内携AED赶到，但急救包中部分药品临近保质期。  

盲测“走失儿童”：南站广播寻人5分钟无果，后通过监控联动10分钟找回，家长建议增设儿童定位手环租借服务。  

三、痛点直击：服务链上的“断点” 

1. 信息孤岛现象

首都机场行李延误查询需扫码跳转3个页面，而铁路12306APP未整合地铁末班车信息，导致部分夜间旅客误判接驳时间。  

2. 商业服务溢价

北京南站某便利店矿泉水标价6元（市区3元），店员解释“租金高”；站内无平价餐饮标识，旅客普遍反映“吃不起”。  

3. 设备维护滞后  

丰台站东侧充电桩4个损坏2个，西站母婴室尿布台卡扣失灵，工作人员称“节前未及检修”。  

四、优化建议：从“有”到“优”的跨越

1. 科技适老化改造

推广“语音+图文”双模式引导，在AI设备旁增设“一键呼助”实体按钮，建立老年人操作失误自动触发人工机制。  

2. 服务闭环管理  

构建枢纽服务“一码通”，整合交通、商业、急救等资源，实现投诉10分钟响应、问题30分钟处置。  

3. 价格透明工程  

强制商户明示“站内/市区价差比”，设立政府监管的平价自动售货机专区。  

结语  

本次暗访可见，首都窗口服务已从“保畅通”迈向“优体验”阶段。智慧化减轻了人力负荷，却未消弭“银发族”的茫然；效率提升显著，但细节运维仍存短板。未来需以“痛点清单”倒逼服务升级，让技术更有温度，让关怀更显精准。正如一位旅客所言：“最好的服务，是感受不到服务的存在，却总在需要时恰如其分地出现。”

执笔：李景山