“品质透视镜”

假日市场神秘顾客质量验证行动

——景区消费陷阱多，“热情宰客”不能代替“热情待客”

      编者按：假期作为消费者休闲购物的黄金时段，在推动市场经济快速发展、激发消费增长潜在活力等方面一直发挥着重要作用。假日市场的活跃，既为消费者提供了丰富的购物体验，也对商品和服务质量提出了更高要求。为了厘清假期消费痛点、营造放心消费环境、维护市场良性运行，我会积极开展假日市场神秘顾客质量探察及验证行动，通过实地调研、交流问询、走访体验、问题征集等方式，深入假日市场的多元消费场景，精准探察、验证商品及服务质量状况，以期为消费者提供市场质量图谱，提振消费信心；为商家提供质量改进建议，促进品质提升；为有关部门提供质量线索参考，助力监管保障。

      “爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。”象征着团圆吉祥、万象更新的春节自古以来就在中国人心中占据着无可比拟的重要地位。今年的春节是申遗成功后的首个“非遗”春节，为本就喜庆祥和的春节更添上了一份别样的意义。与此同时，为期8天的春节假期也为人们提供了更宽裕的休闲时间，许多消费者选择通过旅游来欢度春节，体会各地不同的年味与民俗文化，旅游业迎来了新一轮的消费热潮。

      “旅游消费热”的平稳保持不仅需要旅游业持续挖掘消费创新卖点，也需要景区商家提高服务质量，切实满足消费者需求。近日，有消费者投诉称，自己在假期报团旅游时遇到了诱导消费、虚假宣传等情况，买到了劣质翡翠手镯，向旅行社和商家沟通维权后均未得到有效处理。为进一步了解消费者在旅游时遇到的“旅游宰客”问题，中国质量万里行促进会在春节期间组织力量，通过线上调研、实地走访等方式，调研了北京、湖南、山西、江苏、安徽等地假日旅游情况，并与商家、消费者进行了沟通交流，对假日市场的旅游业现状及“旅游宰客”问题等展开了深入调研。

      一、多管齐下：旅游业创新举措提振消费

      旅游业一直在提振消费、助力经济方面具有独特优势，春节假期等节假日作为我国重要的消费黄金周，近年来为持续推动文旅产业复苏，激发经济增长新活力提供了良好契机。首个非遗春节假期的旅游市场更是迎来高峰，各地旅游业以众多创新措施满足游客消费需求，搭建起假日市场消费新场景。经文化和旅游部数据中心测算，今年春节期间，全国国内出游人次达5.01亿，同比增长5.9%；国内出游总花费6770.02亿元，同比增长7.0%。这些数据充分展示了旅游业的复苏势头和强劲的消费增长潜力。

      （一）因地制宜挖掘特色文化旅游消费

      今年春节，云南旅游业与非遗深度融合，为游客带来了一场独特的文化盛宴，于1月23日正式启动、为期20余天的“非遗贺新春——云南非遗过大年”主题活动精彩纷呈，数百个非遗项目展现景颇族、哈尼族、傈僳族等民族各具特色的传统年俗活动。游客可在建水的“古城遗韵过大年之旅”中欣赏烟盒舞与海菜腔，在香格里拉的“雪山非遗过大年之旅”中跳起藏族锅庄舞与热巴舞。福保半岛新春民俗节的舞狮、滇剧、四大民族方阵巡游、英歌舞、花灯戏、高跷踩街等六大非遗民俗表演，还有曲靖“千人舞麒麟”、密祉“东方花灯狂欢节”、民族村的目瑙纵歌、苗族花山节的射弩陀螺等活动也吸引着大量游客。云南以非遗为名片，让游客在多彩的民族文化中度过了一个难忘的春节。

      据云南省商务厅监测数据显示，春节期间玉溪、红河、丽江等旅游热门州市商品销售额同比分别增长26.8%、23.3%、16.4%，南屏步行街累计客流量超350万人次，实现营业额2.8亿元。据云南网报道，春节期间云南全省商品和服务销售额为424.12亿元，较去年春节同期增长12.25%。云南以“非遗过大年”为主题打造春节旅游消费新模式，为游客构建起“吃住行游购娱”的全链条式消费场景，激发了消费新动能。

