守护银发消费•以“案”说法│空调“傍名牌”忽悠老人，买后不制冷商家“玩失踪”

编者按：为释放银发消费需求，提升老年群体的消费体验与维权能力，推动银发经济健康发展，我会于今年全面启动“守护银发消费”质量维权专项行动。行动以营造老年友好型消费环境为核心，开通老年人消费投诉快速处理通道，面向社会广泛征集涉老消费侵权线索，着力推动解决老年朋友关心的质量与消费方面的“关键小事”。

我会投诉办公室将在官方微信、网站平台同步开设“守护银发消费·以‘案’说法”专栏。专栏将精选具有代表性的消费投诉案例，邀请专业律师深入剖析，通过“一案一解读”的方式，阐释相关法律法规，普及维权知识。我们希望通过真实案例的警示和法律条款的讲解，既对经营者形成监督与提醒，也为广大银发消费者提供实用的维权指南，切实增强老年群体的自我保护能力，维护其合法权益，敬请持续关注。

在直播电商领域，“傍名牌”“山寨货”是不法商家针对老年消费者的惯用套路。此类商家利用老年人对知名品牌的信任，通过仿冒商标、模糊宣传、虚假承诺等手段误导消费，事后推诿责任甚至“关店跑路”，严重侵害老年群体权益。

近日，我会接到河南省郑州市老人陆女士的投诉。陆女士称，今年5月19日，她在某直播电商平台刷到一个标注为某品牌电器的直播间，主播以“618特惠”为由低价推销“知名品牌空调”，并口头承诺为正品。陆女士因信赖该品牌且价格优惠，遂支付1799元下单。商家送货前特意致电陆女士确认收货信息，再次口头保证所售空调为该知名品牌正品。空调送达后，陆女士未多加怀疑，直接安排工作人员完成安装。次日使用时，陆女士发现空调完全不制冷，遂在收货后7天内联系商家要求退货退款，却被商家直接拒绝，平台则以“直播间已关闭”为由拖延处理。无奈，陆女士向我会投诉。经我会核实，该知名品牌空调厂家出具证明，确认陆女士购买的空调并非其生产，实为一家不知名小厂的产品。陆女士表示，安装时误以为是该知名品牌旗下的子系列，因此放松了警惕，商家的虚假宣传令她十分气愤，所幸她保留了直播间截图、通话录音等关键证据。经我会多次联系，最终商家联系安装人员上门免费拆机，并全额退还了1799元购机款。

律师说法：

北京康达律师事务所刘潇律师指出，商家在直播间冒用知名品牌名义销售山寨空调，且在售前通过口头承诺进一步误导消费者，已构成《消费者权益保护法》所规定的欺诈行为，严重违反相关法律法规。陆女士与商家之间成立合法有效的买卖合同关系，商家交付的空调既非约定品牌产品，又存在无法正常使用的质量问题，理应承担退货退款责任。平台以“直播间已关闭”为由拖延处理，未能尽到对入驻商家的审核及售后保障义务，同样需承担相应责任。

根据法律规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，致使合法权益受到损害的，有权向经营者要求赔偿。广告发布者、网络交易平台如不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式，应当承担赔偿责任。本案中，陆女士有权要求商家全额退还货款；若因安装、拆机产生额外费用，亦可一并主张赔偿。若商家存在故意告知虚假情况、隐瞒真实情况的欺诈行为，陆女士还有权要求商家承担三倍价款的惩罚性赔偿责任。此外，陆女士还可向商家所在地市场监管部门举报其违法行为。

温馨提示：

老年消费者选购家电时，切勿轻信直播间、短视频中的“名牌低价”陷阱。应优先选择品牌官方旗舰店、线下授权门店等正规渠道。若遇直播购物中商家虚假宣传或拒绝售后，注意留存直播间录屏、商品宣传截图、聊天记录、支付凭证、商品问题证明等证据，第一时间向平台或相关部门投诉维权，避免因商家“关店跑路”而陷入维权无门的困境。

法条链接：

《消费者权益保护法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

《消费者权益保护法》第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

《产品质量法》第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

《部分商品修理更换退货责任规定》第九条 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

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张洪媖/文