守护银发消费•以“案”说法│通信运营商不得擅自“静默退网”，侵害老年用户权益

编者按：为释放银发消费需求，提升老年群体的消费体验与维权能力，推动银发经济健康发展，我会于今年全面启动“守护银发消费”质量维权专项行动。行动以营造老年友好型消费环境为核心，开通老年人消费投诉快速处理通道，面向社会广泛征集涉老消费侵权线索，着力推动解决老年朋友关心的质量与消费方面的“关键小事”。

我会投诉办公室将在官方微信、网站平台同步开设“守护银发消费·以‘案’说法”专栏。专栏将精选具有代表性的消费投诉案例，邀请专业律师深入剖析，通过“一案一解读”的方式，阐释相关法律法规，普及维权知识。我们希望通过真实案例的警示和法律条款的讲解，既对经营者形成监督与提醒，也为广大银发消费者提供实用的维权指南，切实增强老年群体的自我保护能力，维护其合法权益，敬请持续关注。

无论是2G还是3G网络清退，不能“说退就退”。通信运营商在推进网络迭代升级的过程中，必须将保障用户合法权益置于首位，不得在用户不知情的情况下擅自关停服务，引发“断崖式”断网。

近期，浙江省丽水市老年消费者胡先生向我会投诉。胡先生自2004年起一直使用某运营商的两张2G电话卡，因其资费低廉、搭配的老年机“字大、音量大、按键简单”，使用体验十分稳定。然而，2024年7月，胡先生发现老年机突然无法通话。虽经反映后短暂恢复，但在2026年4月，这两个号码再次无故被关停。胡先生表示，其设备仅支持2G网络，运营商未提前通知便强行退网，不仅导致号码停用，更迫使其不得不更换支持4G的新手机并变更原有优惠套餐，严重影响了正常生活。经我会积极调解，运营商最终恢复了号码使用，并为胡先生妥善办理了4G网络升级，纠纷得以解决。

律师说法：

辽宁同方律师事务所韩佳律师认为，通信运营商推进 2G、3G网络迭代升级，系技术发展与行业优化的正常举措，但必须以保障消费者合法权益为前提，尤其应充分顾及老年消费者群体的使用习惯与权益保护需求。依据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者享有知情权和自主选择权。同时，《电信条例》《电信服务规范》《电信业务经营许可管理办法》等法规，对电信业务终止经营、服务保障、许可注销等事项均作出明确要求：基础电信企业停止经营2G业务时，应提前30日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作，在此基础上，由基础电信企业向工业和信息化部申请注销许可，工业和信息化部将依程序予以审批。

本案中，通信运营商在未履行有效告知义务情况下，停止经营2G业务，导致消费者手机号码无法正常使用，侵害了消费者的合法权益。技术迭代不应以牺牲消费者合法权益为代价，尤其在银发消费场景下，企业更应坚守法治底线与社会责任。通信服务事关群众基本生活与数字生活权益，通信运营商在推进网络升级时，应做到程序合法、告知充分、安置到位、补偿合理，让技术进步更有温度、更具公平性，切实守护好老年群体等重点人群的合法消费权益。

温馨提示：

随着通信技术迭代，老旧网络退网是大势所趋。按照工信部规划，全国2G网络将于2027年全面退网。在此，我会特别提醒广大老年朋友若遭遇类似“无声退网”，应第一时间保存好短信记录、通话录音及业务单据等证据，及时向运营商反馈或相关部门投诉，依法维权。另外，建议运营商在推进网络升级时，务必关注“银发群体”的使用习惯与实际困难。退网前应通过短信、公告、社区通知乃至上门告知等多种方式，明确告知退网计划、时间表及替代方案，坚持依法依规操作，切实履行企业社会责任。

法条链接：

《电信条例》第三十五条 电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。

《电信条例》第四十条 电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：

（一）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；

（二）限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；

（三）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；

（四）对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；

（五）以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。

《消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

《消费者权益保护法》第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

我会服务热线＆投诉热线：

010—63155315或扫描下面的二维码

张洪媖/文