年终盘点│2024：十大投诉折射消费维权趋势

质量对于广袤的消费市场，就如一块基石，稳固着市场的健康发展，关联着消费者的切身权益。为充分发挥质量投诉的警钟作用，有力推动经营者依法经营、诚信经营，切实提升产品质量、服务质量，筑牢消费者权益之盾，提振市场消费信心，12月31日，中国质量万里行促进会投诉办公室揭晓 2024年十大投诉维权典型案例。

中国质量万里行促进会自成立以来一直致力于质量促进、消费维权工作。2024年，中国质量万里行促进会开展了“守护银发消费”等一系列质量维权行动和“以诉说法”消费提示活动。这些举措有力捍卫了消费者权益，尤其是老年消费者权益，为营造优良消费生态、激发银发经济活力、释放消费潜在能量作出了不懈努力。十大案例广泛涉及多个消费领域的热点难点问题，尤其聚焦于消费新业态、新模式蓬勃兴起之际所衍生的消费维权崭新挑战，从一个侧面映照出当下消费者日常消费中所遭遇的典型质量问题，理当引起相关领域商家与企业的深切警觉，尽早采取切实有效的应对之策，全力提升产品质量与服务水准。

十大投诉维权典型案例分别是：

“免费”噱头藏陷阱，“低价”诱惑有猫腻

问题表现：北京昌平区76岁老人许女士投诉，称路过海淀区白石桥路附近一家养生会馆时，被一名女子拦住，说他们是一家专注提供美容养生保健服务，集中医养生、藏医养护等于一体的高级SPA养生会馆，可通过专业手法帮助客户扩张局部血管、促进血液循环、温通血脉、解毒杀菌、消肿止痛，以达到解除痛楚、养生防病等多种保健功效。眼下店内正在搞活动，可以免费体验一次足部保健。许女士听后有些动心，因她长期以来饱受手脚肿痛的困扰，遂被拉进了养生会馆。在体验过程中，按摩师不断向许女士推销瑶药，介绍它是纯天然野生制品，泡澡效果显著，适用于各个年龄段的人。许女士被诱导先后通过微信转账预付了7000多元，购买了该养生会馆养生疗程卡，通过按摩手法调理全身以改善手脚肿痛。许女士做了几次后，发现不但没效果，反而手脚更难受，之后再未去过，但该养生会馆仍多次电话联系让她继续交钱做项目。

消费提示：针对保健养生领域老人受骗人数相对较多的现象，我会建议老人在购买该类服务时，首先要理性消费，不要轻易被“免费”“低价”等字眼吸引；其次要让子女查核经营主体的营业执照、经营范围等资质。缴费前，最好先询问一下子女或亲朋好友，不要轻易掏钱。第三要提高风险防范意识，保护好自己的“养老钱”。身体出现病症，应及时前往医院就诊。需要特别提醒的是，如遇到所谓的专家诊疗，要查核其姓名、单位等身份信息。

直播间现侵权手，隐私肖像要守好

问题表现：辽宁沈阳市消费者李女士反映，其在一家美容院做纹眉时，被几位美容师使用手机进行现场直播，并将直播画面发送到朋友圈中进行宣传推广。当李女士要求美容师停止直播时，美容师却以“做的好看就应该晒晒”“直播、发视频都已成常态”等说辞搪塞。

消费提示：商家未经消费者同意擅自进行直播的行为，已经严重侵犯了消费者的隐私权和肖像权。对于部分经营者的此类侵权行为，建议消费者既要勇敢地说“不”，坚决维护自己的合法权益，还可向相关监管部门进行投诉举报。

移动应用续费坑，退款艰难争议多

问题表现：广东河源市消费者蔡女士投诉，称家中小孩在观看儿童动画片时，不慎扫码开通了浙江某数字移动有限公司电视端儿童影视年卡会员。在扫码过程中，既无任何提示信息，也未要求输入支付密码，且在一分钟内连续两次自动扣款 209 元。蔡女士发现后，立即拨打了该公司400客服电话，多次要求退回多付的年卡费用，但均被客服人员以不支持无条件退款为由拒绝。蔡女士义愤填膺，还指出该公司此前存在没有任何扣费提醒通知便自动续年费的问题。我会通过百度搜索该公司相关信息发现，约有百余条与该公司有关的消费投诉，问题主要集中在：在消费者本人毫无察觉、不明就里的情况下被莫名扣费；自动连续数月扣费且均无任何通知；自动扣款后拒不退还；开通会员后无法使用或会员服务被无端取消等。此外，部分投诉还涉及该公司诱导未成年人付款，以及强制开启自动续费且无法关闭等恶劣问题。

