法治护航•质量维权典型案例│在线预订酒店“不可取消”，消费者如何维权？

编者按：党的二十届四中全会《建议》强调“强化消费者权益保护”，这是全会围绕扩大内需这一战略基点，对进一步保护消费者合法权益、优化消费环境提出的明确任务。中国质量万里行促进会认真贯彻落实党中央、国务院各项决策部署，持续加大消费维权工作力度。今起选取典型案例予以公布，为推进扩大内需、提振消费信心贡献力量。

春节假期，不少消费者选择提前在网上预订酒店。然而，部分平台规定“不可取消”或“30分钟内免费取消，超时扣全款”，一旦行程变动，退订困难重重，即便提前多天申请，也有可能面临房费被扣。

近日，北京消费者黄女士向我会投诉，称2026年2月8日，她从线上通过某旅行平台支付5285.84元，预订了河北石家庄某酒店行政单人房，入住时间为2月11日至14日共四晚。后因工作变动无法按计划入住，入住前一天，她尝试在订单后台申请将入住时间调整为2月13日，同时要求取消原订单。但平台以“不可取消”“酒店不同意”为由，拒绝退还后两晚房费，并关闭了后台申请渠道。黄女士多次与平台和酒店沟通，酒店表示未收到平台退款申请，需由预订方联系申请。平台客服则称需通过第三方供应商联系酒店确认。双方互相推诿，问题迟迟未解决。黄女士认为平台设置不合理格式条款，遂向我会投诉。经协调，平台最终退还黄女士两晚住宿费。

律师说法：

辽宁同方律师事务所韩佳律师分析认为，本案中，黄女士因工作变动申请调整酒店订单，遭平台以“不可取消”为由拒绝，且平台与酒店相互推诿。这是在线旅游消费中典型的格式条款侵权纠纷，核心争议在于平台设置的“不可取消”条款是否具有法律效力。

从法律层面分析，该“不可取消”条款属于《民法典》所规定的格式条款。经营者对此类条款负有以显著方式提请消费者注意并予以说明的义务，且条款内容须符合公平原则。本案中，若平台无法举证其已就相关条款对消费者作出醒目提示，同时将行程变动带来的风险完全转嫁给消费者，实质上是加重了消费者的责任，并限制了消费者的合同解除权，有违公平原则。此外，平台与酒店间的推诿行为，也违反了《消费者权益保护法》所确立的自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则。因此，该“不可取消”格式条款应认定为无效，平台理应退还相应住宿费用。最终的调解结果，符合法律精神与公平原则。

此案例具有典型警示意义，对经营者而言，应摒弃“一刀切”式的不合理退订条款，以显著方式充分披露退订规则，切实保障消费者的知情权与选择权。对消费者而言，预订时务必仔细阅读退订条款，并妥善保留订单详情、沟通记录等证据；如遇侵权，可通过向监管部门投诉或提起诉讼等方式，主张格式条款无效并要求退还费用，依法维护自身合法权益。

温馨提示：

我会提醒广大消费者，不同酒店、房型退订规则不同，若担心行程变动，建议预订前与平台客服或酒店确认。预订时，应仔细了解退订规则，谨慎选择“不可取消”的酒店或房型，优先选择标注“免费取消”或退订政策宽松的选项，尤其注意小字、红色、灰色字标注的内容，避免不必要的损失。

法条链接：

《民法典》第四百九十六条 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

《民法典》第四百九十七条 有下列情形之一的，该格式条款无效：

（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；

（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；

（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

《民法典》第五百九十条 当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。

《消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

《消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

《消费者权益保护法》第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

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张洪媖/文