守护银发消费•以“诉”说法│当老年人遇到旅游纠纷

编者按 为保护老年群体消费权益，我会今年开展了 “守护银发消费”质量维权行动，设立老年消费者投诉受理特别通道，征集银发消费问题线索，努力解决好老年消费者的“关键小事”。我会投诉办在官微、官网设立“守护银发消费·以‘诉’说法”专栏，选取典型投诉案例，请律师说法，力争通过解剖一只“麻雀”，宣传一条法规知识，掌握一个法律“武器”，给厂家商家一个提醒和忠告，给银发消费者一个温馨提示，欢迎关注。

最美不过夕阳红。如今，“有闲有钱”银发一族出游意愿强烈，且更青睐结伴组团旅游，成为旅游业的主力军，但由此产生的纠纷也不少。

近期，我会接到辽宁营口市61岁老人徐女士家属的投诉，称今年3月22日，老人在当地一家旅行社花2880元和朋友一起报了一个江浙旅游团，行程为七天六晚。4月2日，在最后的行程无锡景点游玩时，有游客发现有一个景点没去，旅行社临时决定给大家补一个坐游船看太湖项目。游完结束准备靠岸时，因游船和岸边发生较大的冲击，致老人摔倒并造成脚腕处骨折，景区工作人员立即将老人送到医院做了夹板植入手术，并支付了老人的手术费、住院费等费用。术后，太夫要求老人一个月后来医院复查、10个月后拆夹板。第二天，景区工作人员通知老人家属将其接回家。老人家属提出后续复查及康复期间产生的一切费用，应由景区承担，因双方意见未达成一致。无奈，老人家属选择向我会投诉。经我会积极沟通，景区同意承担老人复查期间的所有费用及一名家属陪同到无锡的车票、食宿等费用，并承诺后续费用支付需等老人复查后身体康复情况再商定。我会将继续关注该投诉的处理结果。

从近几年我会接到的与旅游有关的投诉看，问题主要集中以下几个方面：导游临时加收费用；推销旅游产品且价格高；临时变更景点或取消景点、景点少购物多；低价团陷阱；游玩过程中因保护不当产生人身伤害等。

面对需求旺盛的老年旅游市场，如何营造更加友好的旅游环境，让老年人放心出游？

律师说法：

北京康达律师事务所刘潇律师认为，旅行过程中，如果游客受到人身损害，是因为景区未尽到合理的安全保障义务，游客有权要求景区的管理者、经营者承担赔偿责任。根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。同时，根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条规定，受害人在景区遭受到人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。另外，如果旅行社在选择旅游项目上存在过错（例如明知存在安全隐患仍带领消费者游览），则也会根据其过错程度承担相应的赔偿责任。

温馨提示：

“五一”长假即将到来，我会郑重提醒有出游计划的老年消费者，在跟团旅行前，首先要对自己的身体健康状况进行客观评估，不可勉强；其次要选择资质齐全、信誉度高的旅行社，最好选择常规主流旅游产品，不要一味地看重低价、零团费等噱头而忽略旅游品质；最后在与旅行社签订合同时，要了解是否购买了旅游意外伤害险、是否拼团等细节。需要特别提醒的是社交网络组织的拼团游可能存在组织者无资质、流程不规范等问题。一旦产生纠纷，要注意收集好相关票据并及时向有关部门投诉，依法维护自身合法权益。另外，我会特别鼓励企业针对老年游客多提供“关怀模式”“长辈模式”，在优化改造适老助老设施上下功夫，打造全过程无障碍老年旅游环境，提升旅游体验，保障老年游客出行安全与服务质量。

法条链接：

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条 旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条 旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

《中华人民共和国旅游法》第九条 旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。

旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。

《中华人民共和国旅游法》第三十五条 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

 旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

 发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

《中华人民共和国旅游法》第八十一条 突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。

中国质量万里行促进会投诉举报热线：010—63155315

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张洪媖/文