以“智”促“质”：服务“质”变实地探访“住有所享”：解码酒店服务质量新范式

     以“智”促“质”：服务“质”变实地探访

“住有所享”：解码酒店服务质量新范式

      编者按：假期作为消费者休闲购物的黄金时段，在推动市场经济快速发展、激发消费增长潜在活力等方面一直发挥着重要作用。假日期间消费市场的活跃，既为消费者提供了丰富的购物体验，也对商品和服务质量提出了更高要求。为了厘清假期消费痛点、营造放心消费环境、维护市场良性运行，我会在假日期间积极开展“以‘智’促‘质’：服务‘质’变实地探访行动”，通过实地调研、交流问询、走访体验、问题征集等方式，深入一线市场的多元消费场景，精准探察、验证服务行业的质量变革和提升状况，以期为消费者提供市场质量图谱，提振消费信心；为商家提供质量改进建议，促进品质提升；为有关部门提供质量线索参考，助力监管保障。

      手机预订、刷身份证、人脸识别认证、制卡……在30秒之内，顾客便能拿到房卡顺利入住；进入客房后，通过智能系统语音操控就可以启动空调、灯光、窗帘、电视等房内设备，在舒适的环境中享受休闲乐趣——这是今年“五一”期间，酒店业借助数字化运营系统实现全流程智能化服务的一个缩影。为进一步了解、验证节假日期间酒店业服务质量，中国质量万里行促进会（以下简称“我会”）在劳动节假期组织力量，通过实地走访、线上调研等方式，调研了北京、天津、江苏、广西等地酒店业的服务质量表现，对酒店服务的新范式进行探究。

  一、服务触点的创新迭代：从“千人一面”到“一人千面”

      随着生活和工作节奏逐渐平稳化，多数消费者逐渐倾向于在舒缓的旅游节奏中追求深度体验，实现“去班味”的压力疏解。在新需求、新技术、新环境的带动下，酒店业逐渐开发出各类新型服务形式，服务触点也实现了从“一套体系服务全体消费者”到“全套体系服务一位消费者”的全面铺陈和更新迭代。

    （一）消费者需求升级：追求极致个性化

      从“特种兵式”的高强度旅游到“充电式”的沉浸化享受，游客消费需求逐渐转化升级，更热衷于享受个性化、多元化的服务体验。在市场需求的推动下，亲子酒店、滑雪度假酒店、疗愈静修酒店等特色酒店应运而生，部分酒店还选择通过完善基础设施满足消费者个性化需求。例如，我会工作人员在江苏、北京等地进行实地探访时发现，结束一天外出观光的游客在回到酒店后，往往还会选择前往酒店内部的健身房、游泳池、水疗馆等场地休闲放松。这种消费需求的升级使得酒店服务正从标准化供给转向精准化定制，这既是市场选择的结果，也是行业进化的必然。

（图为：南通市希尔顿花园酒店健身房）

   （二）技术赋能服务响应：速度与温度并存

     入住南宁雅斯特国际酒店后，首先让人眼前一亮的便是床头的智能语音控制系统。我会调研人员在语音输入“Hi，雅斯特”口令后，语音控制系统便被即刻唤醒，随后一句“我要睡觉了”，便可实现灯光、电视、空调、窗帘等房间设备的自动关闭，享受“君子动口不动手”的智能化服务体验。通过智能语音系统对屋内设施进行语音操控，已是当前酒店业优化服务方式的一个普遍现象。在新一轮科技变革与产业升级的背景下，酒店业正以创新为引擎，积极推动各项服务向品质化、智能化全面迈进，其服务效率与服务质量实现了前所未有的突破革新，服务速度与服务温度早已不再“不可兼得”。

（图为：酒店房间内置智能语音控制系统）

      （三）文化体验从场景到产品：可传播的消费热情

      文化体验与IP产品的盛行使得非遗技艺与现代服务相结合成为了酒店业新的消费热点。今年“五一”期间，苏州南园宾馆与广州东方宾馆携手，推出以“姑苏新肌理 岭南潮味道”为题的美食服务体验，一道道玉盘珍馐蕴含着苏粤非遗美食技艺的博大精深，来自五湖四海的游客在精美菜肴中解锁独属于东方美食的味觉密码。通过提供不同的文化产品，酒店为游客搭建了“食、宿、游、玩”等多元消费环境，让游客的消费热情从酒店住宿场景延伸至酒店餐饮产品等多重消费体验中，使游客的消费活力得以充分扩展。

