网购木床有异响 我会助消费者退货

近日,我会接到河北消费者段先生打来的电话,称投诉木床问题已得到妥善处理。

去年7月,段先生花5953元从某电商平台购买了一款由江西某家具公司生产的木床,今年搬进新房的第一天,发现只要人一坐到床上,就会发出“咯吱咯吱”的声音,很影响睡眠。段先生向商家反映后,他们派维修师上门对床进行了加固,但仍未消除异响。段先生认为木床有质量问题,要求商家退货,但被商家以商品早已超出退换期为由拒绝,并提出了可对木床进行第二次维修加固的处理意见。段先生不接受,遂选择向中国质量万里行促进会投诉。在我会调解下,段先生同意对木床再维修加固一次,厂商也同时承诺,如异响问题仍未有效解决,可进行退货退款处理。之后,厂商两次派人到段先生家上门维修,但木床异响问题仍未消除。最终,我会联系到电商平台,电商平台依据“三包”售后服务要求,为消费者办理了退货退款。


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近年来,“双11”“店庆”“购物节”等线上促销活动,点燃了消费者网购热情,包括网购家具。

从我会近两年接到的有关网购大件家具产品消费投诉来看,纠纷主要集中在售后服务保障难上,具体表现为修理、换货、退货难,以及商家不履行“三包”责任等。其中,“三包”售后服务难尤为突出。究其原因,在于电商平台汇聚了来自全国各地的商家产品,当消费者购买后,发生的售后问题会因为地域限制而得不到及时有效地解决。

对此,我会建议消费者,在网购到家具商品时,首先要仔细核对清单,防止遗漏;其次要检查商品型号、品牌、规格尺寸、颜色、材质等是否与下单时一致;第三还要查看家具在运输过程中是否产生了刮蹭、划伤等问题。此外,在安装完成后,一定要现场体验。我会同时建议线上经营者,应依法依规经营,积极履行商品“三包”售后服务和《家具售后服务要求》(GB/T37652-2019)等要求,以良好的口牌留住顾客。

张洪媖/文


发布时间:2022-08-13 来源: