2025十大质量维权案例剖析与消费提示

编者按：2025年，消费市场欣欣向荣，展现出蓬勃活力与无限机遇。与此同时，一些消费风险仍隐蔽于日常场景之中——从线上购物到日常出行，从养老理财到家庭装修，陷阱往往埋伏在最普通的交易环节。尤其值得警惕的是：智能客服有时反成维权障碍、老年群体成为精准营销目标、新兴消费领域维权渠道尚不健全。应对这些挑战，不能仅凭经验与运气，我们建议您留存凭证、固定证据、理性决策。

2025年，中国质量万里行促进会投诉维权办公室认真办好百姓身边的“关键小事”，用心解决消费者遇到的“老大难”投诉维权问题。现发布以下十大质量维权案例，助您更好地识别风险、守护权益。

十大质量维权案例分别是：

一、AI客服陷阱：转接人工困难

案例还原：河南漯河市消费者罗先生投诉，称花费900元从电商平台网购新能源移动板，收货后使用3次发现电能转化率太低，且还是“三无”产品。他多次拨打平台客服电话维权，跟着语音提示按了半天键，经多次按键转接陷入智能客服“迷宫”，半小时未找到人工客服入口，接连几天沟通完全失效后向我会进行投诉。

案例剖析：现在不少AI客服就是商家的“挡箭牌”，只会说模板化的话，答非所问，想找人工得反复说关键词，复杂问题根本解决不了，反而让维权更麻烦，老年人操作起来更费劲。

消费提示：直接发“转人工”“投诉”“退款”能触发快捷转接，重复问同一问题2-3次也可能自动转人工；订单截图、商品问题照片、和客服的聊天记录（或通话录音）都要存好，这些都是维权的硬证据。

二、网课虚假承诺：录播替代直播

案例还原：北京消费者张女士投诉，称在短视频平台购买“高端在线课程”，商家承诺是直播授课+实时答疑，结果收到的全是录播课，也没人答疑，才上二周平台就登不上了。还有黄女士投诉，称报名公务员线上辅导课，商家承诺“不过退全款”，可她没考上后，商家直接“跑路”，退款根本没着落。

案例剖析：商家说的“直播答疑”“不过退款”“保过”都是虚假宣传，无资质办学、设置“概不退款”霸王条款均属违法违规。

消费提示：知识付费、在线教育报名前先查机构的营业执照和办学许可证；别信“不过退款”“高薪就业”“月入几万”等绝对化的承诺，要求商家把课程内容、上课形式、退款规则写在合同里；优先走第三方平台付款，宣传页面、缴费凭证都要截图保存，发现问题及时维权。

三、银发健康骗局：虚构体检售假

案例还原：北京市王女士投诉，称收到保险公司业务员微信，说有“非遗手作专场”活动，活动标注亮点包括传统文化推广、专家健康讲座、科技展厅参观、生命银行主题宣讲及定制健康方案，同时以免费“现场一滴血体检”为核心诱饵。她之前参加过这家公司的活动，觉得不错就放松了警惕。结果现场“一滴血体检”说她有心脑血管问题，穿白大褂的“专家”趁机推销“能养血活血”的进口保健品，她花1980元买回家，才发现就是普通维生素，与宣传功效严重不符。

案例剖析：以“答谢老客户”为幌子，利用客户的信任，通过虚假体检、伪专家背书制造健康焦虑，把普通保健品吹成“特效神药”，不但欺诈还涉嫌虚假宣传，专门忽悠老年人。

消费提示：老年群体收到陌生免费活动通知，先通过官方渠道核实真假，不要随便参加免费体检，记住“保健品不能代替药品”，购买前查看“蓝帽子”标志及批准文号，通过国家药监局官网验真。

四、荐股欺诈老年人：虚假宣传诱导

案例还原：北京老年投资者孙女士投诉，称接到一家证券投资公司的电话，业务员说“专家带领操作20支黑马股，高胜率，稳赚不赔”，诱导她花9.8万元签了半年服务合同。随后公司通过“直播+录播”内部学习培训、企业微信群、专家直播等渠道持续推送股票分析及涨停截图，但孙女士按推荐操作后买入即跌，现金被套超20万元，累计亏损3万余元。她发现该公司存在虚假宣传，且部分业务员无执业资格，多次要求退款均被推诿。经我会积极联系，最终孙女士收到了全部退款。

案例剖析：瞄准老年群体求稳健收益的心理需求，以“高胜率”“稳赚不赔”“内幕消息”夸大宣传，亏损后又以“投资有风险”等借口推诿甩锅。部分机构无证券投资咨询从业资质、人员无执业证，均属非法经营。

消费提示：凡是说“零风险”“高收益”“稳赚不赔”“快速翻倍”等话术荐股都别信。先登录证监会或证券业协会官网，查机构和业务员有没有相关资质。不轻易支付高额服务费，合同里要写清服务内容和违约责任，聊天记录、转账凭证等都要留存，遇欺诈及时维权。

五、养生店“神药”违规：自制三无产品冒充

案例还原：北京市68岁的张女士投诉，称在小区附近的保健养生店做足疗，技师说她脚气、足茧严重，引荐了穿白大褂的“修脚老师傅”。这位“师傅”说她脚气真菌感染严重，推荐自制“神药”，还说“600元一瓶，一瓶就能根治不复发”为噱头诱导购买。张女士图省事买了一瓶，结果用了之后脚气不仅没好，还更严重了。经我会联系，店方退款处理。

案例剖析：商家精准拿捏熟人“抹不开面子”的心理，叠加消费者“怕麻烦、想省事”的心态，技师伪装成医师，越权进行诊疗操作，售卖的“自制神药”属“三无产品”，宣称“根治”功效涉嫌违法。