消费提示：面对移动应用市场中琳琅满目的 APP，我会建议移动应用服务商，应诚信经营，向消费者提供明明白白的服务，特别要履行事先告知义务。同时，消费者在使用APP自动续费功能时，务必保持警惕，仔细研读相关条款，谨慎操作，并留存好相关证据，以便在遭遇问题时能够有力维护自身权益。

 在线旅游现虚假，民宿预订化泡影

 问题表现：重庆市消费者余女士暑期通过在线旅行网平台预订了广西北海2晚民宿房。然而，当余女士抵达北海后，依据平台所给地址却难觅预订民宿踪影，拨打平台标注电话竟发现是虚拟号码，根本无法接通，致使余女士无法顺利入住。无奈之下，余女士只得重新寻觅其他民宿。对于在线旅行网平台提供虚假房源信息一事，余女士怒不可遏，多次与平台沟通要求退款，却均被平台客服以“是中间商问题”为由推诿拒绝。

消费提示：民宿业作为旅游住宿领域的新兴力量，有效满足了消费者多元化、个性化的住宿诉求。本会温馨提醒广大消费者，挑选民宿时，应尽量选择通过正规平台预订住宿服务，避开那些未履行亮照经营义务的互联网平台，可通过多种渠道全方位了解民宿的相关信息，如开业时间、用户评价以及品牌口碑等。此外，要强化风险防范意识，切勿脱离平台与商家私下交易，以免遭受欺诈之苦。

微短剧付费迷局深，套路重重何时了

问题表现：湖南省长沙市消费者喻先生来电反映，其70岁的母亲在刷微信小程序时，被微短剧深深吸引，因好奇而点开观看。老人每日闲暇之余便沉浸于短剧之中，每看完几集后便会弹出付费界面，由于金额显示为9.9元，老人觉得价格低廉便进行了付费。但随着观看集数的增多，老人逐渐上瘾，不知不觉中充值了不少费用。此后，老人又以19.9元至49.9元不等的价格充值了会员。喻先生表示，虽然老人是自愿付费，但微短剧的收费模式过于混乱，存在会员制、充值解锁全集、赠币等多种形式，看似金额不大，实则套路重重。

消费提示：建议经营者应透明、合理地收取费用。消费者当遭遇不合理的收费情况时，应收集好充值界面截图、支付记录凭证等相关证据，向平台方进行申诉，或者向相关监管部门进行投诉举报，维护自身的合法权益。

房地产商演“失信”，欺诈违约该追究

问题表现：河北省涞源县消费者王女士投诉称，其与某房地产开发公司签订了购房合同，并交付了首付36万多元，剩余52万元拟通过贷款支付。然而，房地产公司却未能按照合同约定的时间交付商品房。经过多方深入了解，王女士震惊地发现该房地产公司竟然未取得商品房预售许可证且尚未进行开发建设，存在明显的违约和欺诈行为。

消费提示：消费者在购房前，可通过多种途径提前了解开发商的信誉和口碑情况，尽量选择信誉良好、实力雄厚的开发商，从而降低延期交付等风险。签订购房合同时，务必要仔细地阅读合同条款，对于期房，则重点要关注是否取得商品房预售许可证、交房时间、违约责任等关键内容，确保自己对合同内容有全面、清晰的理解，以便在日后发生纠纷时能够有据可依。

网购退货遇阻碍，包装缺失成硬伤

问题表现：广东深圳市消费者陈先生投诉，他在某电商平台购置了一款手机，在收到货后不慎将包装盒与说明书丢弃。岂料新手机仅使用3日便故障频发，出现卡顿、死机及异响等状况，使用体验糟糕透顶。陈先生随即联系电商平台客服申请退货，然而电商平台收到退回手机后却告知因无包装盒，手机厂家不予处理退货事宜。

