我会承担的生活性服务业重点领域 服务质量监测项目通过验收

 受市场监管总局质量发展局委托，中国质量万里行促进会承担了生活性服务业重点领域服务质量监测项目，重点对全国31个省（区、市）家政服务、汽车4S店和在线教育三个重点服务行业开展了服务质量监测，近日该项目顺利通过专家验收。

 项目成立了以秘书长赵陕雄为组长，质量促进部部长孟湘震为副组长，清华大学博士后、北京信息科技大学副教授刘颖为专家的项目组，360多人次深入参与实施服务质量监测工作。为确保监测方案的科学性、可行性，项目组分别于2020年7月8日、8月25日，召开方案讨论会、方案论证会，主要围绕监测技术方案，服务质量监测指标体系，调查问卷，体验式测评等进行了深入论证。

 为了达到多方位、全角度、高效率完成三大领域服务质量监测目的，项目组主要通过顾客满意度问卷调查、体验式调查和舆情信息监测，开展了全面深入的服务质量监测、研究与分析，并针对不同研究内容综合运用多种研究方法。 

 顾客满意度调查依据《服务质量监测技术指南（2019版）》构建重点生活性服务行业服务质量顾客满意度测评模型与测评指标体系，并依据指标体系设计调查问卷。监测模型采用结构方程模型，模型由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度等6个结构变量形成。采用现场拦截调查和网络调查相结合的方式进行。

体验式调查主要通过规范程序的体验式调查发现三大重点领域服务中存在的现实问题，采取明察和暗访相结合，以暗访为主，以神秘客户身份开展，通过现场 “查、看、问、听、访”的方式，采用录音、录像、拍照、随机问询等进行取证，从多个维度对被监测单位存在的问题进行记录，以现场体验、实地走访、电话暗访、开座谈会等方法，全面收集相关信息。

舆情监测分析主要从地域分析、信息传播走势、信息来源、敏感占比、信息传播路径、关键词云、媒体参与度、媒体报道印象和媒体观点聚类分析等角度进行舆情分析。

验收会上，与会专家听取了我会对监测项目执行情况的工作汇报，查阅了项目成果报告等资料，专家组一致认为：该项目通过问卷调查、体验式调查和舆情分析相结合所实施的服务质量监测工作，充分发挥了中国质量万里行促进会的特色和优势，方案制定详细全面、手段丰富多样，组织严谨、方法科学、过程规范、内容丰富、工作非常扎实，形成的监测报告分析有深度，推进了生活性服务业向高品质和多样化升级，对家政服务、汽车4S店和在线教育服务有针对性的改善服务质量，明晰质量优势和劣势，进一步改善服务提供依据。