法治护航•质量维权典型案例│商家承诺延长质保，免费却变收费

编者按：党的二十届四中全会《建议》强调“强化消费者权益保护”，这是全会围绕扩大内需这一战略基点，对进一步保护消费者合法权益、优化消费环境提出的明确任务。中国质量万里行促进会认真贯彻落实党中央、国务院各项决策部署，持续加大消费维权工作力度。今起选取典型案例予以公布，为推进扩大内需、提振消费信心贡献力量。

根据我国相关法律规定，商品出现质量问题时，消费者有权要求商家解决。无论是线上还是线下购买，只要商品存在质量问题，商家均应依法承担责任。如果商家曾承诺提供比法定标准更长的质保期或免费维修服务，该承诺同样具有法律约束力。那么，当商家不兑现承诺时，消费者该如何维权？

近期，我会接到湖南省邵阳市消费者曾先生的投诉。曾先生于2025年2月购买了一台某品牌净水器，花费两千余元。商家承诺三年质保、免费维修。曾先生表示，当初选择该净水器，正是看中了商家提供的售后服务，认为保障力度较大。2026年3月，曾先生发现净水器不出水，遂联系商家要求按承诺免费维修，却被对方以“已撤店不再代理该品牌净水器”为由拒绝处理。曾先生随后联系厂家400客服热线，客服人员答复称，产品整机质保期为一年，其净水器已超出质保期限，需收费维修。曾先生对此表示不满，遂向我会投诉，要求商家履行免费维修的承诺。经我会与厂家沟通，客服人员表示，产品整机包修一年，超出“三包”期需收费，商家向曾先生作出的三年免费质保承诺属商家行为，与厂家无关。最终，曾先生的净水器由厂家当地维修点收费维修好。

律师说法：

辽宁同方律师事务所韩佳律师认为，本案中商家向消费者作出三年质保、免费维修的承诺，却以“已撤店不再代理”为由拒绝履行售后义务，该行为已涉嫌构成违约。依据《消费者权益保护法》相关规定，经营者作出的高于国家法定标准的质保承诺，系与消费者的约定，对经营者具有法定约束力，商家单方终止代理并非法定免责事由，不得以此免除售后责任；厂家与商家的内部约定亦不能对抗消费者的合法诉求，不能成为损害消费者合法权益的理由。若商家明知厂家质保标准仍作出不实延保承诺，还可能构成虚假宣传，违反《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》中诚信经营、真实宣传的规定，需承担相应法律责任。在此提醒消费者，购买商品时切勿轻信商家口头延保承诺，务必仔细确认质保的品类、期限、责任范围及免责条款，区分整机与主要部件的保修差异；若自身合法权益受损，可凭证据向有关单位投诉，或通过诉讼、仲裁等法定途径维权，依法主张商家履行承诺、承担违约责任，切实维护自身合法权益。

温馨提示：

部分品牌为促进销量，在售后服务方面作出不切实际的承诺，甚至使用与实际情况不符的宣传语，试图以此消除消费者的购买顾虑，却在产品出现问题时推卸责任。对此，我会提醒消费者购买商品时应妥善保管好发票、保修卡、说明书等凭证，及时保存商家宣传页面、聊天记录等承诺相关证据内容，确保凭证内容与商家承诺一致，一旦自身权益受到损害，可及时依法维权。

法条链接：

《消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

《消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

《消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

《反不正当竞争法》第二条  经营者在生产经营活动中，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争。

《反不正当竞争法》第九条 经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者和其他经营者。

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张洪媖/文