“质”促消费解码行动：外卖品质提升助力新消费活力迸发

“质”促消费解码行动：

外卖品质提升助力新消费活力迸发

 编者按：在重要节假日期间，中国质量万里行促进会积极开展假日市场神秘顾客质量验证行动。一批经验丰富的体验员化身市场的“侦察兵”，深入公共服务、窗口服务以及旅游、餐饮等多个行业，进行全方位的消费体验。五一期间，体验员将目光聚焦于假日平台经济中备受瞩目的“点外卖”场景，通过详细咨询、精心点餐、实地探店等多元方式，广泛收集商家与骑手的服务态度、商品质量等一手资料。这一行动旨在为消费者营造更放心消费的环境，也意在推动平台和商家不断优化服务，促进平台经济高质量发展。
         一、亲测：从“将就”到“讲究”的协同助力
        近年来，随着经济形势的持续向好以及数字技术的飞速发展，平台经济发展的环境得到了全面优化。从中央到地方，各级政府纷纷出台一系列扶持政策，在营商环境打造、创新激励等多个方面精准发力，为平台经济健康可持续发展提供了强有力的保障。在此大背景下，外卖行业也迎来了全新的发展面貌。
       （一）不一样的“点外卖”体验
        如今，外卖早已超越了单纯解决温饱的初级阶段。消费者在享受“手机一点，餐食即达”便捷服务的同时，对外卖店的真实情况与食材卫生的关注度也与日俱增。为探寻外卖行业的真实状况，体验员们展开了一系列深入行动。
     在点餐环节，体验员浏览了三大主流点餐平台。发现这些平台的商户页面布局较为相似，主推餐品、热卖品等都排列得井井有条。体验员分别下单了麻辣米线、凉皮和小炒肉盖饭，详细填写了口味、餐具等备注信息，并仔细查看了商家评价，认真记录了商家地址，为后续的实地探访做好充分准备。
     收餐时，一系列细节彰显出外卖的品质。在时间方面，三份外卖均在平台预估时间内送达，且骑手均通过电话通知，避免了“不联系就显示送达”的不良现象。在假期订单高峰期能够做到准时配送，着实不易。在包装上，每份外卖的外包装封口处都贴有“食安封签”，盒盖紧实，没有出现餐品缺漏和汤汁溢出的问题。不过，即便消费者已标注不需要餐具，三份外卖仍都放置了餐具，这一细节仍有待改进。在餐品体验上，餐量适中，口味虽未让人惊艳，但也算中规中矩。
      （二）双线并重，追求高品质
      实地探访发现，餐饮实体店为应对假期大客流，提前精心安排人员坚守岗位、准备食材，严格把控食品安全底线。同时，纷纷推出新品、举办优惠活动，吸引食客前来就餐。外卖骑手则紧紧抓住假期订单多、配送费高的机遇，积极接单配送，让食客能够享受即点即送、优惠多样的服务。众多商家采用双线并重的战略，对堂食和外卖同等重视。这种策略既能满足餐饮发展的多元化需求，又能缓解现金流压力、抵御经营风险，还拓宽了服务范围，实现了经营效益的最大化。
      （三）市场监管全力护航
       市场监管部门紧密围绕消费者诉求与市场变化，扎实推进监管为民的要求。针对外卖行业，开展了一系列专项治理行动。其中，电动自行车安全隐患全链条整治行动成效显著，涵盖了配送车辆改装抽查、安全骑行政策宣贯、车辆上牌登记、骑手证照检查等多项工作。同时，积极推广共享换电模式，增强新入职骑手的交通安全意识。此外，监管部门还大力引导入网餐饮单位使用“食安封签”，有效预防和控制外卖食品配送风险，减少食品安全纠纷，推动网络餐饮行业健康有序发展。
        二、实探：从“接受”到“感受”的全新变化
      五一假期，京城街头巷尾外卖骑手穿梭不停。体验员深入其中，感受一份外卖背后的“心路历程”。
      （一）用餐后探店况
       走进店铺，店内虽嘈杂忙碌，但秩序井然。后厨操作间整洁明亮，工作人员穿戴规范，各司其职，备菜、烹饪等工作有条不紊地进行着。出餐口处，店员熟练地包装餐品，仔细核对备注、放置餐具小料，确认无误后贴上“食安封签”，迅速摆上外卖台。外卖台旁，店员与骑手高效沟通、核对单号，餐品随到随取，未出现因订单量大导致的存放积压情况。

（二）消费需求升级

数据显示，即时配送订单量突破 480 亿单，配送用户规模超 7 亿人次；网上外卖用户规模达 5.92 亿，餐饮外卖市场规模庞大，从业人数超过 770 万人。外卖消费频次显著提高，79%的用户每周至少点 1 次外卖，13%的用户每天至少点 1 次，周末订单量比工作日高出 20%，单份外卖价格也不断攀升。消费者对外卖体验的要求愈发严苛，既追求高品质，又希望价格实惠，还注重服务体验，“骨折套餐”“超低价团购”等优惠套餐备受青睐。
        （三）餐饮商家创新服务
        为满足消费者新需求，餐饮商家积极创新服务模式。饿了么数据显示，每年超 1 亿用户下单地方菜，其中一人用餐订单占比超六成。基于此，涮肉店推出包含多种品类的一人食午餐；火锅店为独自用餐的消费者在对面摆放玩具熊；众多商家在门店张贴“简约适度 文明点餐”海报。这些人性化、个性化举措契合年轻消费群体对小份菜、一人食的需求，推动环保外卖理念深入人心，也提升了企业的品牌形象。
       三、意见建议
       外卖行业在带来便利、促进经济、增加就业的同时，也存在行业竞争无序、食品安全隐患、骑手权益保护不足等问题。“隐形控制”、高佣金、幽灵餐厅、刷单虚假宣传等现象，不仅导致骑手违规驾驶、交通事故频发，还扰乱市场秩序、损害合规商家和平台公信力。
    对此，我们呼吁外卖平台严格遵守相关法律法规，落实主体责任，履行社会责任。设立食品安全管理机构，建立全流程监控和品控团队，严格审核入网商户资质，与商家签订食品安全协议，采用“人工 + 电子系统”双重校验，确保食品安全。
    建议餐饮商家在现有小份菜、一人食套餐基础上，增设特殊餐食专区，满足特殊人群就餐需求；优化套餐组合和折扣力度，提升用户体验；善用外卖数据后台，分析经营状况、菜品销量和顾客点餐规律，实现数据赋能，开拓精细化运营新路径。

平台经济是扩大内需的重要力量，在人工智能技术推动下，正实现科技与产业深度融合。未来，外卖平台将发展成为整合餐饮生态、连接多方的本地生活服务平台。随着数据要素市场化推进，数据交易和共享将日益普遍，同时数据治理和隐私保护也愈发重要。在 5G、物联网和区块链技术推动下，平台经济将向智能化方向发展，为用户带来更个性化的体验。市场竞争进入下半场，消费者更趋理性，平台需通过精细化运营、优化价格、提升配送服务、保障食品安全等措施吸引和留住用户。

执笔：刘兴