     二、质量管理的智能跃迁：从“被动转变”到“主动革新”

      消费升级与数字技术普及推动着市场监管模式与酒店管理体系走上革新之路。一方面，数字化监管平台通过整合多源数据实现了消费市场监管风险预警与源头治理，推动监管思维从“被动应对”向“主动破题”转变；另一方面，客户监督反馈机制在酒店业加速普及，推动服务品质从“被动解决”向“主动优化”升级。

     （一）数字管理助力源头智控

      数字技术的飞速发展为市场监管提供了有效助力，各级市场监管部门纷纷将智能技术引入监管流程中，通过搭建数字化智慧监管平台，为消费市场平稳运行保驾护航。例如，西安市市场监督管理局通过智慧市监一体化平台的“1+4+N”架构，为消费维权、投诉处理等多个场景提供支撑；广州市市场监督管理局启动的“数字化市场监管在线系统”通过整合经营主体信息、消费投诉、风险预警等数据，实现全领域的风险智控。市场监管部门以数字技术为依托，将风险问题事后纠错的“被动应对”转化为“主动破题”的事前预警，有助于规避和应对假市场消费冲突，为消费者营造更加积极健康的消费环境。

     （二）客户监督激发品质革命

      “实现客户满意度最大化”是酒店发展的重要目标，这一目标的达成高度依赖于酒店及时获取和分析客户反馈意见的能力。以华住集团为例，其通过400订房客服电话、华住会APP、第三方平台等多渠道收集客户意见，为持续改善服务质量提供方向。在调研中我会人员了解到，以客户意见反馈为基础，华住集团不断升级完善服务质量，400订房热线20秒内接通率达80.0%，客户满意度调查优良率达98.5%。这种以客户反馈驱动服务升级的模式，正在成为酒店业优化运营、提升竞争力的普遍实践，反映出行业从“被动解决问题”向“主动优化服务”的转变趋势。

三、品牌价值的指数级增长：从“流量入口”到“情感纽带”

     在文旅消费加速升级的背景下，酒店业正在突破传统消费场景的限制，各类主题文化体验项目不断涌现，将单纯的空间租赁升维为沉浸式体验场景，重塑游客的消费热情。与此同时，酒店对社会责任的践行也让自身品牌价值得以深度转化，在各项公益活动、公益服务中，酒店的品牌价值已逐渐超越商业属性，与用户建立了深层情感联结。

     （一）主题活动引爆消费热潮

作为旅游热门城市，天津市酒店纷纷结合自身优势，推出了各类主题活动及特色服务。例如，天津观湖城堡酒店推出了“城堡萌探队”“奔跑吧小农夫”等“五一”限定主题活动，游客可通过参与快闪舞蹈、剧游互动、亲子手工等活动，感受别样的酒店娱乐时光。首旅集团旗下酒店也推出了多样化主题套餐与文化活动，例如，游客可在北京国际饭店“长安街文化专线”复古铛铛车项目中夜游长安街，在休闲的夜晚体会不一样的京城文化。这些丰富多彩的主题活动为消费者带来了不同的服务体验，掀起全新的消费热潮。

     （二）社会责任重塑品牌影响力

      酒店切实履行社会责任，有利于提高品牌知名度与正向影响力，进而转化为客户黏性与忠诚度，将品牌价值转化为消费潜能。作为国有企业，锦江酒店在国家政策支持下，积极参与国家重大建设项目、服务国家战略，从乡村振兴、社区援助、文化共建、ESG探索等方面发力，以公益服务持续推动可持续发展，促进区域环境保护。截至2024年末，锦江酒店旗下门店开店数量超13400家，全年新增开业酒店超1500家。这充分证明，通过践行社会责任，酒店不仅能实现品牌价值升华，更能在日益激烈的市场竞争中赢得客户信任，进而不断强化品牌的市场竞争力。

    2025年政府工作报告提出，要“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”，从服务优化到美食盛宴，从质量管理技术完善到品牌价值全面提升，今年“五一”期间，酒店业用实践印证了一个真理：提升服务质量，既是应对市场竞争的利刃，也是提振消费信心、扩大消费需求的秘籍。当企业将“优质”二字刻入基因，这些融合了科技智慧与人文温度的服务故事，终将汇聚成澎湃的消费动能，为中国服务业的高质量发展标注全新刻度。

      执笔：乔秀丽