中国经济网--17城市、760家企业服务质量状况

  经济日报-中国经济网北京8月22日讯 今天,中国质量万里行促进会在2020年中国质量万里行促进会服务质量提升主题活动上发布了2019年部分窗口服务单位服务质量品牌提升分析报告(以下简称《报告》)。据悉,质量万里行对包括北京、广州、武汉、厦门等17个城市的部分家电、保险、汽车、通讯及家装行业部分窗口服务单位的服务质量进行调研,涉及760家企业。调研发现,企业服务质量较上一年度有较大提升,主要表现在企业日益注重标准建设;企业的示范引领作用日益显著;企业服务模式不断创新;跨行业、跨领域合作成为趋势。但同时,调研也发现企业存在的问题即部分企业机构设置满足不了消费升级需求;企业代理制度存在瑕疵;企业售后服务范围需延伸。

  据了解,为全面贯彻中央经济工作会议精神,进一步落实《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》,依据《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》(“三包”规定)、国家标准《工业产品售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》及企业(服务单位)的公开承诺,中国质量万里行促进会于2019年组织人员对国内服务行业部分窗口单位的服务质量品牌提升情况开展了调研。

  服务质量有较大提升 

  据悉,工作人员于2019年度对北京、广州、成都、重庆、郑州、长沙、合肥、武汉、深圳、东莞、佛山、秦皇岛、大连、厦门、温州、绵阳、孝感等17个城市的部分家电、保险、汽车、通讯及家装行业部分窗口服务单位的服务质量,采取走访企业、考察服务网点、电话模拟查访、征询消费者满意度等方式开展调研,先后涉及企业(服务网点)累计760家,收集到企业服务质量方面的第一手资料,参照近两年企业在部门建设、服务网点的管理体系建设、服务制度完善程度、服务人员的业务素质能力表现等方面的相关数据,进行了综合比对发现:国内大多数企业能够遵守国家制定的相关规章制度,严格按照国家制定的相关标准生产商品、按照企业制定的服务制度服务消费者、维护消费者的权益,服务质量较前一年度有较大提升。主要表现以下几个方面:

  企业日益注重标准建设。长期以来,国内企业一直忽视或者说对标准制定的重视程度不足,造成我国在高科技领域只有很少的发言权,国产品牌需要支付高额的国外专利费用。本次调研中我们发现,随着国际化合作的深入,国内大多数企业已经认识到标准化的重要性,已经采取投入资金、人力开展标准制订、科技研发,以标准化来增强企业竞争力、推动企业产品价值提升、服务质量发展。例如:国内大型家电企业联合制定实施“云云互联”团体标准,保险行业推出的首个《农业保险服务通则》等等。

  企业的示范引领作用日益显著。调研中发现:各行业中标杆企业的市场主导地位日益稳固,其引领作用日益显著。作为行业的领头羊,标杆企业从产品制造、品牌培养、售后服务及内部人才培养等环节,都建立并实施完善的制度,这就为企业占据市场、获取利润提供强有力的保障。中小企业要生存、要发展,这些基础因素就必须抓紧完善提高。

  以家电行业为例,海尔、美的、格力这三家企业属于家电龙头企业,他们不但在企业的核心产品生产、流通及售后服务上成为行业的标杆,而且不断开拓社会化业务内容,以家电行业成熟的服务理念为基础,延伸到新的行业,更好的服务消费者。安吉尔、海信、奥克斯、史密斯、博西华、长虹(快益点)、万和、万家乐、创维、双星集团等企业都形成自己具有竞争力的特色产品,占据一定的国内外市场份额。这些品牌企业的经营发展,不但对市场带来示范效应,促进中小家电企业的规范服务,而且在世界舞台上,为中国企业品牌形象的树立、赢得世界认同,做出各自的贡献。

  企业服务模式不断创新。为了让消费者享受到放心服务、满意服务,企业在服务方式上加大投入,纷纷建立品牌展示店或者推广智能柜面的应用,既利于消费者快捷办理业务,又让消费者感受到公司的文化氛围及雄厚实力,受到消费者的欢迎。

