维权案鉴•法治护航│4S店的延保服务，真有保障吗？

编者按 在消费市场中，质量是企业的生命线，更是消费者权益的基石。然而，部分商家忽视质量管理，导致消费纠纷频发，损害了消费者的合法权益。为此，中国质量万里行促进会特别推出《维权案鉴·法治护航》栏目，旨在通过我会投诉办受理的真实案例的发布与解析，普及质量法律知识，提升消费维权意识，警示商家严守质量底线、履行社会责任。

本栏目将精选典型投诉案例，从法律角度深入剖析问题根源，解读相关法律法规。希望通过这些案例，让消费者在遭遇质量问题时不再迷茫，也让商家深刻认识到质量管理的严肃性与重要性。质量无小事，法治护民生。让我们携手共建诚信、公平的消费环境，切实维护每一位消费者的合法权益。欢迎广大消费者关注栏目内容，积极反馈问题，共同为质量强国建设贡献力量！

近期，我会接到北京市车主张先生的投诉，称于2021年9月在北京某品牌汽车销售公司购车。2023年9月，其车辆因抖动问题被厂家4S店召回免费更换配件解决。2024年4月8日，车辆“三包”期届满，4S店销售极力向其推荐延保服务，承诺服务内容涵盖整车延保及其他相关项目，延保范围“按厂方整车保修标准执行”。销售出示延保宣传单，强调延保针对“易损且维修昂贵的项目”，极力渲染购买的必要性与划算性。出于对车辆后续可能再发生质量问题的担忧，张先生心动之下当场签署了延保服务合同并支付三年费用14540元。

2025年5月14日，车辆行驶中再次出现抖动。张先生将车送至该4S店检修，确认为同一抖动问题，要求依据延保免费更换四轮刹车盘及刹车片。然而，4S店却以“不在延保范围内”为由，要求张先生自费维修。张先生遂要求退还延保费用，但店方以“延保已生效一年多”及合同条款“原厂质保期终止后，客户不可再终止本合同”为由拒绝。无奈之下，张先生向我会投诉。经我会积极协调，最终4S店免费为张先生更换了前、后轮刹车盘及刹车片解决了问题，张先生得以享受到本应获得的延保服务。

品牌各异，价格有别，延保服务内容也千差万别。面对销售人员的大力推销，消费者究竟要不要购买延保？购买时又需注意哪些关键问题？

 律师说法：

辽宁同方律师事务所韩佳律师认为，在汽车消费领域，延保服务作为一种常见的售后保障产品，近年来因合同纠纷频发引发广泛关注。延保服务的本质属于《民法典》规定的服务合同范畴，经营者通过合同约定，向消费者承诺提供超出原厂质保期的维修服务。在这一法律关系中，经营者需严格履行合同义务，按约定承担车辆维修费用。同时，对于合同中的免责条款，经营者必须采取显著提示措施，如对保养要求、特定部件排除等内容进行加粗、标红或口头说明。本案中，4S店销售时承诺“按厂方整车保修标准执行”，却实际拒绝免费更换刹车盘及刹车片，这一行为涉嫌违反《消费者权益保护法》第20条的规定，在签订合同时隐瞒了与消费者有重大利害关系的信息。依据《消费者权益保护法》第45条之规定，经营者需对其误导行为承担履行承诺或赔偿损失的法律后果。

为规范延保服务市场，建议相关职能部门进一步加强监管，制定统一的延保合同范本，强制要求对免责条款进行显著提示；明确“整车延保”“核心部件延保”等概念的定义及基础保障范围，推行延保服务标准化；建立延保服务信用档案，将拒赔率高的经营者纳入失信名单，以此提升行业整体服务质量。

温馨提示：

为有效规避风险，我会建议消费者，首先根据车辆状况、使用频率、经济能力等自身实际，审慎决定是否购买延保，勿轻信销售口头承诺和诱导。其次要务必逐字审阅延保合同，重点关注保障范围，明确承保部件/故障范围及除外条款（如易损件），确认费用明细及支付方式，特别注意免赔额、免责情形、维修点限制等，了解中途退保条件及费用扣除，明确服务提供方（厂家或经销商）及其责任，确保完全理解并无异议后，方可签署缴费。最后如条件允许，建议优先考虑厂家提供的延保服务，其服务标准、覆盖网络和可靠性通常更优，能有效减少纠纷。另外，特别需要注意合同中可能存在的限制性条件，如强制指定保养点或配件等，若对合同条款存疑，可咨询律师或资深汽修师协助审阅。

法条链接：

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十一条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式提请消费者注意。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条 经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

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张洪媖/文