维权案鉴•法治护航│美容预付消费，老年人权益保障难

编者按 在消费市场中，质量是企业的生命线，更是消费者权益的基石。然而，部分商家忽视质量管理，导致消费纠纷频发，损害了消费者的合法权益。为此，中国质量万里行促进会特别推出《维权案鉴·法治护航》栏目，旨在通过我会投诉办受理的真实案例的发布与解析，普及质量法律知识，提升消费维权意识，警示商家严守质量底线、履行社会责任。

本栏目将精选典型投诉案例，从法律角度深入剖析问题根源，解读相关法律法规。希望通过这些案例，让消费者在遭遇质量问题时不再迷茫，也让商家深刻认识到质量管理的严肃性与重要性。质量无小事，法治护民生。让我们携手共建诚信、公平的消费环境，切实维护每一位消费者的合法权益。欢迎广大消费者关注栏目内容，积极反馈问题，共同为质量强国建设贡献力量！

出于对商家的信任，不少消费者愿意选择大额预付充值消费。然而一旦购卡，无论是否已经使用，消费者有时可能面临“退卡难、退款难”的现实困境。

近期，我会接到北京老人王女士的投诉。她反映，2019年路过家附近某美容院时，被店内美容师以“正在搞活动”为由拦下促销，极力推荐原价1336元，体验价仅99元的精油推拿按摩服务。在热情推销下，王女士进店体验后预付二万余元办理了美容卡。后续服务过程中，美容师不断以“超值活动”“充值赠送护理”等话术推销，王女士又接连多次充值。然而，每次护理后，美容院均未提供需王女士签字确认的消费凭证，承诺赠送的护理项目也始终未能兑现。王女士还对美容院使用未进入流通市场的自产自销产品，以及毛巾、床单等用品卫生安全提出质疑，担心“美容不成反染病”。因对服务打折、承诺未履行以及门店易主等情况不满，她要求退还剩余面部护理及推拿等项目费用共计七千余元，却遭美容院以“店长已离职”“电脑中无消费记录”为由拒绝。值得一提的是，王女士每次消费后均自行记录了消费情况。经我会积极沟通，美容院负责人最终联系王女士进行解释，并提出以赠送一套产品作为解决方案。

律师说法：

北京康达律师事务所刘潇律师指出，预付费消费投诉中退费难问题占比超过50%，多集中于旅游、养老、健身、美容美发等领域。由于预付费资金缺乏第三方监管，易被挪用甚至导致商家“跑路”。建议相关部门对商家的预收款实施银行或第三方监管及托管机制，按服务进度释放资金。如将美容卡等纳入金融监管，要求机构按比例缴纳履约保证金，并开放资金流向查询端口，便可实现对预付式消费的全流程监管，有效约束经营者违法违规行为，切实保障消费者资金安全。商家应秉持诚信原则，做到童叟无欺，让消费者明明白白消费，营造安心、安全的消费环境。

温馨提示：

当前，预付式消费应用场景日益增多。对此，我会提醒广大消费者选择美容机构时，首先应考察商家的信誉与经营状况，优先选择规模大、信誉好、经营时间长的企业，勿轻信所谓“免费午餐”；其次要按实际需求购买预付费卡，警惕“充值越多越优惠”的话术陷阱，避免因贪图折扣忽视潜在风险，尤其应谨慎大额预付；最后，每次消费时应核实消费金额、了解余额情况，并尽量保留消费凭证，防范预付金额被无故扣减。

法条链接：

《中华人民共和国民法典》第四百八十八条 承诺的内容应当与要约的内容一致。受要约人对要约的内容作出实质性变更的，为新要约。有关合同标的、数量、质量、价款或者报酬、履行期限、履行地点和方式、违约责任和解决争议方法等的变更，是对要约内容的实质性变更。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第八条 经营者未与消费者就商品或者服务的质量、价款、履行期限、履行地点和履行方式等内容订立书面合同或者虽订立书面合同但对合同内容约定不明，依照民法典第五百一十条、第五百一十一条等规定对合同内容可以作出两种以上解释，消费者主张就合同内容作出对其有利的解释的，人民法院应予支持。

《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十八条 非因消费者原因返还预付款的，人民法院按下列方式计算已兑付商品或者提供服务的价款：

（一）经营者向消费者提供折扣商品或者服务的，按折扣价计算已兑付商品或者提供服务的价款；

（二）经营者向消费者赠送消费金额的，根据消费者实付金额与实付金额加赠送金额之比计算优惠比例，按优惠比例计算已兑付商品或者提供服务的价款。

当事人就已兑付商品或者提供服务折价作出对消费者更有利的约定的，按照约定处理。

《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十五条 经营者控制合同文本或者记录消费内容、消费次数、消费金额、预付款余额等信息的证据，无正当理由拒不提交，消费者主张该证据的内容不利于经营者的，人民法院可以根据消费者的主张认定争议事实。

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     张洪媖/文