手机频现黑屏 我会助消费者免费换屏

智能手机的兴起和移动应用的普及，让不少消费者患上了手机依赖症，短暂离开手机感到不安。而手机频繁出现的屏闪、黑屏等质量问题，更滋生了他们的焦虑感。

2022年11月，我会接到黑龙江哈尔滨市消费者赵女士的投诉，称其同年7月在淘宝网上花4200元购买的某品牌手机，使用不到半个月就出现屏闪，当时没太在意。8月手机再次出现屏闪，之后又出现黑屏、机身发烫等问题，最终导致屏幕开裂。赵女士遂拨打400客服电话报修，并要求免费更换手机屏。客服让其将手机快递到厂方指定的维修点进行检测，根据检测结果才能办理退换货事宜。几天后，赵女士接到客服电话，称经维修点检测，其手机屏开裂是人为原因损坏，需支付1980元更换，这一解决方案遭到了赵女士的拒绝。她同时对检测结果产生了质疑，认为手机维修点既是维修员又是检测员，检测结果让她很难信服。在长时间自行协商无果的情况下，赵女士选择向我会投诉。经我会多次调解，手机品牌方售后最终为赵女士免费更换手机屏。

从近年我会接到的有关消费者投诉手机质量情况看，有一部分消费者的问题主要集中在手机摔坏、屏幕裂痕、刮伤、磕碰破裂、进水进液体、内屏断裂等方面。其中一些问题经厂商检测为“人为损坏”“使用不当”，从而拒绝免费保修，消费者因不接受这样的检测结果而产生不满。除此之外，有的维修点出具的检测鉴定结论，只有签名、无公章，让消费者难以置信。

北京市律通律师事务所律师徐华认为，很多手机用户都有过类似的经历，手机在“三包”期内如果出故障，必须得先经过手机品牌指定的检测机构鉴定“病因”。而手机厂商售后检测大多都是在消费者不在现场或看不到的情况下进行，手机用户对这种既是运动员又是裁判员的双重身份缺乏信任，从而质疑检测结果，并对售后服务表现出极大的不信任。另外，法律上很难对“人为损坏”作出具体规定，消费者如果不认可厂商说法，可以委托第三方检测机构重新检测，但较高的检测费，又让不少消费者望而却步。

对此，我会提醒广大消费者，当手机出现问题时，首先要查看是否符合“三包”规定的退换货时间，并及时联系销售商反映问题；其次要主动索取维修记录，以便维护自身权利。

张洪媖/文