守护银发消费·以“案”说法│“特价”不是免责牌，高档衣物起球须担责

编者按：为释放银发消费需求，提升老年群体的消费体验与维权能力，推动银发经济健康发展，我会于今年全面启动“守护银发消费”质量维权专项行动。行动以营造老年友好型消费环境为核心，开通老年人消费投诉快速处理通道，面向社会广泛征集涉老消费侵权线索，着力推动解决老年朋友关心的质量与消费方面的“关键小事”。

我会投诉办公室将在官方微信、网站平台同步开设“守护银发消费·以‘案’说法”专栏。专栏将精选具有代表性的消费投诉案例，邀请专业律师深入剖析，通过“一案一解读”的方式，阐释相关法律法规，普及维权知识。我们希望通过真实案例的警示和法律条款的讲解，既对经营者形成监督与提醒，也为广大银发消费者提供实用的维权指南，切实增强老年群体的自我保护能力，维护其合法权益，敬请持续关注。

随着银发经济的蓬勃发展，越来越多的老年朋友愿意为高品质的生活买单。然而，部分商家却借“特价”“折扣”之名，以次充好，甚至在商品出现质量问题时，用一句“特价商品不退不换”将老年消费者拒之门外。

近期，我会接到河北香河老年消费者翟女士的投诉。其在北京某品牌折扣购物中心花费2800元购买了一件高档夏装，仅穿着一天半且未经洗涤，衣服便出现严重起球。翟女士多次与商家交涉，商家虽确认了起球事实，却以“衣服已被使用”“特价商品不退换”为由拒绝退货退款，且称无同款商品可供调换。倍感气愤之下，翟女士向我会投诉。经我会积极联系，商家最终退货并全额退款。

律师说法：

辽宁同方律师事务所合伙人韩佳律师表示，根据《消费者权益保护法》及《产品质量法》，经营者必须保障商品具备应有的使用性能。高档衣物在短期内出现大面积起球，已超出正常穿着损耗范畴，属于典型的质量瑕疵。商家以“特价销售”为由拒绝担责于法无据——特价仅是一种促销手段，并不等同于“处理品”。除非商家在销售前已就瑕疵向消费者作出书面说明，否则不能完全免除“三包”责任。许多质量问题需经实际使用方能显现，商家仅以“衣物已穿着”为由拒绝退换，缺乏充分法律依据。对此，老年消费者在选购特价商品时，务必厘清“折扣品”与“处理品”的界限：若购买确为残次品，应要求商家在票据上明确标注瑕疵情况，并妥善留存购物凭证及瑕疵照片。遭遇推诿可及时向监管部门投诉。对经营者而言，严禁借“特价”之名降低质量标准或单方设置免责条款；销售存在瑕疵的商品，必须履行充分告知义务并进行书面标注，否则将面临退货、退款的法律风险。

温馨提示：

为帮助老年消费者规避此类纠纷，我会建议购买时仔细查看面料成分、洗涤说明，对商品外观进行必要检查，发现问题当场提出。若商家声称是“处理品”“残次品”，必须要求其在发票或小票上明确标注；未标注的，默认按特价商品享受“三包。务必索要并妥善保管发票、收据等购物凭证。若穿着后发现存在质量问题时可第一时间与商家沟通，切勿拖延。

法条链接：

《消费者权益保护法》第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

《消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

《消费者权益保护法》第二十六条 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《产品质量法》第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失:

(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;

(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;

(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

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张洪媖/文