预付式消费实地暗访报告

预付式消费实地暗访报告

从“突然闭店”到“换壳跑路”，谁在透支消费者信任？

编者按 预付式消费凭借便捷体验与优惠价格深度融入日常生活，已成为拉动内需、促进消费的重要抓手，2024年全国相关市场规模预估超3万亿元。然而，其“先付款、后履约”的特性催生大量风险，“退款难”“商家跑路”等问题频发，使该领域连续三年成为消费投诉TOP3类别。预付式消费本可实现商家锁客与消费者让利的双赢，但在部分经营者诚信缺失的环境下逐渐异化，让“预付款”沦为消费者的“被动风险投资”。本期聚焦预付式消费“冰火两重天”现状，提醒广大消费者：优惠虽具吸引力，仍需擦亮双眼、理性选择。我们呼吁，各方需协同发力，推动预付式消费走向更规范、透明、诚信的发展轨道——信任，不应成为消费链条中最昂贵的成本。

近年来，预付式消费以其便捷的体验和价格优惠吸引了大量消费者，广泛渗透至健身、美容美发、教育培训、餐饮零售等众多服务行业，成为激发市场活力的重要力量。然而，由于其“先付款、后履约”的特性，消费者在享受优惠与便利的同时，也面临着显著的风险，包括资金安全缺乏保障、服务质量缩水、合同存在不公平条款、商家擅自终止服务、欺诈乃至卷款跑路等问题，由此引发大量消费维权纠纷，退款维权过程艰难，消费者常陷入“维权无门”的困境。

为深入探查服务行业中预付式消费存在的服务质量问题，中国质量万里行促进会（以下简称“本会”）以实体门店为对象，通过实地消费体验、大数据调研及消费者深度访谈等形式，对美容、养生、足浴、美发、兴趣教育培训、健身等六大服务行业展开系统调研，重点分析消费者满意度与信任度现状，并对投诉集中的典型问题进行了深入剖析。

一、市场瞭望

历经多年“野蛮生长”与“信任危机”叠加，预付式消费市场正迎来关键转型期。在监管政策收紧、科技赋能升级、消费者维权意识觉醒三大核心动力推动下，市场呈现鲜明的“冰火两重天”态势：对诚信经营的连锁品牌而言，规范运营成为差异化竞争优势，2024年合规企业用户复购率较违规企业高出62%；对投机取巧的中小商家而言，监管高压与消费者警惕使其生存空间持续压缩，全年闭店跑路商家数量同比下降18%，但“软跑路”“换壳经营”等隐蔽手段占比提升至73%。强监管、新技术与新消费观念正驱动这一万亿级市场逐步告别无序扩张，迈向“透明化、安全化、体验化”的新阶段。

二、调研基本情况与实地探访状况

本次调研覆盖北京、上海、湖南（长沙）、山西（太原）、浙江（杭州）等10余个城市，聚焦美容、养生、足浴、美发、兴趣教育培训、健身六大服务行业，累计探访不同经营规模的实体门店50家（含经营超7年的连锁品牌门店10家、区域性中小型门店40家），并结合全国12315平台等渠道的2024-2025年投诉数据（共梳理相关投诉1.2万余起）及大数据分析，形成系统性调研结论。探访发现，健身、美容美发、教育培训三大行业的问题最为典型，具体情况如下：

（一）健身与游乐行业：连锁品牌“变相跑路”与“突然闭店”成高频风险

在上海浦东新区某连锁健身房（该品牌在上海共设6家门店）探访时发现，其于2024年12月推出“五周年庆”促销，将原价3288元的年卡以1888元售卖，吸引大量老会员续费，单月新增充值会员超300人。2025年1月，该门店突然以“设备升级”为由暂停团课，随后贴出“租约到期，暂停营业”公告。实地观察显示，店内跑步机、哑铃等器械尚未搬离，但已无工作人员值守，仅在门口张贴“会员可转至XX品牌门店（距离原门店约8公里）继续使用”的通知。附近小区消费者反馈，原门店步行10分钟可达，转店后需跨区通勤，且新门店课程时间与原预约冲突，涉嫌“软跑路”。据浦东新区消保委数据，截至2025年2月，该品牌相关投诉已达237起，且企业法人已于2024年11月变更为一名“90后无业青年”，无固定收入与资产，疑似“职业闭店人”操作。