      （二）IP与景区联动实现消费跨域升级

      今年春节期间，山西凭借《黑神话：悟空》IP热度再次大放异彩，推出了“跟着悟空游山西”“五大古城集五福”“1947文化园——梦回中国年”春节特色旅游线路等春节文化旅游产品。忻州古城点亮“黑神话·悟空”造型花灯，并策划了“跟着悟空游山西 相约忻州过大年”系列活动，内容涵盖丰富，从高铁接站演出到古城民俗表演一应俱全。在隰县小西天景区“隰囍好年，巳巳如意”活动中，“大圣”与游客热情互动，凤凰街特色文化表演不断，传统摊位琳琅满目。襄汾汾城古镇高度还原《黑神话：悟空》游戏场景“监察坊”，让游客在“跟着悟空游襄汾 千年古镇过大年”活动中赶大集、观古建、赏非遗。还有全新的“跟着悟空游山西 品味古建筑之美”山西古建筑地图为游客提供路线指引，让游客跟着“悟空”探寻三晋大地的厚重历史与文化。

      自去年8月我国首款国产单机3A游戏《黑神话：悟空》上线后，相关话题持续引爆海内外市场，游戏中高度还原的中式古建筑场景成为一大亮点。据不完全统计，在36个游戏场景中，有27个场景取景自山西，相关话题参与度超400亿，吸引着游客开启了一场“圣地巡礼”打卡旅游，ip同款、联名文创等实现了消费从游戏到文旅的跨域升级。据山西文旅厅2月5日公布数据，今年春节期间，山西省共接待国内游客2837.97万人次，同比增长22.20%；实现旅游总花费317.44亿元，同比增长30.03%；游客人均花费1118.54元，同比增长6.41%。

      （三）“情绪价值”助力旅游消费转化

      2024年年初，一句本地人的感叹——“尔滨，你让我感到陌生。”不仅揭示了黑龙江旅游业的火爆出圈，也彰显了哈尔滨对游客的贴心服务：冻梨被摆盘端上桌、鄂伦春族人带着驯鹿出山游街、索菲亚教堂广场搭建人造月亮、“南方小土豆”专属昵称......极具地域特色的美食景观、全方位的满足需求吸引着各方游客。今年春节期间，哈尔滨再次为游客提供饱满的情绪价值。冰雪大世界里，晶莹冰雕与多彩灯光交相辉映，亚冬会主题冰雕、大型冰滑梯、电视剧联名冰雕、雪花摩天轮吸引着游客拍照留念。中央大街上，免费WiFi、临时休息站和姜茶供应满足游客冬日需求。在哈尔滨独特的冰雪魅力与暖心服务中，游客收获了难忘的情绪体验。

      据《哈尔滨日报》报道，1月28日至2月4日期间，哈尔滨市累计接待游客1215.1万人次，同比增长20.4%；实现旅游总花费191.5亿元，按可比口径同比增长16.6%。接待入境游客同比增长144.7%。游客接待量与旅游总花费均达到历史峰值。在冰雪运动、民俗风情、非遗美食等多元特色的旅游体验中，游客的好奇心与探索欲得到充分满足，消费热情被进一步激发，带动了多领域消费增长，实现了“情绪价值”向旅游消费的落地转化。

      二、诡计多端：“花式”问题影响旅游消费体验

      尽管各旅游景区的创新举措在提振消费方面的成绩亮眼，旅游业相关产品和服务质量不断显著提升，然而，在旅游业繁荣发展的背后，仍有个别“旅游宰客”问题屡禁不止，成为了影响游客体验和旅游市场秩序的一大顽疾。

      （一）“明码标价”涉欺诈

      今年春节期间，张家界一饭店因“两个菜844元”的宰客行为引发广泛关注。有网友爆料称，其在张家界旅游时，被出租车司机推荐至一家名为“土家园”的饭店就餐，点了两个菜花费844元，其中招牌菜娃娃鱼258元一斤，分量极少，且单价远高于市场价格。张家界市市场监管局立即介入调查，发现涉事饭店存在支付出租车司机回扣招揽客人等宰客行为，已责令涉事经营主体停业接受调查。

      “明码标价”原本是保证价格公开透明、保护消费者利益的一项市场准则，然而当“明码标价”远超市场价格，或商家提供的产品、服务价值无法与其价格对等时，所谓的“明码标价”难免会催生价格欺诈之嫌疑，不仅是对消费者利益的公然侵害，也是对旅游市场公平竞争秩序的隐性破坏，更是对当地城市形象的打击损害。

       （二）“捆绑消费”套路深

      5A级景区门票捆绑消费、强制消费，跟团游“免费接送”变购物店一日游……种种“捆绑消费”的隐形陷阱都会让游客旅游体验感大幅降低。近日，有消费者投诉反映，在河南某景区游玩时，除购买单价60元的景区门票外，还必须花费45元购买摆渡车车票。60岁以上的老人虽可免除门票，但如不购买摆渡车车票还是不可进入景区。这种门票与摆渡车捆绑销售的行为无疑限制了游客自主选择的消费自由。

