格力用品质助力消费升级

珠海格力电器股份有限公司（以下简称格力电器）在各方面都坚持以消费者需求为导向，坚持以消费者满意为标准，先后荣获中国质量奖等近百项国内外质量相关荣誉，连续10年位居中国标准化研究院发布的空调行业顾客满意度排行榜第一名。

党的十九大提出，建设现代化经济体系必须深化供给侧结构性改革，把发展经济的着力点放在实体经济上，把提高供给体系质量作为主攻优势，显著增强我国经济质量优势，加快建设制造强国，抓住互联网发展的机遇，运用最新的信息技术，支持传统产业优化升级。身处制造业的格力电器始终贯彻党中央的领导思想，以“让世界爱上中国造”为目标，基于D-CTFP、格力完美质量体系以及“用户的每件小事，都是格力的大事”的服务理念，围绕用户不断创新，得到了广大消费者的一致认可。

理论指导实践—格力完美质量管理模式 

 (一) 顾客关系管理五步法

创新驱动和质量驱动是格力前进的不竭动力，贯穿于格力价值创造的全过程。在PDCA环的基础上，格力电器结合“自主创新与研发”企业特色，研究预防质量五步法，保证目标明确，计划清晰，措施有效落地。格力电器不仅重视产品质量，更重视服务质量，服务质量也在完美质量管理模式的范围内，因此该五步法也衍生出了“顾客关系管理五步法”，并得到了广泛的推广应用。

第一步：关注用户痛点 ，对当前及未来的用户的痛点和市场的需求进行全面、动态的了解和调研；

第二步：制定计划，根据目标、市场、顾客需求调研结果和最高领导决策，制定计划，提供满足顾客需求的产品和服务；

第三步：执行落实，执行计划中的各项工作；

第四步：检验检查，监督评价各项具体工作的执行情况和效果；

第五步：改进优化，通过对结果的评价后输出改进点和巩固点，并不断改进创新，最终达成目标。

 (一) “让世界爱上中国造”完美质量管理模式 

格力电器能够连续10年占领中国标准化研究院发布的空调行业顾客满意度排行榜第一名的位置，依托于独有的管理模式—格力完美质量管理模式。格力电器的质量体系经历了从1995年建立迄今为止业内唯一的筛选分厂；到2002年导入六西格玛管理，大力推行“零缺陷”工程；再到2012年以D-CTFP为核心的T9全面质量控制体系和“质量预防五步法”；最终发展成为“让世界爱上中国造”格力完美质量管理模式，该模式是在先进理念指引下，经过科学的程序设立的、为广大格力人所认同并自觉遵守的行为规范。

实践检验理论—“一次购买，终身无忧”

    (一) 关注用户痛点：山寨售后乱象——“李逵”“李鬼”难分辨

消费者在维修家电时通常会通过网络搜索企业的售后服务热线，在搜索时经常出现类似官网的服务热线及网页，上海的孙先生就被该“李鬼”以假乱真的手段所欺诈。6月，孙先生家里的格力空调出现故障，他拨打网页中显示的售后服务热线，维修工在电话中自称“官方员工”，协商好的上门费50元，但实际修好后，却要孙先生共支付1000元。两个月后，家中空调再次出现故障，孙先生通过微信联系之前上门的维修工，对方却以各种理由搪塞，拒绝上门。

 (二) 痛点问题分析：找到病因，对症下药

1. 假冒网站，近年来网络搜索引擎发展迅猛，一些法律法规还不尽完善，不法分子利用消费者维权意识不强的心理钻漏洞，严重危害消费者的合法权益及人身财产安全。

2. 信息不对称，无病假修、小病大修，维修工利用技术专业名字的理解难度，谎称机器缺少制冷剂、电脑板和电子元器件损坏等借口，赚取信息不对称之下的超额利润。

3. 过保维修，电器存在使用寿命限制，超过保修期后用户的维修行为导致犯罪分子有机可乘。

4. 官方售后等待时间长，服务不及时。

 (三) 制订计划： 快速响应，捍卫消费者权益

重磅出击，打击山寨售后

格力电器有关部门自2017年始，通过起诉、投诉的方式关停或整改的假冒售后网站达377个；

假冒售后民事诉讼案件已结案111起；对新兴媒体平台的假冒售后信息，投诉关停微博、微信公众号、小程序共计52个，其中，已起诉3个相关主体；对各大应用商城发现的假冒APP投诉处理，已下架17个。山寨售后在维修过程中，提供假冒低劣配件、随意更改内部电气管路结构，出现漏电、自燃、爆炸等重大事故，严重危害消费者人身财产安全，格力电器坚决抵制此类违法行为，一经发现冒用顶用格力售后服务的山寨“李鬼”行为，必将重拳出击，捍卫消费者的合法权益。

