守护银发消费•以“案”说法│75岁教师开卡续费后权益竟被“系统”吞了？

编者按：为释放银发消费需求，提升老年群体的消费体验与维权能力，推动银发经济健康发展，我会于今年全面启动“守护银发消费”质量维权专项行动。行动以营造老年友好型消费环境为核心，开通老年人消费投诉快速处理通道，面向社会广泛征集涉老消费侵权线索，着力推动解决老年朋友关心的质量与消费方面的“关键小事”。

我会投诉办公室将在官方微信、网站平台同步开设“守护银发消费·以‘案’说法”专栏。专栏将精选具有代表性的消费投诉案例，邀请专业律师深入剖析，通过“一案一解读”的方式，阐释相关法律法规，普及维权知识。我们希望通过真实案例的警示和法律条款的讲解，既对经营者形成监督与提醒，也为广大银发消费者提供实用的维权指南，切实增强老年群体的自我保护能力，维护其合法权益，敬请持续关注。

无论是会员权益的兑现，还是算法规则的调整，都不能“说变就变”。电商平台须以用户权益为先，严禁利用技术手段侵害老年消费者权益，杜绝“大数据杀熟”、算法歧视等数据滥用行为，筑牢数字消费权益防线。

近期，辽宁省葫芦岛市一位75岁的退休教师张先生向我会投诉。2025年11月，他在某平台网页上看到“省钱月卡”首期体验特惠活动，便付费开卡成为了单月会员。开通后可领取各类优惠券（无门槛券、满减券等）、享受月卡专享价、退货包运费等权益，之后每次在平台购物都享受到较大优惠。随后，他升级了会员级别，全额购买了一年期的月卡，约定2026年全年可享专属折扣及优惠券。2026年5月，张先生准备下单时发现会员资格被无故取消，结算时无法享受折扣或领券。多次联系客服未果，他质疑平台以“大数据杀熟”手段将老年用户标记为“低活跃群体”并冻结其权益。经我会积极联系，平台确认系“系统会员权益升级导致”，现已恢复其剩余期限的会员权益，并补偿200元消费券，张先生表示满意。

律师说法：

北京康达律师事务所刘潇律师指出，本案虽非典型的“大数据杀熟”，但法律风险不容忽视。会员服务属于格式条款合同，消费者付费后合同即生效。平台因系统升级导致会员权益“静默失效”，未提前告知、未与消费者协商，已构成违约。《民法典》及《消费者权益保护法》明确规定，技术故障或系统升级不能作为免责事由，平台必须承担补救与赔偿责任。算法决策需严守边界，“大数据杀熟”是指对同等交易条件的用户实行差异化定价。本案的争议焦点在于平台未按约定保障权益，如果平台以“老年”“低活跃”等标签系统性冻结权益，且缺乏申诉机制，此类算法决策可能异化为价格歧视，违反《电子商务法》关于公平交易权的规定。依据《消费者权益保护法》第八条，平台在调整规则或算法时，尤其是涉及消费者权益减损的，须以弹窗等显著方式提前告知，确保用户充分知情。

温馨提示：

数字消费时代，老年用户常遭遇“会员权益缩水”“优惠券莫名消失”等问题。我会特别提醒广大老年消费者，“省钱月卡”是一项付费会员服务，首期超低价引流，开通前务必检查有无“自动续费”勾选项，否则次月或到期后可能按原价自动扣费。同时注意，月卡的许多优惠券设有领取时限（如24小时过期），需常登录关注领取。如遇权益消失，可立即保存会员支付记录、结算异常录屏（含时间戳）等证据，先通过平台投诉渠道反映问题，无果后再向有关部门维权。

法条链接：

《消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

《消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

《消费者权益保护法》第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

《电子商务法》第十八条 电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

《价格法》第十四条（五） 经营者不得有下列不正当价格行为：提供相同商品或者服务，对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视；

《反垄断法》第九条 经营者不得利用数据和算法、技术、资本优势以及平台规则等从事本法禁止的垄断行为。

《反垄断法》第二十二条（六） 禁止具有市场支配地位的经营者从事下列滥用市场支配地位的行为：没有正当理由，对条件相同的交易相对人在交易价格等交易条件上实行差别待遇；

《民法典》第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

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张洪媖/文