中国人寿：“小微创新”案例展示质效提升

聚焦“流程小优化，质效大提升”，中国人寿寿险公司依托创新成果评选机制，连续三年评优评先，获奖项目100%实现次年全国范围内应推尽推，为提升客户体验、服务销售伙伴、夯实管理根基注入新活力。

以下是在2022年度中国人寿寿险公司“小微创新”流程优化成果中，甄选出的四个提升客户体验的优秀案例，邀您一同感受他们的流程创新之旅！

优化“保险+”增值服务通知

服务更快更好触达客户

中国人寿寿险福建分公司

主创说

我是福建分公司增值团队的阿星，公司近年推出了“保险+”系列增值服务，如何让客户快速了解、享受服务资源，是我们一直追求的目标。借助创新成果评选，我们联合科技部主动优化了服务通知流程，从被动服务转向主动服务，实现承保次日主动推送服务信息，达到工作效率和客户体验双提升。

优化举措

取得成效

提升服务触达率

“保险+”服务通知客户端短信成功率超97%；垫付服务月均服务使用量提升超15%。

提升客户满意度

98.8%的销售人员对主动通知服务予以好评，客户普遍对保单垫付服务表示满意。

主创团队

福建分公司客户服务管理中心、消费者权益保护部、科技部

刘星、王颖、夏洁、裴蕾、王立培、林玲、林宁、黄彦

（自左向右）

优化健康权益领取查询流程

让更多客户享受健康管理服务

中国人寿寿险天津分公司

主创说

我是天津分公司健康保险事业部小张。健康管理服务权益是公司为方便客户进行疾病问诊、挂号等提供的增值服务，但由于客户注册、领取权益情况需要人工统计转发，不便于销售伙伴及时、主动服务。如何提升效率？我们联合科技部同事，优化服务权益领取查询流程，支持销售伙伴及团队主管自主查询数据，定向为客户提供权益领取的指导等服务。

优化举措

取得成效

服务更主动

客户注册、领取权益信息可以实时获取，激发销售伙伴服务主动性。

服务效率更高

数据处理时长由2天变为实时，方便销售伙伴及时联系客户。

     主创团队

天津分公司科技部、健康保险事业部

张莎、张国华、刘雅娜（自左向右）

加强理赔时效追踪

缩短理赔时长

中国人寿寿险安徽分公司

主创说

我是安徽分公司运营管理中心老刘，我在处理客户理赔时发现，需要补充资料或是理赔款项划转不成功时，如果客户没留意短信通知，往往造成理赔金不能快速到账。为了更好保障客户权益，我们强化理赔服务时效追踪，提高了理赔效率。

优化举措

取得成效

理赔处理流程更精简

数据从层层转发变为一键直达，自动发布超时预警，流程更高效。

提升客户满意度

从理赔退回补充资料到结案平均时效提升20%，客户体验更佳。

主创团队

安徽分公司运营管理中心

张见和、李琪、刘政辉、鲁韦唯（自左向右）

优化电子化通知服务推广

提升通知服务效率

中国人寿寿险内蒙古分公司

主创说

我是内蒙古分公司客户联络中心小马，负责电子化通知推广工作。电子化通知符合互联网时代客户获取信息习惯。由于需要客户授权，往往需要销售人员提供服务支持。为了进一步提高电子化通知服务效率，我们与科技部同事共同优化销售人员电子化通知推广流程，数据处理自动化、数据流转线上化，提高销售伙伴服务效率，让更多客户享受到快捷方便的电子化通知服务。

优化举措

取得成效

提高电子化通知覆盖率

新增电子化通知授权客户约15万人，提高客户通知服务效率。

节约纸张，助力绿色环保

减少纸质信函寄发数量约20万封， 节约A4纸张约60万张。

主创团队

内蒙古分公司客户服务管理中心、消费者权益保护部、科技部

韩静、代建军、梁智勇、马文龙（自左向右）

稿件来源：中国人寿寿险公司