守护银发消费·以“案”说法│家电“延保”非“三包”，七旬老人险“落空”

编者按：为释放银发消费需求，提升老年群体的消费体验与维权能力，推动银发经济健康发展，我会于今年全面启动“守护银发消费”质量维权专项行动。行动以营造老年友好型消费环境为核心，开通老年人消费投诉快速处理通道，面向社会广泛征集涉老消费侵权线索，着力推动解决老年朋友关心的质量与消费方面的“关键小事”。

我会投诉办公室将在官方微信、网站平台同步开设“守护银发消费·以‘案’说法”专栏。专栏将精选具有代表性的消费投诉案例，邀请专业律师深入剖析，通过“一案一解读”的方式，阐释相关法律法规，普及维权知识。我们希望通过真实案例的警示和法律条款的讲解，既对经营者形成监督与提醒，也为广大银发消费者提供实用的维权指南，切实增强老年群体的自我保护能力，维护其合法权益，敬请持续

关注。

家电“延保”并非法定“三包”。安徽阜阳七旬老人王先生花95元购买10年“只换不修”延保服务，不料商家跑路、平台拒赔，承诺险些落空。延保属于商业增值服务，不受国家强制保障，老年消费者切勿将其当作“定心丸”，购买时务必审慎识别风险，看清承保主体和赔付条件。

近期，我会接到安徽省阜阳市退休老人王先生的投诉，称其于2025年7月在某电商平台支付1239元购买了一台空调，并额外花费95元购买了“10年延保服务”，商家承诺如出现性能故障“只换不修”。购买后初次使用，王先生便发现空调不制冷，但因随后需赴温州照看孙子，空调一直未再使用。2026年7月，王先生再次启用空调，发现依旧不制冷，遂登录平台申请延保服务，却发现商家页面显示“店铺已退店关闭”。尽管仍在延保期内，但王先生多次向平台客服要求履行延保服务均遭拒绝。王先生认为，空调系全新机器，累计使用不足10小时，虽已过法定一年质保期，但商家单方毁约的行为令人难以接受。王先生向我会进行投诉，经我会积极联系，最终平台为王先生办理了退货退款。

律师说法：

北京康达律师事务所刘潇律师认为，王先生支付延保费用后，与电商平台之间即成立了合法有效的延保服务合同关系。平台在延保期内拒绝履行“只换不修”的承诺，已构成违约。根据《民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

店铺退店并非免除合同义务的法定事由。根据《消费者权益保护法》第四十四条，网络交易平台提供者明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者承担连带责任。本案中，电商平台以“店铺已退店关闭”为由拒绝履行延保承诺，违反了法定及约定的义务。根据《电子商务法》第三十八条第一款，平台对入驻商户负有资质审核与安全保障义务。司法实践中，若平台明知消费者与商家存在争议仍准许其退店，违反自身管理规则，应与商家承担连带责任。此外，《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，不得设定不公平、不合理的交易条件。

温馨提示：

 延保服务是三包质保期满后，由第三方服务商或卖场推出的有偿延长保修服务，属于商业增值服务，不是国家强制保障。延保服务方并非家电品牌官方厂家，服务标准、维修规则、赔付条件均由服务商自行制定，不受三包条例硬性约束，建议老年消费者购买时需格外审慎，应厘清概念，按需选购。切勿混淆“延保”与“三包”，建议对维修成本高、使用年限长的高端家电酌情选购。优先选择品牌厂家的官方延保服务，谨慎购买卖场自营或不明第三方平台的延保产品，避开无售后网点、无资质的小众产品。务必将“只换不修”、免费上门、运费等承诺逐项写入电子保单或纸质合同。仔细核对承保主体、保期起算时间及退费规则。妥善保管购机发票、三包凭证及延保保单。如遇商家退店，可第一时间向平台投诉。需要特别警惕“霸王条款”，签约时仔细审查合同，对免除经营者责任、加重消费者责任的格式条款说“不”。

法条链接：

《民法典》第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

《民法典》第五百八十四条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。

《消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

《消费者权益保护法》第二十六条 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《消费者权益保护法》第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

《电子商务法》第三十八条第一款 电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

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张洪媖/文