      除“捆绑消费”外，“游玩团”变“购物团”也是消费者在旅游时经常遇到的消费套路。据海南省旅游和文化广电体育厅官网2月9日发布消息，近日，有网友发文称其在三亚参加的“纯玩团”旅游体验差，旅游团存在导游推销商品、诱导消费、态度恶劣等情况。经海南省旅游和文化广电体育厅初步调查，涉事旅行社及导游均涉嫌存在违法违规行为，拟进行吊销经营许可证及罚款处罚。

      （三）“狸猫太子”难分辨

      购买当地特产、旅游纪念品是游客保留游玩美好回忆的方式之一，也是促进旅游消费的重要组成部分。然而，一些不良商家利用假期消费热以次充好、以假乱真，用假冒伪劣商品欺骗游客，严重损害了游客的消费权益，影响了当地商家诚信经营的形象。

     1月20日，云南省大理州市场监管领域公布了2025年第一批旅游市场秩序整治典型案例。其中，大理市双廊镇素银坊银器店因以铜材质的手镯冒充足银手镯进行销售而被查处。根据消费者举报，大理市市场监督管理局对该店展开立案调查，检测机构对涉案手镯抽样检验后，判定涉案手镯为不合格产品。最终，该店被没收不合格银手镯、没收违法所得并处罚款，同时营业执照也被吊销。

     （四）“虚假宣传”设噱头

      今年春节期间，成都邛崃市南宝山旅游区的“成都雪村”因虚假宣传引发了广泛关注。该景区宣传号称“冰雪童话世界”，有白雪覆盖的木屋、雾凇萦绕的森林、漫天飘落的雪花。然而，游客在实地游览时发现，看到的“积雪”竟是散落的棉花，飘落的“雪花”则是肥皂水喷洒而成。景区回应称，本想根据天气预报的降雪打造雪村，但因天气暖和无法实现降雪，便改用棉花营造“氛围”，未提前告知游客。这一行为引发游客集体声讨，最终该景区闭园整改，相关部门也介入调查。

      “古镇变小吃街”“限定美景变照骗”……旅游业虚假宣传的乱象让不少游客乘兴而去、败兴而归。一些景区为了吸引游客在宣传时夸大其词、过度美化，展示图片和实际场景相差甚远，部分旅游项目宣传与实际体验严重不符，既失去了游客对景区的信任，也让本该精益求精、细水长流的旅游经济成了涉嫌侵犯游客知情权的“一锤子买卖”。

      一、抽丝剥茧：假日市场旅游消费乱象原因分析

      （一）商家利用信息差进行价格欺诈  

      春节期间是消费旺季，景区、餐饮、住宿等需求激增，旺盛的市场需求让商家看到了获取高额利润的机会。在巨大利益的诱惑下，部分商家道德底线失守，妄图通过不正当手段增加营收。

      信息不对称是商家价格欺诈得以实施的原因之一。一方面，消费者在春节旅游购物时往往更关注商品是否符合需求，而对价格的敏感度相对降低，且难以在短时间内全面比较不同商家的价格，对商品的市场供需关系更无从知晓。部分商家便趁机制造商品“供不应求”的假象，使消费者以虚高价格进行消费。另一方面，部分商家利用消费者对异地商品成本和合理价格区间的不了解，故意模糊标价。比如，在商品包装上标注含糊不清的价格信息，或者对商品的附加费用、赠品条件等不做明确说明，误导消费者做出错误的消费决策。

      部分商家还存在侥幸心理，认为监管部门在春节期间可能无法面面俱到、细致监管，而消费者即便发现问题也可能因异地、过节、游玩等因素不愿耗费精力维权。这种侥幸心理助长了他们的价格欺诈行为，破坏了公平竞争的市场环境，损害了消费者的信任和利益。

      （二）消费者维权成本高、效果有限  

      假日旅游市场消费乱象频发，部分原因还在于消费者异地维权难度高，许多问题得不到彻底曝光与解决。从时间成本来看，消费者假期出游的目的在于放松，一旦遇到酒店临时加价、旅行社擅自变更行程等侵权事件，往往需花费大量时间收集证据、与商家沟通、向相关部门投诉。但假期时间宝贵，很多人难以全身心投入维权，只能无奈放弃。其次，维权过程中也会产生交通、食宿等额外费用，还可能因耽误行程错过后续安排，造成经济损失。而最终获得的赔偿又往往难以弥补这些经济成本，使得消费者在权衡后选择隐忍。

