守护银发消费•以“案”说法│网购商品已拆封，7天内不能退货？

编者按：为释放银发消费需求，提升老年群体的消费体验与维权能力，推动银发经济健康发展，我会于今年全面启动“守护银发消费”质量维权专项行动。行动以营造老年友好型消费环境为核心，开通老年人消费投诉快速处理通道，面向社会广泛征集涉老消费侵权线索，着力推动解决老年朋友关心的质量与消费方面的“关键小事”。

我会投诉办公室将在官方微信、网站平台同步开设“守护银发消费·以‘案’说法”专栏。专栏将精选具有代表性的消费投诉案例，邀请专业律师深入剖析，通过“一案一解读”的方式，阐释相关法律法规，普及维权知识。我们希望通过真实案例的警示和法律条款的讲解，既对经营者形成监督与提醒，也为广大银发消费者提供实用的维权指南，切实增强老年群体的自我保护能力，维护其合法权益，敬请持续关注。

随着网络购物的普及，“七天无理由退货”早已深入人心。然而，消费者满心欢喜地拆开包裹后，若发现商品不符合预期或存在质量问题，申请退货时却常被商家以“已拆封，不退”为由拒绝。面对商家的强硬态度，不少消费者只能自认倒霉。那么，商家以“已拆封”为由拒绝退货，是否合法？

近期，我会接到江苏省连云港市68岁张女士的投诉。她于2026年3月24日在某平台支付25940元，购买了一款网页宣传为“官方原装进口高端新品护脊负离子床垫”，产地为日本。29日床垫送到后，张女士现场拆包验货，发现床垫仅标注英文，无中文标识标签等信息，完全不符合进口商品的合规标注要求。她认为商家存在虚假宣传和货不对板问题，当场拒收，要求商家提供报关单等完整进口凭证，同时在平台上申请退货退款，但商家以“已拆封，影响二次销售”为由拒绝。张女士遂向我会投诉，经我会积极联系平台客服，最终商家承担运费，为张女士办理了退货退款。

律师说法：

辽宁同方律师事务所韩佳律师认为，依据《消费者权益保护法》第二十五条的规定，网购商品除法定例外情形外，消费者享有七日无理由退货权。为查验商品质量、标识等进行的必要拆封，是消费者行使知情权的合理行为，只要商品本身、配件及标识齐全且未贬损价值，经营者不得以此拒绝退货。案涉床垫无中文标识、缺乏进口合规凭证，与宣传严重不符，已构成虚假宣传与货不对板，消费者有权要求退货退款。

如商家在其提供的合同文本中设置“拆封不退”条款，属于排除消费者主要权利的格式条款，依据《民法典》及相关司法解释，应认定为无效。

温馨提示：

“七天无理由退货”是消费者网购的重要权益保障。我会提醒广大消费者，网购纠纷涉及的证据多为电子证据，下单时应务必保留网购订单、广告宣传截图、支付信息、卖家聊天记录等证据，以便发生纠纷时依法主张权利。申请退货时，应确保商品本身完好、配件齐全，避免产生不必要的纠纷。

法条链接：

《消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

《消费者权益保护法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

《消费者权益保护法》第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《电子商务法》第十七条 强调电子商务经营者应准确披露商品信息，保障消费者知情权。

《电子商务法》第四十九条 电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。

《民法典》第四百九十六条 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

《民法典》第五百零九条 当事人应按照约定全面履行义务，商家交付的商品需符合约定质量要求。若图片与实物严重不符，构成违约。

《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第三条 消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。

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张洪媖/文