以“诉”说法│网购商品退货 运费该由谁来承担？

编者按 为保护消费者合法权益，进一步加强法治意识，营造学法用法的浓厚氛围，解决好人民群众的“关键小事”，我会官网官微即日起开设“投诉维权•以‘诉’说法”专栏，选取典型的投诉案例，请律师说法，力争通过解剖一只“麻雀”，学会一条法规，掌握一个“武器”，给厂家商家一个提醒和忠告，给消费者一个温馨提示，欢迎关注。

        眼下，消费者在享受网购带来的便利和快乐时，也不时被收到的不满意商品烦恼着，由此向商家申请退货时，在该由谁来承担运费方面更是纠纷不断。

近日，我会接到北京消费者杨女士的投诉，称其于今年11月20日花268元在某电商平台购买了一个厨房木质多层置物架，按说明书要求安装好后，发现柜门缝隙很大且在使用时发出的声音很大，这与商家宣传图片严重不符。杨女士遂联系商家客服要求退货退款，商家同意退货，但提出80元运费要由她承担。杨女士以收到产品与商家宣传不符为由拒绝支付运费。双方沟通多次无果，杨女士不得已选择向我会投诉。在我会积极协调下，商家最终作出免运费退货处理。

左图：杨女士实际收到的置物架，右图：商家图片广告

从我会近年来接到的有关因商品退货产生的运费问题投诉看，双方产生纠纷主要基于两种原因：一是商家交付的商品或服务不符合约定、存在质量问题，或与图片宣传不符；二是消费者适用“七天无理由退货”的要求。那么，在什么情况下应由商家承担运费，又在什么情况下由消费者承担运费呢？

律师说法：

北京观唐律师事务所律师陈秉表示，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。此时应由商家承担退换货产生的运费。

如果消费者是“七天无理由退货”且在七天期限内的，此时所产生的运费应该由消费者承担，消费者退货的商品应当完好，并将商品、配件及赠品一并退回。

经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。没有约定的情形下，消费者支付退回商品的运费。

温馨提示：

对此，我会建议消费者理性网购商品，在下单前最好先咨询商家客服，留意网购平台上的退换货条款。另外，还要问清楚商家是否承担退货运费或是否有运费险。需要强调的是，消费者在网络消费维权的过程中，要注意保存宣传网页的截图、发票和物流单，以及商品实物等证据。如遇到问题，应及时与卖家沟通并保留相关记录，也可以向网络交易平台反映。

法条链接：

根据《消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

《消费者权益保护法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

     《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条 对于以下三类商品，如果在购买时经过了消费者的确认，可以不适用七日无理由退货规定。

        1. 拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；

        2. 一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；

        3. 销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

第八条 消费者退回的商品应当完好。

商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。

第十条 选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。

七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。

第十二条  消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。

第十三条 消费者退回的商品完好的，网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。

 张洪媖/文