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中国质量万里行促进会发布2023年度投诉维权典型案例

发布时间:2023-12-29 17:47:49

2023年,中国质量万里行促进会(以下简称我会)认真办好百姓身边的“关键小事”,用心解决消费者遇到的“老大难”投诉维权问题。12月29日发布2023年度投诉维权十大典型案例,分别是:包装打开有异物,商家甩锅消费者;医美服务不规范,美容不成反毁容;健康养护欠“健康”,专门忽悠老年人;新车一修超一月,想要换车不容易;净水器断件酿水灾,定损理赔成难点;定制产品不对板,想要退货有点难;预付卡重销售轻服务,办卡容易退钱难;进口手表出问题,维修网点让人烦;商家返现套路多,拒开发票藏猫腻;航空托运不温柔,行李损坏赔偿难。

近年来,随着各大网络平台和生产厂家对消费者投诉的日益重视,我会接到的一般性投诉少了,但一些“老大难”消费维权问题呈上升趋势,涉及电视台养生类节目、生命健康养护、网购宠物、儿童电话手表、汽车维修、外卖平台、定制商品、房屋质量、净水器质量、进口手表维修等。排在前十位的被投诉产品(服务)类分别是食品、医美服务、生命健康养护、汽车、净水器、定制商品、预付卡、进口手表、发票问题、航空托运服务,其中商品类投诉占总投诉量的62.4%,服务类投诉占总投诉量的34.4%。为了便捷消费者投诉,我会开辟消费维权平台,利用电话、微博、微信、网站、电邮、来函等多渠道统一受理,为广大消费者排忧解难,把暖民心的事办细办实。

十大典型案例是:

案例一:包装打开有异物,商家甩锅消费者。

“果冻里吃出蚊子、面条内暗藏苍蝇,宽粉发霉、牛奶变质,婴幼儿奶粉里发现发黄发硬不明结块异物……”近年来,质促会频频接到消费者关于保质期内食品中吃出异物而要求赔偿的投诉。但当消费者向厂商索赔时,往往被厂商以“食品已开封,无法证明异物来源”“因为开封了,已无法判断是谁的责任”“开封前还是开封后存在的,已说不清楚”等为由拒绝赔付,有的厂商甚至直接挂断索赔电话,让消费者“爱找哪找哪去”。

投诉案例:

内蒙古消费者张先生在当地商店购买了一袋由福建某食品公司生产的售价为6元的果冻,孩子在食用第三个果冻时发现里面有一只蚊子。张先生从产品包装袋上找到了厂方服务热线进行投诉并要求赔偿,但问题迟迟得不到解决,遂向我会寻求帮助。我会接到张先生投诉后,面对问题果冻既无购物小票且已开封的现状,抱着对当事双方负责任的态度,与双方反复协调沟通。最终厂商依据《食品安全法》有关规定,向张先生赔偿1000元。

温馨提示:

不合格食品可能会危害消费者的身心健康,购买到问题食品时消费者可以要求厂商进行赔偿。我会提醒广大消费者,在向厂商或有关机构投诉维权时,需提供购物小票(或平台支付信息)、消费记录和照片(视频)等证据。因食品的特性,在双方交涉过程中可能会出现产品变质腐烂等情况,这时拍照(视频)留证极为重要。需要特别注意的是,消费者在购买食品时如果遇到食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵,不适用“退一赔十”的法律规定。

案例二:医美服务不规范,美容不成反毁容。

近年来,随着生活水平的提高,一些爱美女士对自己颜值的要求也不断提升,由此催热了医学美容整形市场,使之呈快速发展之势,但相关投诉也不断出现。

投诉案例:

我会接到北京消费者张女士的投诉,称其在北京某医疗美容诊所进行了全面部血清及再生术,自体填充苹果肌、太阳穴等医美项目,共消费30多万元。但术后效果很不理想,美丽不成,反而造成左眼睑下凸起及脂肪结节,给她造成了精神及经济上的双重损失。张女士称,该诊所未向她提供每次手术前所签订的协议、未开具发票收据。同时医美项目未做到明码标价,店内亦未张贴物价部门的定价表,存在涉嫌违法经营整形手术等问题。因此,张女士愤而选择向我会投诉。经我会积极调解,该诊所最终补偿张女士6万元。

温馨提示:

