以“诉”说法│如何避免掉进“山寨”家电售后维修陷阱？

        编者按 为保护消费者合法权益，营造人人学法用法的良好氛围，我会官网官微即日起围绕发生在群众身边的“关键小事”，开设“投诉维权•以‘诉’说法”专栏，选取典型案例请律师说法，力争通过解剖一只“麻雀”，学会一条法规，掌握一个“武器”，给厂家商家一个提醒和忠告，给消费者一个温馨提示，欢迎关注。

家用电器坏了找谁来维修？很多人第一时间会想到从网上搜索厂家售后服务电话来解决。但这种搜索结果可靠吗？出来的电话很有可能是“冒牌号”。

近期，我会接到安徽合肥市消费者洪先生的投诉，称家里热水器使用时出现故障，他在网上找了一个“万家乐”热水器售后电话0551-62817912 。很快，洪先生花260元更换了控制器。第二天，使用时发现热水器问题仍未解决。再次拨打0551-62817912售后电话和上门师傅的手机，再也无人接听。最终，洪先生联系上万家乐正规维修点师傅上门检测，发现之前假冒维修点压根没有更换热水器的控制器，控制器还是原装的。故障原因也不是控制器的问题，而是风压开关的问题。

今年，我会接到多名消费者投诉，称网上搜索结果中假冒家电售后电话丛生，消费者一不留神就掉进“山寨售后”和“黑维修”陷阱。这些假冒服务点不仅侵害了厂家合法权益，而且服务质量低劣，具有四个特点：一是冒充厂家官方“400”电话。这些以400开头的假冒服务电话，利用消费者对400电话的信任，在网页抢眼位置打着厂家品牌LOGO，标示“某某品牌官网”“全国统一客服热线”“官方售后服务中心”等字样，冒充企业官方维修网点，蒙骗广大消费者。二是假冒知名企业官方售后网站。由于假冒企业售后服务网站制作成本低，一些造假者在网页显眼位置非法打着企业LOGO，假冒成官方网站接单。这些网站网页内容简单，信息不完整，维修服务内容不清晰，一般不明示维修价格，且没有地址，坑害消费者，消费者上当受骗后维权困难。三是看人下菜维修服务质量差。一些假冒服务点面对老人或专业知识不足的消费者，用专业术语人为制造、夸大故障，欺骗消费者。一些假冒服务点利用消费者对维修服务信息和维修质量存在认知不对称，小病大修，乱收费用。一些假冒服务点维修人员缺乏专业维修技能，无病修出病，多次修不好，且不提供维修服务凭证。四是配件来路不明以次充好。一些“黑网点”从旧货市场拆解零配件，不告诉消费者配件的来路。一些“黑网点”“狸猫换太子”，将用户没有毛病的原厂配件用低价组装件、翻新件冒充原厂配件据为己有，然后在下一次维修时再卖给其他消费者。

律师说法：

北京观唐律师事务所陈秉律师表示，商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作，为规范家电维修服务业，制定了《家电维修服务业管理办法》。根据该办法，黑维修点的行为存在以下不法之处：  

首先“黑维修点”没有营业执照的合法经营资质，属无照违法经营行为；其次“黑维修点”假冒正规企业及品牌授权的行为，属于侵犯企业名称权和商标权的行为；在网络上发布虚假宣传，涉嫌违反《广告法》等规定；最后维修点未依据《家电维修服务业管理办法》提供维修服务，提供低劣的维修配件及服务，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

另外，网络发布平台及发布者，应对发布的内容尽到审核责任。根据《消法》等相关法律规定，如果发布平台、发布者不能提供 “山寨”维修点的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可要求发布平台、发布者承担相应赔偿责任。

温馨提示：

对此，我会提醒广大消费者要增强防范意识。在网络尚非一片净土，假冒伪劣时有出没的情况下，消费者应擦亮眼睛，防止上当受骗。保存好购买凭证及相关单据，当家电出现故障需要维修时，通过产品说明书、保修卡、售后服务手册或机器上给出的厂家售后电话进行报修，或登录厂家官方网站查找售后服务电话，核实清楚后再联系报修。有关单位应加强宣传教育，增强消费者自我保护意识。

法条链接：

根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条 经营者不得实施下列混淆行为，引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系：

（一）擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识；

（二）擅自使用他人有一定影响的企业名称（包括简称、字号等）、社会组织名称（包括简称等）、姓名（包括笔名、艺名、译名等）；

（三）擅自使用他人有一定影响的域名主体部分、网站名称、网页等；

（四）其他足以引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系的混淆行为。

《中华人民共和国广告法》第四条 广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责。

《中华人民共和国广告法》第二十八条 广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：

（一）商品或者服务不存在的；

（二）商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；

（三）使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的；

（四）虚构使用商品或者接受服务的效果的；

（五）以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

《家电维修服务业管理办法》第五条 家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。

 家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。

       《家电维修服务业管理办法》第九条 家电维修经营者和从业人员应恪守职业道德，不得有下列行为：

       （一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；

       （二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；

       （三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；

       （四）冒用家电生产者商标或特约维修标识。

《家电维修服务业管理办法》第十一条 家电维修经营者在维修服务中使用和销售的配件和耗材，其质量、规格应符合国家有关产品质量安全规定和标准，不得使用和销售假冒伪劣产品。

张洪媖/文