在北京华熙LIVE·五棵松区域的探访中，知名竞技主题乐园Hi-Fun已大门紧闭，玻璃门贴有朝阳区市场监管局的协调公告，内部设备基本搬空。现场3名消费者表示，门店闭店（2025年1月中旬，距春节仅15天）前未发布任何提前通知，其中1名消费者在闭店前1周刚充值2000余元购买游戏币套餐，尚未消费便遭遇闭店。拨打商家公示的400客服电话显示“已关机”，通过企业信用信息公示系统查询发现，该乐园运营公司在闭店前4个月已完成法定代表人变更，新法人无实际经营地址与偿债能力。

（二）教育培训与摄影行业：“套路转让”埋陷阱，摄影机构“换壳”逃避退费

教育与摄影行业的探访集中暴露“变更主体逃避责任”的问题。在杭州滨江区“艺慕高端儿童摄影馆”探访时，门店招牌、店内装修未变，但工作人员透露，该店实际已于2024年10月完成公司名称（原“杭州艺慕摄影有限公司”变更为“杭州萌宝摄影有限公司”）与法人变更。据消费者陈女士反馈，其在法人变更后1周内，因信任“艺慕”品牌分两次充值10万元（用于孩子1-6岁成长套系拍摄），2025年2月门店闭店后，新法人以“不知情、未承接原债务”为由拒绝退费，原法人已失联。

兴趣培训机构的探访发现，部分机构利用家长“提前规划孩子学习”的心理，推出“12个月年卡套餐”，要求一次性支付全款（价格区间8000-20000元）。在长沙某少儿舞蹈培训机构，工作人员在推销时刻意隐瞒“门店已拖欠2个月租金”的情况，当被问及“是否有资金监管账户”时，仅含糊回应“公司统一管理，安全有保障”，无法提供监管证明。

（三）美容美发行业：退卡按“原价”清算致消费者“倒欠”，过度营销与服务缩水并存

在北京海淀区某美容院的探访中，体验精油推拿按摩服务时发现，美容师全程以“3888元充值送8次护理”“终身享8折优惠”等话术强制推销预付卡，累计推销次数达6次。体验结束后，商家未主动提供消费凭证，使用的精油为“未标注生产厂家、生产日期及质量合格证”的内供产品；经现场观察，护理房间内的毛巾存在明显污渍、异味，床单褶皱且有头发残留，卫生状况不达标。

在长沙水灵珑唐潮店（美容美发连锁）探访时，消费者刘女士反映，其自2021年起累计充值超1万元，2025年3月因搬家申请退卡时，卡内余额为3807.9元。但商家提出“退卡需按项目原价结算已消费部分”：例如此前以优惠价1111元购买的10次肩颈护理，需按原价280元/次扣除，仅该项目就需补扣2800-1111=1689元，叠加其他已消费项目的“差价”，最终结算显示刘女士反而“倒欠”商家523元。

美容美发门店是过度营销的重灾区。本次探访的15家门店中，12家在消费者到店消费时强制推销预付卡，通过“充值5000元送2000元”“终身折扣卡”等话术诱导充值。某美容店推出的“3888元全年养生套餐”，宣传时宣称包含12次高端面部护理（单次原价680元），实际体验时却以“高端护理需额外加钱”为由，替换为单次成本不足50元的基础护理，且服务时长从承诺的90分钟缩短至54分钟，部分赠送的“肩颈放松”服务直接不了了之。

当消费者提出退卡诉求时，15家门店均以“已享受优惠”“合同双方已签字”等为由拒绝。其中8家门店无法提供纸质充值凭证，仅允许通过内部系统查询余额，且明确表示“丢卡自负，不补卡”“转卡需缴纳20%人工手续费”。这些条款均属于《民法典》《消费者权益保护法》司法解释中明确的“无效不公平条款”，但消费者普遍因“举证难”（无书面凭证）、“维权成本高”而放弃维权。

（四）消费者核心痛点反馈

结合访谈与投诉数据，消费者的不满主要集中在以下三方面：一是信息不对称问题加剧。本次访谈的100余名消费者中，78%表示办卡前未查询过商家的经营状况、法人信息或经营异常记录，仅通过“门店规模”“宣传话术”判断安全性；65%的消费者不知道“企业信用信息公示系统”可查询商家风险信息。二是“转卡”成为新套路。部分美容、教培机构在关店前推出“转卡服务”，诱导消费者将原卡余额转至其他品牌门店，但要求额外充值或接受“转卡后仅能兑换低价服务”，实质为“二次收割”。据数据显示，2024年此类“转卡套路”投诉占比达28%，同比增长19%。三是电子协议隐患大。83%的商家仅通过微信推送电子协议（无消费者签字、无企业公章），且协议中未明确退款条款；27%的消费者表示“从未仔细阅读电子协议”，维权时难以将其作为有效证据。