爱美之心,人皆有之。我会提醒广大消费者需树立科学医美认知,提升风险意识。在接受医美项目时应选择正规机构就诊,并主动查验《医疗机构执业许可证》《医师执业资格证书》《药品/医疗器械合格证》等有关资质,索取病历复印件和相关票据。一旦发现非医疗机构或非医务人员开展医疗服务等违法行为,及时向当地卫生、药监、公安等执法部门举报。

案例三:健康养护欠“健康”,专门忽悠老年人。

近年来,随着“治未病”“预防为主”等大健康理念的普及,集检测、预防、治疗、调理于一体的全周期、精准化、个性化生命健康养护服务,成为新的消费热点,受到越来越多消费者,特别是身体处于亚健康状态或受慢性疾病困扰的消费者的关注。在这些消费群体中,老年人因身体机能普遍下降且易受疾病困扰,对生命健康养护服务更是情有独钟,期望借此提升生命质量和身体素质,但体验效果往往不尽如人意。

投诉案例:

2022年1月,北京老人刘女士因老伴去世,身心备受打击,被朋友邀请到外地一家生命健康养护中心参观散心。在销售人员的反复动员下,刘女士先后花102.8万元,购买了“健康七风险”“脑健康”服务项目年卡会员。该养护中心要求她每个季度去一次,每次住7至10天,根据身体检查情况,由养护中心的大夫提供包括开药、打针、输液等专业治疗,期间还穿插进行中医诊疗、按摩、针炙、运动、插花等服务。自2022年7月第三次治疗后,她发现身上的病均未见痊愈,反而每个月都要前往北京的其他医院额外取药治疗,这与当时该中心销售人员承诺的“什么病都可以治愈”不符,且服务产生的预防、治疗效果也不如预期。刘女士感觉自己被忽悠了,便求助我会寻求解决。因该投诉涉及的价格高,我会领导高度重视,并时时关注处理过程。经我会积极调解,最终刘女士收到了未消费的项目服务费75.61万元

温馨提示:

我会提醒广大老年消费者,在选择健康类服务及产品时,先要认真看清合同条款,然后再决定是否购买。面对涉及金额较大的产品和服务,不要轻易支付,应积极与子女或亲朋好友沟通,避免上当受骗。应理性看待自己的健康问题,不要盲目购买服务和产品,如身体确有不适,应第一时间到正规医院就诊,并听从医生建议购买相关健康产品和服务。同时,子女应常回家看看,多与父母沟通交流,了解其身体健康情况,引导他们树立正确的消费观,增强防骗意识。

案例四:新车一修超一月,想要换车不容易。

2022年1月1日起施行的汽车新三包《家用汽车产品修理更换退货责任规定》,填补和完善了汽车维权的相关规定,同步提高了汽车服务行业的自律意识,降低了部分消费者退换车的难度。但因当事双方关于维修时间的计算方式存在争议而产生的纠纷时有发生

投诉案例:

2022年5月,浙江义乌市消费者祖先生花44.2万元以按揭贷款的方式购买了一辆某品牌混动新能源汽车。新车行驶了800公里就不断出现“毛病”,先后在4S店修理更换了倒车摄像机、尾灯、中央锁、仪表盘、轮架等部件。更为惊险的是,今年5月17日,祖先生驾车在高速公路上正常行驶时,车辆突然自动熄火。随后祖先生第一时间向当地4S店进行车辆报修,但一个月后仍未修好。祖先生以汽车质量问题累计维修时间超过30日为由,按新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第24条规定,向4S店提出退换车要求,但遭到4S店拒绝。祖先生只好选择向我会投诉。最终,经我会多次协调沟通,厂家4S店同意为祖先生更换同型号车,祖先生也愿意支付使用补偿费,问题得以解决。

温馨提示:

我会提醒广大车主,购车时要注意留存好发票,并详细了解车辆使用说明书、三包范围和易损零配件的质保期限,维修时要索取维修单等相关凭证。同时建议汽车厂商,加强汽车售后市场服务管理,不断提高客户满意度。不能以利润为导向,而应将追求高质量作为目标,推动汽车行业高质量发展。

案例五:净水器断件酿水灾,定损理赔成难点。

为确保饮水安全和健康,近年来,家用净水器(全屋净水设备)成为越来越多家庭必选的设备,而由净水器质量问题引起的纠纷也层出不穷。从近几年我会接到的净水器有关投诉内容来看,问题主要集中在净水器或零部件质量不达标、安装不规范、用户未按说明书操作等方面,而如何定损理赔,也成了解决这类纠纷的难点问题。