  以保险行业为例:中国人寿从2018年起,开始了深层次改革创新,从内部制度确立、人员结构调整,到外部服务职场智能柜面建设,以科技投入为后盾,以崭新的面貌展示公司的文化及实力。太平洋保险集团,深入落实“数字太保”战略,公司发展以客户体验最佳、业务质量最优、风控能力最强为标准,打造“智享家”门店,各地分公司结合当地的社会状况,打造企业独特经营风格。例如太平洋财险义乌分公司,打造“诚信服务品牌”,台州分公司,推出“扶贫、慈善”公司经营理念。平安保险集团是国内在门店投入最早、门店更新换代最快的保险公司,在一定程度上可以说是代表着我国保险服务的水平。平安人寿的三代智能门店功能强大、服务种类齐全,已覆盖全国三十余家二级机构;平安财险的第四代快捷智能柜面,科技感十足,让消费者体验到与众不同的感觉。

  跨行业、跨领域合作成为趋势。随着互联网技术的日渐成熟,服务行业的融合也在不断深入,不同领域的合作发展成为普遍现象。例如,国内的传统手机企业拓展家电业务,依托强大的粉丝购买群体,其售后直接交由创维、康佳等老牌家电厂商渠道展开。日日顺悦家以传统家电售后服务为基础,开展快递柜、网络商城等社会化服务。国内的公共交通服务企业,例如首都国际机场、北京南站。在解决用户出行问题上采取各种网上各种途径实名制订票与线下服务相结合,尽量避免出现侵害旅客利益的现象,实施多方位合作,形成各种便民措施服务旅客。

  企业代理制度存在瑕疵 售后服务范围需要延伸

  通过调查发现,部分合资企业由于经营不善或者总部决策,大幅度缩减售后部门的设置,导致购买其产品的消费者权益无法得到保证。

  较为典型的事例:一家老牌合资企业,曾一度誉为国内家电的高端品牌,拥有很大的消费群体,但最近一次查访中,当用户需要服务时拨打客服电话,长时间无法拨通。经调查人员反复沟通才查清楚原因:该企业由于业务大幅萎缩,为降低经营成本,把全国客服中心从一线城市转移到三线城市,客服人员及配套设施都大幅裁撤,导致服务效率无法满足用户需求。

  而另一家手机品牌则表现为:由于在华业务大幅降低,其直属服务门店随之消减一半以上,主要业务都委托第三方代理,消费者需要花费更多时间精力、金钱才能实现服务。这些情况的出现,都严重损害消费者权益。

  调查中发现,部分企业在经营过程中,为降低营运成本,往往将某一区域销售及服务委托给当地服务商。而服务商的经营行为良莠不一,经常出现服务商收费措施与公司制定标准不一致的情况。我们在与服务商私下沟通时了解到许多不合理行为:虽然企业在与服务商签订合作协议对服务商的收费都有严格规定,同时还设置各种数据报表及人员抽查制度进行审核,但是部分服务商自行其事,服务商对公司一套帐,实际收费走另外一套标准,个别服务商存在侥幸心理,公司查出来,按照公司标准交罚款,查不出来,服务商挣钱。同时公司在具体运作过程中,鉴于市场占领及选择新的服务商投入等因素,不可能查出一起违规就解约一家服务商,无形中助长了这种违规现象。建议各企业在选择合作方时要严格把控,不能因需求而草率,否则最终损害的企业的信誉。

  这几年线上销售的蓬勃发展,网购成为人们最欢迎的购物方式,但由此产生的大量的不可自然降解的包装材料及淘汰的电子电器产品,不但给市政环卫部门的垃圾处理能力增添负担,而且对环境、资源产生无法消除的长久危害。企业作为产品的源头,如何回收和再利用应该从长远考虑:企业自身可扩大售后服务范围,在与用户送装新产品时,及时回收旧产品、包装材料,形成产业链,集中处理再利用;或者企业与电商平台联合开展废旧家电回收奖励积分制度,不但可以促进家电更新消费,而且能够加深合作。这些措施的实行,也是有力配合国家垃圾分类政策的实施。

(责任编辑:苏兰)

发布时间:2020-09-21 来源: