守护银发消费·以“案”说法│智能家电别成“闹心家电”，售后推诿不是出路

编者按：为释放银发消费需求，提升老年群体的消费体验与维权能力，推动银发经济健康发展，我会于今年全面启动“守护银发消费”质量维权专项行动。行动以营造老年友好型消费环境为核心，开通老年人消费投诉快速处理通道，面向社会广泛征集涉老消费侵权线索，着力推动解决老年朋友关心的质量与消费方面的“关键小事”。

我会投诉办公室将在官方微信、网站平台同步开设“守护银发消费·以‘案’说法”专栏。专栏将精选具有代表性的消费投诉案例，邀请专业律师深入剖析，通过“一案一解读”的方式，阐释相关法律法规，普及维权知识。我们希望通过真实案例的警示和法律条款的讲解，既对经营者形成监督与提醒，也为广大银发消费者提供实用的维权指南，切实增强老年群体的自我保护能力，维护其合法权益，敬请持续关注。

本该省心省力的智能科技产品，却成为不少老年人烦心费力的“闹心”负担。面对屡修不好、换新仍坏的窘境，品牌方不能以“只修不退换”或“软件算法问题”等借口，推卸法定责任。

近日，我会接到山东省菏泽市68岁退休老人魏先生的投诉。2025年6月10日，魏先生通过电商平台在某品牌机器人专卖店花费3299元，购买了一台高端智能扫地机器人。产品宣传页面明确标注具备“16倍清洁压强、滚筒活洗、一滚即净、扫拖一体、自动清洗上下水智能”等功能，质保期为2年。然而，使用期间机器人频繁出现“原地空转、路线混乱、无法规划清扫”等问题，多次重启仍无法正常工作。魏先生先后联系售后维修三次，均未解决。2026年2月，厂方以“路线乱”为由更换新机，但新机仅使用一个月便重现相同故障。魏先生多次寄回维修，厂方却以“地面反光导致传感器误判，属正常现象”为由拒绝退换，仅同意维修。魏先生质疑产品存在批次性问题，遂投诉至我会。经我会积极沟通，厂方最终为其办理了全额退货退款。

律师说法：

辽宁同方律师事务所韩佳律师指出，本案系典型的耐用消费品质量纠纷。品牌方“以修代退换”的做法已涉嫌违反“三包”规定。根据《消费者权益保护法》及《部分商品修理更换退货责任规定》，质保期内同一质量问题经两次修理仍无法正常使用的，消费者有权要求退货或换货，经营者不得强制维修。品牌方更换新机后故障重现，表明产品可能存在设计缺陷；其以“地面反光”为由推诿，系未履行质量保证义务。《民法典》第六百一十条明确规定，因标的物质量不符合要求致使合同目的无法实现的，买受人有权拒绝接受标的物或解除合同。若品牌方明知存在缺陷仍销售，可能构成《消费者权益保护法》第五十五条规定的“欺诈”行为，需承担三倍惩罚性赔偿责任。在此提醒消费者，如遇商家强制维修、拒绝退换，无需妥协，可凭维修记录依法投诉维权；建议家电经营者优化售后机制，正视产品质量问题，杜绝利用消费者不熟悉法规刻意推诿责任，共同营造良好消费环境。

温馨提示：

我会特别提醒老年消费者，购买智能家电时，务必保存好发票、保修记录、商品宣传截图等维权凭证；线上购买须截图保存商品详情页（含功能承诺、质保期限等）。质保期内，若同一问题经两次维修未解决，有权要求退换货，无需接受第三次维修。更换新机后，三包期限重新计算。出现故障时，应收集证据（如故障视频、维修记录等）第一时间联系售后；若遇厂商推诿，可向有关部门投诉维权。

法条链接：

《消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

《消费者权益保护法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

《产品质量法》第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

《民法典》第六百一十条 因标的物不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。

《民法典》第六百一十七条 出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依据本法第五百八十二条至第五百八十四条的规定请求承担违约责任。

《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

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张洪媖/文