投诉案例:

2022年5月,山东烟台市消费者李女士为家里安装了一套价值31000元的某进口品牌净水器,质保期10年。今年9月21日下午,正在医院陪护老人的李女士接到楼下邻居打来的电话,说她家漏水了。李女士立即赶回家,发现家中积水高达7厘米,所有房间均被淹泡。经排查,漏水是由安装在厨房的净水器机头零部件断裂造成的。李女士第一时间向商家反映了情况,商家和厂家也对房间进行了现场查看拍摄,并承认了产品质量问题。厂家称,赔偿金额需找第三方保险公司定损后才能理赔,并联系保险公司上门对李女士家中被泡水财物进行定损,金额为9.6万元。李女士不认同定损金额,要求厂家赔偿财产损失及租房租金40万元。双方在赔偿金问题上分歧较大,致使李女士选择向我会投诉。经我会积极调解,最终李女士收到赔偿金32万元。

温馨提示:

眼下,很多家庭选择安装家用净水器来改善家庭水质问题,对此,我会提醒消费者,不同地区的水质硬度不同,应针对家庭区域水质情况合理选择产品,特别是产品质量责任保险额度高的产品。同时,消费者需详细了解产品的售后服务体系,要关注不同品牌净水器滤芯的使用时间和清洁要求,避免因微生物繁殖导致的二次污染。净水器的使用安全同样尤为重要。消费者首次使用净水器时,应在产品安装后按要求打开水嘴进行冲洗;长期不使用时,建议在再次使用前冲洗水嘴3-5分钟;隔夜使用时,要打开水嘴冲洗5-10秒再饮用。当发现电源距离净水器较近时,如厨下式净水器,应安装防水装置,对插座等进行防水保护。

案例六:定制产品不对板,想要退货有点难。

随着生活品质的不断提高,消费者差异化和个性化需求也在不断增多,“定制产品”渐热市场,迎合了越来越多追求个性化生活的消费群体,特别是年轻消费者的需求。商家由于备货不足而按消费者给定的实际尺寸“量身定做”各类产品的现象也时常有之。从近几年我会接到的定制商品类的投诉内容看,由家居定制和礼品定制引起的纠纷居多。问题主要集中在货不对板、尺寸款式与定制要求不符、实物与效果图差距大、材质成分不明、质量不达标、虚假宣传等方面。当消费者要求退换货时,商家往往以“定制的商品不退货”“定制的商品退货要收折旧费”“换货要补折旧费+差价”“商品已拆包装”等为由,拒绝作退换货处理。

投诉案例:

今年9月10日,北京消费者侯先生消费1370元在某电商平台定制了一个户外凉亭,收货后发现实际尺寸与定制要求不符。侯先生遂联系网店要求退货,但被商家以“商品已拆包”为由拒绝退款。另有,北京消费者张先生因住房装修,在燕郊某家具建材城以样品展示及产品图册定购室内木门款式,并预付款项9000元。收到货后,张先生发现木门实物与商家提供的图册不符,同时木门接缝缝隙过大、材质不明、门面不齐,外包装箱上均无商品品名、商标、工厂信息、执行标准、产品合格证等信息。张先生要求商家退货并三倍赔偿,却遭到商家的拒绝。侯先生、张先生选择了向我会投诉,经我会积极联系解决,最终厂商都以全额退货退款的方式处理了纠纷。

温馨提示:

定制商品通常是商家根据消费者的个性化要求量身定做的,因此不能完全适用商家提供的七天无理由退货服务。对此,我会建议消费者在网购定制商品及服务时,除注意保留好交易记录、聊天记录及票据等相关证据材料外,还应留意网购平台上的相关条款规定,以避免不必要的损失。如果发现定制商品存在质量问题、卖家违约或商品与事先约定的要求不符,应及时联系平台客服反映问题,并提供相关票据及订单信息寻求解决,也可以向有关部门投诉维权。

案例七:预付卡重销售轻服务,办卡容易退钱难。

近年来,预付卡消费市场发展迅速,已涵盖日常生活的方方面面,涉及领域有美容美发、健身足疗、儿童兴趣班、健康会所......预付卡消费者往往已经预付部分或全部款项,在接受服务时却常常遭遇到预付卡“霸王条款”“办卡容易退钱难”“人走楼空”“中途变更服务项目或变更服务人员”等现象。

投诉案例:

今年1月20日,北京市消费者丁女士在某健身房预购了为期2年的私教课,付费后健身房不仅未提供任何相关合同,且频繁更换私教教练。于是,她向健身房私教经理提出退回未消费的预付私教课程费用1万元的诉求,却被私教经理以各种理由搪塞。在多次联系私教经理未果后,丁女士选择向我会投诉。经我会多次电话沟通,最终丁女士收到了预付款1万元。

温馨提示:

我会提醒消费者应尽可能以纸质合同、会员卡片等方式留存合同内容,明确双方权责,留心格式条款。对已付款项、剩余服务、服务方式变更等合同履行情况及时记载留存。当权益受到侵害时,及时向相关主管部门举报、投诉或向人民法院起诉。

案例八:进口手表出问题,维修网点让人烦。

为了彰显生活品位,一些消费者对世界知名品牌手表青睐有加。早在数年前,中国已成为进口钟表第一大市场,保有量大,且呈逐年增长之势,这也使得进口钟表维修难的问题日益显现。进口手表一旦出现了问题好不好维修?

投诉案例:

两年前,张先生在海外花几十万元购买了一块瑞士某品牌手表。一年后,张先生发现手表摆浮动力不够,遂拿到沈阳专卖店花7000多元进行了两次维修,但仍未修好。该专卖店建议张先生将手表送到香港维修,于是张先生为有效解决问题,先后两次将手表送到香港维修。但他随后发现,维修后手表原摆浮动力不够的老问题不仅未解决,而且还出现了走时不准确的新毛病。两年来,张先生4次维修手表,耗时耗力耗财不说,问题却一直未根除。张先生只好联系该手表的售后客服要求更换新品,但遭到拒绝。无奈之下,张先生选择向我会投诉。在我会积极调解下,该手表的海外公司为张先生更换了新款手表。

温馨提示:

针对瑞士手表品牌授权维修网点少的现状,我会提醒消费者,在购买该类产品前,首先要先做好功课,了解相关知识。其次要慎选卖家,分清直营店、代理商和综合店,以及保修范围和项目服务情况。在选购过程中,要理性对待销售人员的介绍,并要求卖家提供进口报关单等商品流通单据。

案例九:商家返现套路多,拒开发票藏猫腻。 

不少消费者在日常消费中都曾遭遇过参加商家返现活动后,被商家以各种理由拒开发票的情况。对此,消费者该怎么办?是否有权索要发票?

投诉案例:

近期,陈女士在北京某建材市场购买某陶瓷公司生产的地砖时,被销售员告知公司正在搞“36个月返80%现金”活动,让她一次性支付11000元即可。付款后,陈女士要求开发票,但被销售员以她已参加了返现金福利活动为由拒绝。陈女士要求退款,再次遭到拒绝。为维护自身合法权益,陈女士选择向我会投诉。经我会积极调解,商家最终向陈女士退款。

温馨提示:

发票既是报销凭证,也是所购产品一旦产生质量纠纷时的证据,更是保障国家税收的重要举措。基于此,我会提醒广大消费者,在线上或者线下以打折、优惠等活动购买商品或接受服务时,有权向商家索要发票等购货凭证或服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。

案例十:航空托运不温柔,行李损坏赔偿难。

眼下,乘飞机出行已成为一种常态,特别是节庆假期,民航出行需求更是旺盛。伴随着飞行热度的不断攀升,由行李箱托运时被划伤、摔坏开裂或物品丢失等问题产生的纠纷也不少。

投诉案例:

今年9月26日,北京消费者万女士乘坐某航空公司飞机从北京飞往长沙,抵达长沙时发现托运的行李箱体有很多划痕、磕碰,并出现了拉杆松动等问题。万女士立即向航空公司工作人员反映情况,要求对价值5000多元的行李箱进行赔偿,但航空公司的答复是只能赔付200元。万女士无法接受这样的处理结果,遂向质促会投诉。经我会与航空公司客服联系,最终航空公司同意赔偿万女士400元,并对行李箱进行维修保养。

温馨提示:

由托运造成的行李箱损坏的现象时有发生,对此,我会建议消费者在办理托运前可将行李箱自行捆绑或在机场做专业包装处理,以防止破损。抵达目的地取到行李后,第一时间进行检查,如发现损坏,应立即在机场内拍摄照片或视频,并向航空公司工作人员反映情况。

 

       张洪媖/文



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