      在维权渠道方面，旅游涉及多个部门，如文旅、市场监管等，消费者在维权时可能要在多个部门间来回奔波，增加了维权难度。从维权效果看，即便消费者成功维权，对违规商家的处罚力度有时较轻，也难以起到足够的威慑作用。商家违法成本低，就会心存侥幸，继续实施侵权行为。这些维权困境，既让消费者在面对旅游乱象时望而却步，也使得一些不良商家有恃无恐，进而导致旅游市场部分消费乱象屡禁不止，严重影响了旅游市场的健康发展和消费者的旅游体验。    

      （三）服务标准缺失与监管难度大

      当前，部分景区、餐饮等传统行业及一些新兴的旅游项目和服务仍然缺乏明确、统一的服务质量标准，住宿条件、餐饮质量、安全保障等方面没有清晰的规范，既导致了服务质量参差不齐，也容易造成春节旅游市场供需矛盾。例如，2024年泉州酒店“一房多订”事件即暴露了信息同步机制缺失。同时，春节期间大量游客集中出行，有限的监管人员面对庞大的市场规模，难以做到实时细致的检查和监督。春节期间旅游活动的多样性和分散性也增加了监管的复杂性，旅游往往涉及食、住、行、游、购、娱多个环节，多领域、多行业的消费行为使得监管部门难以全面覆盖。同时，一些不法商家利用假期进行的违规经营往往具有偶发性、瞬时性的特点，比如景区周边游散的黑车、黑导游，不合理低价游等现象，监管部门难以及时发现和处理。

      二、对症下药：多维度营造旅游消费新环境

      （一）提高旅游信息透明度

      建立商家信息披露制度，景区、旅行社、餐饮、酒店等旅游业相关商家可通过官方渠道，如政府网站、旅游APP等，发布旅游目的地的价格、服务、商家信誉等信息，帮助游客全面了解市场现状，进而减少旅游收费乱象、价格欺诈等情况。有关部门可要求商家在显著位置明码标价，详细披露服务内容、价格构成、额外收费项目等，不得设置模糊条款或隐性消费。相关平台还可以加强游客评价与反馈管理，重视游客建议，对真实有效的评价进行展示和管理，为其他游客提供参考。同时，鼓励商家对游客反馈及时回应和改进，形成良好的互动机制。

      （二）提升商家诚信经营意识

      加强对商家的诚信教育，旅游管理部门、行业协会等可在节前组织商家开展诚信经营专题培训，邀请专家讲解相关法律法规、行业规范，分享诚信经营的成功案例和违规经营的惨痛教训，通过培训、宣传等方式，引导商家建立诚信经营理念，树立良好的行业形象。政府部门还可以为商家设立诚信档案，记录其经营行为和信用状况。对诚信经营的商家给予表彰、奖励，对存在欺诈、宰客等不良行为的商家，进行严厉处罚并公示。相关行业协会需进一步制定并完善行业自律公约、标准，引导商家相互监督、共同遵守。鼓励商家签订诚信经营承诺书，向社会公开承诺诚信服务，接受游客和社会的监督。

      （三）畅通消费者消费维权渠道

      春节期间旅游客流量大、消费市场活跃、维权需求激增，需加强维权力量配置，通过在热门旅游景区和游客集中区域设立现场维权服务点，增派具备专业知识和技能的维权工作人员，可进一步确保工作人员能够快速、有效地处理消费者的投诉和纠纷。 同时，优化线上维权平台，简化投诉流程，根据实际需求将文旅、市场监管、行业协会等部门的维权热线进行一定整合和公示，可有助于消费者高效便捷地提交维权诉求。文旅、市场监管、公安等部门还需加强协同合作，建立快速响应及受理反馈机制，形成维权合力；建立信息共享和联合执法机制，对于涉及多个部门职责的旅游乱象，能够快速沟通、协同处理，为消费者及时止损。

      （四）加强旅游业全方位监管

      通过完善旅游业监管机制，建立健全部门间的协调联动机制。可进一步清晰划分文旅、市场监管、交通等部门在旅游监管中的职责，避免因职责不清导致的监管空白与推诿现象，进而形成监管合力。加大执法力度，加强节前、节中、节后持续监管，对宰客等违法行为严格按照法律法规进行处罚，提高商家违法成本。同时建立常态化监管网络，加强对景区及周边商家的日常巡查，避免“打地鼠”式的监管。此外，还可结合假日市场旅游特点，制定和完善旅游服务质量标准、安全规范等，进一步推动旅游业相关产品和服务标准的制定与实施，促进旅游业的产品及服务质量发展标准化、规范化。对新兴的旅游项目和业态，及时出台相应的监管措施，使监管工作有章可循。

      乔秀丽/文