延保，从六年到十年，“一次购买，终身无忧”

我国在2018年以前仅有一份推荐性国标GB/T 21097.1-2007《家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则》，但要求不明确、没有强制法律效用，市场基本未能实施。为推动我国家用电器安全使用年限标准的建立，格力电器做了大量的牵头工作，在2018年，终于确定了空调器的安全使用年限为10年。

为杜绝保外维修乱象，格力从自我开始迈出第一步，推出家用空调“十年免费包修”的标准：“为进一步贯彻落实高质量发展理念，推动家电行业技术创新和服务升级，格力电器决定对2021年3月1日起销售的家用空调提供10年免费包修服务。” 这意味着格力空调从购买到“退役”的整个“生命周期”都有了全面的售后服务保障，可谓是“一次购买，终生无忧”。这也是迄今为止中国家用空调行业承诺的最长包修期，格力电器更希望以新行业标准的创造，倒逼和引领整个家电行业升级，是将“以用户体验为中心”落到实处的具体举措。正如董明珠董事长兼总裁所说，“十年免费包修”是向给予行业一个挑战的动能，让更多的家电企业意识到，对消费者负责就是对自己负责。

    (四）执行落实：质量为先，服务为后，将政策落到实处

质量为先，严格践行完美质量管理模式

一台空调从前期物料采购，到完成流水线生产，再到交给消费者，全程要经历多少与质量有关的“关卡”？

格力的答案是：8000名质检员和862项质量检测程序。

格力电器一向把产品质量放在首位，正如董明珠董事长兼总裁所说，“质量关乎两个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命。唯有以优质产品为消费者打造更加美好的生活，才能真正赢得市场的认可与信任”。推出“十年包修”免除了消费者的后顾之忧，同时对技术研发体系、质量体系、营销体系、服务体系等整个产业链也提出了严峻的考验，这不仅仅是对消费者的诚意，更多是对自身产品过硬品质的信心和底气。格力电器掌门人董明珠发表“没有售后服务就是最好的服务”，这绝不只是企业的一句口号，这是格力对用户的承诺，以及以龙头身份回馈用户、引领产业发展的初心，更是希望带动空调行业不断提升产品质量和售后服务水平，尽最大可能减少对消费者切身权益的损害。

服务为后，售前、售中、售后全流程服务体系

“十年免费包修”是格力电器在服务层面的深化和创新，对售后服务而言也是一个巨大的挑战，但格力电器还是坚定地走上了这条路，格力电器严格执行国家消费者权益保护法和三包规定等法规，严格要求每一位服务人员，以“用户满意”为服务宗旨，以“用户的每件小事，都是格力的大事”为服务理念，树立“服务无止境”的观念，除了对服务人员的进行技术、技能培训，还对服务人员的进行工作纪律、行为规范、服务安全的培训，实现管理精细化，服务专业化，满足客户的各项服务需求。

格力电器坚持以“您的每一件小事，都是格力的大事”作为服务理念，优化服务网络，提升服务水平，以“用户满意”为服务宗旨，实施用户服务评价体系，提高用户满意度。格力电器坚持实施“售前、售中、售后”三段式全程服务，为消费者提供及时、周到、优质的服务，为实现所有格力人的服务宗旨——“用户满意”作出必要的保障。

   （五）检查优化：不忘初心，砥砺前行 

格力电器是第一家将家用空调的免费包修期限从六年延长至十年的企业，从表面看，这是一次服务的再升级；实际上，这是一次面向用户利益的产业价值重塑。一边是空调安全使用期限是十年，另一边是格力“十年免费包修”，这意味着消费者在空调生命周期中获得了完全保证。正如董明珠董事长兼总裁在直播所说：格力最终的目标，是争取做到没有一台空调需要维修。这才是格力此举最本质的颠覆——以用户体验为中心的新标准再造。

“十年包修”是想给予行业一个挑战的动能，让更多的家电企业意识到，对消费者负责就是对自己负责。将产品品质看作企业生命，将企业的未来与国家发展紧紧相连，坚定不移建设制造强国，推进产业基础高级化、产业链现代化，格力电器正坚定自主创新战略，双线领衔技术创新和人才创新，进一步迈向更高质量的发展征程。

稿件来源：珠海格力电器股份有限公司