以“智”促“质”：服务“质”变实地探访 电商平台AI智能客服应用体验

以“智”促“质”：服务“质”变实地探访

电商平台AI智能客服应用体验

编者按：在数智化浪潮席卷服务业的今天，“智能”正成为撬动服务质量变革的新支点。我会以服务“质”变为观察切口，深入淘宝、京东、拼多多等电商平台神经中枢，通过多模态交互测试探访，解码AI智能客服服务。调研显示，智能客服已实现日均对话量530万次，但退换货、三包政策等高复杂度服务场景中，仍有21.3%的对话陷入“智能迷宫”。以“智”促“质”，为商家提供质量改进建议，促进品质提升；为有关部门提供质量线索参考，助力监管保障。

智能客服是基于AI、自然语言处理与大数据技术的自动化服务系统，作为企业数字化升级的核心工具，凭借高效精准、全天候响应的优势，能快速解决客户问题并降低运营成本，现已成为电商、物流、社交平台等行业的标配应用。

现阶段，由于相关技术不成熟，智能客服不智能、沟通不畅、答非所问、转接人工客服难等问题备受消费者诟病。艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问的核心，是2024年中国用户认为智能客服最突出的缺点，占比分别为37.18%、34.40%和34.19%；另有30.98%的用户反映智能客服无法顾及老年人、残障人士等特殊群体。根据市场监管总局2025年3月14日发布的《2024年消费投诉举报呈现九大特点》数据，在电商售后服务领域，消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验，特别在退款、发货延误、不履行“三包”义务等纠纷上，难以通过智能客服有效解决。

随着人工智能技术渗透率提升，越来越多的企业积极部署AI技术，以应对复杂多变的市场需求。有数据显示，2024年超70%企业应用AI，电商平台部署加速。   

为进一步了解电商平台AI智能客服应用现状，中国质量万里行促进会（以下简称“我会”）以电商平台AI智能客服为对象，通过电话暗访、大数据调研、平台后台数据、行为数据分析、用户访谈交流等方式，在线上调研了淘宝、京东、美团、拼多多、天猫、抖音、快手、苏宁易购、携程网、去哪儿网、途牛、闲鱼、爱回收等十余家电商平台AI智能客服用户满意度、信任度等情况，并对影响用户满意度的主要因素进行了深入分析。

一、市场瞭望：智能客服驱动服务新阶段

AI智能客服随数字化技术发展，已覆盖电商、金融、医疗等领域。在电商场景中，通过24小时响应、秒级回复和多渠道服务，实现智能咨询、订单追踪及退换货处理，贯穿售前-售中-售后全流程，显著提升消费体验，推动智能电商发展，行业前景广阔。

二、质量鸿沟：四大痛点暴露人机协同断层

AI技术在智能客服领域应用尽管取得了显著进展，但仍难以完全满足消费者的多元需求。我会在调研中发现，尽管企业运用的都是AI技术，但“智商”并不相同。由于企业AI模型算力差异导致服务质量分化，AI智能识别能力也就各不相同。当前，消费者在体验AI智能客服时反映的问题主要包括以下四个方面：

（一）人机切换低效。一是转接障碍。我会暗访平台AI智能客服，发现11家平台无法智能识别用户需求后主动转人工；十余家官方智能电话无法通过按健自动转入人工客服也无明确转接人工渠道。甚至有些平台需输入订单号及本人下单的手机号才能转接到人工，有的干脆取消了人工客服，完全交由AI代理。二是操作繁锁。需手动输入或电话说出“转人工”等关键词多次才能转接，老年用户尤为不便。三是用户流失风险。人工客服响应超时易导致用户放弃咨询给差评。

（二）应答模板化，缺乏灵活应对。一是机械回复局限。AI智能客服仅能处理简单重复任务，复杂问题需要人工介入。二是个性化服务缺失。无法针对用户情绪（如投诉场景）调整话术，易激化矛盾。数据显示37.18%用户认为“无法解决个性化问题”是最大缺陷（艾媒咨询2024）。

（三）语义理解能力不足。一是关键词依赖。需用户精准表述问题，否则易答非所问。目前，AI智能客服系统依赖固定的一些常见问题回答模板，只能有限回答及解决用户提出的问题。二是多轮对话困难。上下文关联能力弱，重复提问降低效率。很多消费者反映，每次联系企业官方客服电话时，都是AI客服接听，转接到人工客服后是不同工号的工作人员接听，多次联系，且每次需重复先前说过的问题。三是特殊群体忽视。30.98%用户反映未适配老年人、残障人士需求（艾媒咨询2024）。

（四）核心功能实用性存疑。一是复杂场景失效。退货、物流纠纷等需人工介入，AI处理流于形式。二是信任度危机。用户因AI低效转而质疑平台服务诚意，损害品牌形象。

三、优化建议：技术迭代与治理协同双轮驱动

2025年政府工作报告明确提出，深化“人工智能+”行动，推动数字技术与制造业优势、市场规模优势深度融合，支持大模型在垂直领域的开发与应用，加速人工智能赋能产业升级与新质生产力发展。人工智能在2024年迎来“应用元年”，在政策指引下，各行业加快探索“人工智能+产业发展”新模式，各种创新要素加速在人工智能领域集聚。从“互联网+”到“人工智能+”，创新之变正在打开经济增长的更大空间。人工智能在电商中的应用将会更加广泛和深入，并逐渐融入人们的日常生活。对此，我会建议如下：

（一）技术攻坚：强化AI客服核心能力。一是认知智能跃迁。构建“场景知识图谱+强化学习”双引擎，提高复杂问题解决率，提升意图识别、情绪分析能力，支持多模态交互（语音/文字/图像）。二是流程再造。设计“AI预处理→智能分类→人工承接”分级响应机制，增设“紧急求助”一键转人工通道。三是动态学习。建立用户反馈闭环，通过会话日志迭代训练模型，增强方言、专业术语等场景适应性。四是人机协作优化。智能分诊，AI自动识别问题类型（普通/复杂/紧急），优先转接人工处理投诉、退货等高敏感场景。效率工具，开发AI辅助工单系统，自动提取用户诉求关键信息，减少人工客服重复劳动。

（二）体验提升：构建用户中心服务体系。一是适老化改造，简化操作流程，增加语音交互、大字体界面，设置老年人专属客服通道。二是情感化设计。植入拟人化话术库，根据对话情境调整语气（如投诉场景自动启用安抚模式）。三是透明化沟通。明确告知AI能力边界，预设高频问题解决方案弹窗，降低用户预期落差。

（三）风险管控：筑牢数据与合规防线。一是隐私保护。采用联邦学习技术实现数据本地化处理，建立敏感信息自动脱敏机制。二是合规体系。落实《“人工智能+”行动实施方案》，建立智能服务成熟度评价体系，将转接效率、情感识别等纳入平台合规审查。

（四）标准共建：一是联合行业协会制定《智能客服服务响应分级标准》，明确“10秒内人工介入”等刚性要求。二是用户共治。开放服务缺陷“众测反馈通道”，对高频问题实行48小时响应闭环。

 执笔：张洪媖