消费提示：消费者收到网购商品后，究竟该如何处置包装盒？建议消费者依循包装盒对退换货的影响程度审慎抉择。对于部分商品而言，包装盒或许仅充当保护商品的外层铠甲；但对于诸如手机、电脑、家电等电子产品而言，包装盒不仅是商品的防护盾牌，其上面还可能印着与商品紧密相连的关键信息，如序列号、条形码等。一旦包装盒遗失，这些关键信息将无处寻觅，进而对退货退款的判定形成阻碍。故而，消费者在收到商品后，短期内切勿随意丢弃包装盒，应妥善予以留存，以免引发不必要的退换货麻烦。此外，本会亦倡导广大商家注重销售细节，不妨在商品包装或网页醒目位置明确提醒消费者退换货需提供原包装盒等重要信息。

网购真假难辨，“山寨”品牌坑人

问题表现：李先生在某电商平台支付518元，购买了一台某品牌小厨宝电热水器。有一天，李先生突然发现自己所购产品不是正宗品牌，产品上的品牌英文名与正宗小厨宝电热水器的英文名不一致，但非常相似，不仔细分辨很难发现。他进一步求证，获知他买的产品及400客服电话都是傍名牌产品。

消费提示：提醒电商平台，在面向网店经营者的服务中，应加强注册登记、资质审核，严把产品和服务准入关，积极主动打击销售假冒伪劣商品、进行虚假宣传以及卷款跑路等不良卖家，让广大消费者网上购物买得放心、用得安心。另外，在面向消费者的服务中，电商平台应积极履行相关经营责任，向消费者提供托底保障，切实提升消费者网购的满意度和获得感。

汽车4S店玩“价外”，违规收费应叫停

问题表现：湖南长沙市消费者周先生反映，其以贷款方式在本地某品牌汽车4S店当面洽谈好以35万元的价格购买汽车，并在交完2万元定金后，4S店却突然提出还需额外缴纳服务费，周先生对此予以果断拒绝。

消费提示：商家应当切实保障消费者的知情权和选择权。若存在增值服务费项目，必须明码标价并事先明确告知消费者。当产品信息属于足以对消费者购买决策产生关键影响的重要信息时，建议商家在显著位置使用醒目提示语或搭配清晰的图片，向消费者全面告知商品的相关信息，包括但不限于商品名称、价格、产地、规格、生产日期等。这不仅直接关系到消费者的购物体验和自主选择权，也有助于消费者更加清晰地了解和选择商品，有效避免因信息不对称而引发不必要的纠纷。

租赁定损乱纷纷，租客权益受损害

问题表现：北京市消费者王女士来电投诉，因其孩子上学，在西城区离学校不远的小区租赁了一套老旧二居室。租赁期满退房时，房东对房屋进行了极为严苛的检查，并声称房屋内存在多处损坏，定损金额总计5000多元，要求王女士予以赔偿。王女士对此坚决拒绝，坚称房东所指的被损坏物品在其入住前就已存在破损老化情形，且无法提供物品价值的票据等凭证。

消费提示：面对房屋租赁过程中被随意扣押金、不合理定损等不良现象，本会建议相关部门应进一步强化租赁市场的规范管理，明晰出租人和承租人各自的权利和义务。承租人签订租赁合同时，双方应当约定租期满后多少个工作日内退还押金，出租人在租赁期内就房间物品提前拍照留存，承租人应当按照用途妥善使用租赁物，承租人合理使用租赁物正常损害不负责赔偿责任。中国质量万里行促进会投诉办有关负责人表示，发布这些投诉维权典型案例，旨在唤起社会各界对质量问题的高度重视，督促企业进一步加强质量管理，全方位提升产品和服务质量。同时，也提醒广大消费者增强自我保护意识，遇到质量问题及时维权。中国质量万里行促进会将持之以恒地发挥自身的监督和引导作用，为推动我国质量水平的稳步攀升、营造更加安全放心的消费环境而不懈努力。

张洪媖/文