消费提示：药品要认“国药准字”批准文号，保健品要认“蓝帽子”标识，食品是“SC”开头的编码，三者不能混淆。别信“根治不复发”这种绝对化宣传，不买来路不明的自制三无产品。身体不舒服应到正规医院，别找养生店“看病”。

六、翡翠直播造假：证书货品不符

案例还原：北京市消费者张先生投诉，称于8月8日在直播间花3872元买了一只“天然A货翡翠”手镯，主播及商品详情页均明确承诺。收到手镯后，张先生对真伪存疑，遂将其送到有CMA、CNAS双资质的检测中心鉴定，结果是“B货翡翠”。他找平台和商家理论，对方都不承认，直到按平台要求送另一家双资质机构复检，结论还是一样。经查，商家注册地址为虚假信息，已被列入经营异常名录，经我会联系平台，最终退货退款并对相关的损失进行赔偿。

案例剖析：直播间卖假翡翠常见套路是一整套精心设计、环环相扣的欺诈组合拳，常利用“假证书+真货展示假货发货+低价捡漏噱头”及消费者的信息差与认知短板进行虚假宣传。没有CMA标志的翡翠鉴定证书，基本可以判定为无效，商家虚构注册信息、雇托诱导，构成欺诈。

消费提示：选有营业执照、支持“七天无理由+复检保障”的公域平台商家；下单前截图主播“天然A货”“假一赔十”等承诺，索要带CMA标志的鉴定证书，登录检测机构官网输编号验证（还要对比货品重量、照片等是否一致）；拒绝私域链接、微信转账，收货后尽快送到当地权威的珠宝检测机构进行复检，这样可确保万无一失，如有问题凭证据发起售后。

七、车机隐私侵权：强制授权采集

案例还原：沈阳市车主赵先生投诉，称其车辆车机系统升级时，弹出的授权协议仅设“同意”选项，不同意就无法开车。协议里要求收集他的导航历史、音乐播放记录等隐私数据，还发现车载语音助手关不了，怀疑车启动后有监听的嫌疑。

案例剖析：厂商这种“霸王条款”就是强制授权，收集的隐私数据远超实际需要，不仅违反“数据最小化”原则，还可能导致信息泄露。

消费提示：定期关掉车机的后台录音、自动上传和跨App共享功能。打开隐私保护模式，及时升级系统补漏洞。遇到只能“同意”的授权协议或发现信息泄露，及时维权。

   八、海淘信息不实：产地宣传造假

案例还原：深圳市消费者李女士投诉，称通过电商平台全球购，买了两瓶宣称“日本原装进口、能抗衰老”的胶囊。服用后她出现浮肿、体重异常增长、内分泌失调等不适，仔细一看才发现，商品页面说产地是日本，实际是韩国，而且包装上没写禁忌和副作用等，关键信息全缺失。经我会联系平台，最终退款处理。

案例剖析：商家利用消费者对跨境商品信息的不了解，跨境商品溯源难，消费者嫌举证麻烦的心理，以“原装进口”“抗衰老”进行虚假宣传，不仅产地造假，还不按规定标注必要信息，违反了食品安全法等相关规定。

消费提示：选正规跨境电商或品牌官方海外旗舰店，认准中文标签（要写清批准文号、原产国、境内代理商）。可到国家市场监督管理总局官网查产品信息，别信“根治”“治疗”等违法宣传。保健品≠药品，报关单、订单凭证都要保存好。

  九、装修合同套路：恶意增项违约

案例还原：北京市曾女士投诉，称给河北固安的500平别墅装修，前期给设计师付了7万元设计费，结果正式签合同时，设计费只写了1万元。装修过程中，设计师不断诱导加项目，导致预算从原本的金额涨到300多万元，比计划多了一倍。曾女士提出自行购买主材压缩成本，被设计师以“无法推进施工”相要挟，被迫从设计师渠道采购高价主材。工期延误一年多，导致一家老小在外租房居住。完工后全屋定制的橱柜、衣柜还散发刺鼻气味，环保严重不达标，她已经起诉法院要求赔偿230万元。

案例剖析：装修公司先报低价吸引客户，利用装修合同的复杂性模糊条款，签订合同后恶意增项，材料还偷梁换柱、环保不达标，用“断供施工”要挟客户，完全违反了合同约定。

消费提示：签装修合同前，建议至少比较3家正规公司。务必把材料品牌型号、工期、环保标准、付款节点、可能产生的增项等全部写入合同条款。不要轻信“一口价”“全包价”等模糊承诺，如有增项必须要求书面确认。增项金额通常建议不超过合同报价的8%；若合同未作约定，一般也应控制在10%-20%以内。每次付款前都要对已完成工程验收并签字，同时保存好施工照片、材料单据等凭证。如遇问题，及时依法维权。

十、网约货车加价：搬运坐地起价

案例还原：广东深圳市消费者张女士投诉，称计划十一期间搬家，通过小程序下单叫了小货车并付了服务费。结果司机抵达后，说订单未详细填写标注三个大件物品的重量、尺寸，临时要求补交500元搬运费。张女士因搬家行程紧急，通过微信转账付了钱。经投诉后，网约货车公司退还了多收的费用。

案例剖析：司机无正当理由加价属违约行为，平台没说清楚哪些情况要加钱，事先未履行告知义务，侵害消费者的公平交易权。

消费提示：优选大型正规平台下单，提前写清货物重量、尺寸和可能的额外收费。所有费用都走平台支付，别私下转账。遇到临时加价，立刻联系平台客服，同时拍视频、截图订单留证据。

 张洪媖/文