以“诉”说法│定制商品出问题，不能退货？

编者按  为保护消费者合法权益，进一步加强法治意识，营造学法用法的浓厚氛围，解决好人民群众的“关键小事”，我会官网官微即日起开设“投诉维权•以‘诉’说法”专栏，选取典型的投诉案例，请律师说法，力争通过解剖一只“麻雀”，学会一条法规，掌握一个“武器”，给厂家商家一个提醒和忠告，给消费者一个温馨提示，欢迎关注。 

随着生活品质的不断提高，“定制产品”渐热市场，迎合了越来越多追求个性化生活，特别是年轻消费者的需求，不少消费者甚至将网购作为选择定制商品和服务的首选。定制商品出现问题时可以退货吗？消费者如何维护自己的合法权益？

 近日，我会接到北京消费者侯先生的投诉，称9月10日消费1370元在某电商平台定制了一个户外凉亭，收货后发现实际尺寸与定制要求不符。侯先生遂联系网店要求退货，但被商家以“商品已拆包”为由拒绝退款。无奈，侯先生只好向平台客服反映情况，得到了可退款的处理结果。平台客服发给侯先生一条退款链接，但点开后发现被扣了500元。侯先生对此极为不满，选择向我会投诉。经我会与平台客服联系沟通，侯先生很快收到了被扣的500元，以及平台客服另外补偿的100元。

从近几年我会接到的有关定制商品类投诉看，家居定制和礼品定制纠纷居多；问题主要集中在货不对板、尺寸款式与定制要求不符、实物与效果图差距大、材质成分不明、质量不达标、虚假宣传等方面。当消费者要求退换货时，商家往往以“定制的商品不退货”“定制的商品退货要收折旧费”“换货要补折旧费+差价”“商品已拆包装”等为由，拒绝作退换货处理。

律师说法：

辽宁同方律师事务所韩佳律师认为，在司法实践中，定作合同类纠纷的请求权基础除了适用一般合同纠纷的法律规定之外，还体现在《民法典》关于承揽合同的法律条款中。根据《民法典》第770条规定：“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。”第781条规定：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”在本投诉案件中，承揽人（商家）提供的户外凉亭的实际尺寸与双方约定不符，导致定作人合同目的不能实现，定作人有权要求承揽人承担违约责任。

温馨提示：

定制商品通常是商家根据消费者的个性化要求量身定做的，商家一般不会退货。对此，我会建议消费者，网购定制商品及服务时，除注意保留好交易记录、聊天记录及票据等相关证据材料外，还应留意网购平台上的相关条款规定，以避免不必要的损失。如果发现定制商品存在质量问题、卖家违约或与事先约定的要求不符，应及时联系平台客服反映问题，并提供相关票据及订单信息寻求解决方式，也可以向有关部门投诉维权。

法条链接：

《中华人民共和国民法典》第五百八十二条 履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

《中华人民共和国民法典》第七百七十条  承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。

《中华人民共和国民法典》第七百八十一条    承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。

张洪媖/文