尽管监管不断加码，但预付式消费市场风险仍未彻底化解，且呈现“手段隐蔽化、形式多样化”趋势：风险从传统的“卷款跑路”演变为“软跑路”（如强制转店）、“换壳经营”（变更法人与名称）、“转卡套路”等形式，消费者维权难度进一步加大。问题主要集中在：

（一）预付费资金监管缺位

当前预付费资金监管存在明显漏洞，多数地区依赖企业自律，部分商家缺乏诚信，提前收取消费者50%至全款费用，但服务滞后数月或一年提供，一旦企业资金链断裂（如用于其他投资、支付债务），消费者极难追回损失。更有企业通过“频繁变更法定代表人”“拆分公司资产”等方式逃避责任，消费者即便通过诉讼胜诉，也常面临“执行难”（企业无资产可执行）问题。

（二）“职业闭店人”扰乱市场

该类群体专门活跃于预付消费领域，协助不良经营者恶意套取预付费资金、逃避法律责任，2024年全国范围内涉及“职业闭店人”的预付消费纠纷同比增长45%。“职业闭店人”通常具备丰富的商业与法律经验，通过“三步走”实施套路：第一步，策划“周年庆”“节日促销”等活动，诱导消费者大量充值；第二步，短期内转移企业资金至关联账户；第三步，将法定代表人变更为“无资产、无收入”的人，完成“金蝉脱壳”。部分不良商家从直接“卷款跑路”升级为更隐蔽的“套路跑”，进一步加剧消费者维权难度。

（三）退卡退费困难重重

“退卡退款难”仍是核心问题，合同中的不公平条款（如“退卡需按原价清算”）、高额违约金（通常为余额的20%-50%）是主要障碍。此外，32%的经营者拒绝提供书面合同或收款凭证，仅通过口头承诺服务，消费者在纠纷中难以举证，进一步加剧维权困境。据12315平台数据，2024年预付式消费投诉中，“退款类”占比达61%，平均处理时长为47天，远超普通消费投诉的15天。

（四）过度营销与服务缩水

随着“跨界预付”模式兴起，相关风险从传统行业延伸至新领域，维权难度有增无减。部分商家将资金大量投入广告宣传（如短视频平台推广、线下地推），却忽视服务质量；另有商家在店铺转让后，新经营者拒绝履行原有的预付服务承诺，以“与原商家无关联”为由推诿责任，导致消费者权益受损。

三、优化建议

经营者“跑路”“换壳”等行为往往伴随资金转移，不仅严重侵害消费者合法权益，更透支预付消费模式的社会信任，阻碍市场健康发展。为建立有效的资金监管机制、减少不法经营行为、切实保障消费者权益，本会提出如下建议：

（一）推行第三方资金存管机制

为切实保障消费者预付资金安全，建议在全国范围内推行“预付资金第三方存管”机制：要求预付卡发卡企业必须将预收资金存入指定银行或第三方机构账户，资金按“服务完成进度”分批向商家释放，确保专款专用，实现“一次消费、一次结算”；若商家停止营业，平台需在7个工作日内将未消费资金自动退回消费者账户，从根源上杜绝“卷款跑路”风险。

（二）加快专门立法进程

当前，我国尚未出台全国层面针对预付式消费的专门法律，相关规定散见于《民法典》《消法》及部分地方立法，存在“服务标准不统一、法律责任不明确”等问题。鉴于全国统一的存管制度尚未建立，且当前资金存管更多依赖企业自律，实际效果有限，建议加快推进专项立法，明确预付资金监管主体、存管比例、违规处罚标准等，为预付式消费市场提供统一法律依据。

（三）实施强制信息披露与失信惩戒

 建立“预付式消费信息强制披露”制度，要求商家在办卡时主动向消费者公示“企业经营地址、法人信息、经营期限、资金监管账户信息、投诉处理渠道”等内容，且需以“书面或可存档电子形式”提供，不得仅通过口头告知。同时，搭建全国统一的“预付消费商家信用评价平台”，对商家进行信用分级，消费者可实时查询；对“跑路”商家及相关责任人实施常态化失信惩戒，提高其违法成本，形成有效震慑。

张洪媖/文