“疫”不容辞 来听听国寿柜员最近的故事

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近期,国内疫情形势变化牵动着亿万民众的心,中国人寿坚决贯彻落实党中央决策部署,克服柜面人员感染导致人力不足、临柜客户量大等问题,有序组织柜面人员坚守柜面一线阵地,确保生产不停歇,服务“不打烊”。在此期间,全国涌现出了一批爱岗敬业的典型代表,也发生了一些感人故事。


PART ONE

江苏省分公司

 

坚守岗位,确保服务不走样——仪征柜面

“提一口真气,坚持到第一波同事康复后再换防!”——江苏仪征公司柜面大部分柜员感染新冠的情况下,柜面主管和党员柜员坚决做好健康防护的第一责任人,他们以自己健康的体魄和积极的心态去面对疫情,面对超额的工作压力和工作量,坚持到第一波感染的同事能康复后再换防,从而保运行不关门、保服务不走样、保渠道不断档!


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战疫有我,优质服务不停歇——通州柜面

12月,中国人寿通州柜面的柜员张翀在得知柜面的伙伴们都发着高热,无法上班时,他顶着刚刚好转的身体申请返回工作岗位。

“您好,请坐,不好意思,让您久等了,请问您需要办理什么业务?”张翀刚接待完上一位客户,就立刻热情迎接下一位客户王先生。王先生告知:“年底需要资金,想通过保单借款来周转,但是金额比较大,无法通过中国人寿寿险APP自助办理”。张翀在了解客户需求后,立即为王先生办理了一笔保单大额借款业务,并马上联系上级公司汇报客户情况,加快审批和付费的进度,当日就将借款金转入了王先生的账户。收到借款金后,王先生特意拨打客服电话,对张翀的细心、耐心、专业的服务表达了感谢,并称赞中国人寿真的能够做到想客户之所想,急客户之所急,设身处地站在客户的角度考虑。


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PART TWO

广东省分公司

 

还好有你们——广州柜面

1222日,作为天选打工人,广州客户体验中心柜员冼剑平仍然坚守在一线,等待大家的回归。这时,忽然传来一个急匆匆的声音说“我要交保费”。交费业务在平时是再平常不过了,但是在这非常时期,变得非常困难。从客户口中得知,他的保单就要失效了,银行卡也用不了,本打算去银行恢复卡,但跑了几家银行都不开门,最后没有办法只能到保险公司办理。看到客户焦虑的眼神,冼剑平首先安慰客户不要着急,告知客户柜面可以提供线上交费、现金收费等方式。客户得知可以交现金,瞬间心定了,长舒口气道:“那太好了,我交现金”。办理完成后,客户临走说了一句:“还好有你们”。


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男儿当自强——中山柜面

12月底的最后一个工作周是最繁忙的时间,中山柜面只剩下两位刚刚“阳康”的90后大男孩小黄和小吴能正常到岗,其他网点也只能调到一位柜员过来协助。面对一天近80个号的柜面业务高峰,两位大男孩似乎一夜间长大了,一位伙伴负责提前与驻场人员做好沟通及分工、紧盯客户等候时长、现场做好业务分流;另一位伙伴主要负责窗口业务疏导,与支援人员一起提高业务处理时效,将每一笔业务尽可能提速。就这样,他们两兄弟上班时没有喝过一口水,没有去过一次洗手间,连续作战一整天,一个接一个服务客户,直到为最后一位客户办完业务为止,他们才松了口气,“今天的任务终于完成了”。


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PART THREE

浙江省分公司

 

疫不容辞勇担当  服务无碍显温情——庆元柜面

20221229日,一位大爷拎着一袋资料,来到中国人寿浙江庆元客户服务中心为孙子办理理赔。原来是因为疫情原因孩子父亲不便来办理,才委托老人过来办理。柜员季婷婷发现理赔资料已齐全,就差孩子父亲签字确认,心想可不能让大爷白跑一趟。于是立马联系孩子父亲加了微信,通过推送理赔服务链接,完成线上签字,提交了理赔申请不一会儿,理赔就办理好了。大爷得知理赔这么快就办理好了,激动地对柜员小季说:“中国人寿理赔服务真的太方便了,小季服务真是太周到了,我不用再跑一趟了。”看着大爷开开心心离开柜面背影,柜员季婷婷回到柜台继续服务下一位客户。


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平凡微光,“疫”线有暖风——湖州柜面

12月,浙江湖州本级柜面受疫情影响,柜员陆续倒下,无法正常上班,昔日坐满柜员的柜台也仅剩2名柜员。此时为了能满足上门客户的服务需求,有效分流和避免客户不必要的等待,运营服务部经理李晓红毅然放下手中繁重的工作,承担起了咨询引导岗的工作,为客户在寿险APP、自助柜员机上办理业务;为老年客户解答老业务的问题;去银行协助办理现金缴费……不停的宽慰在岗的柜员,鼓励大家的同时提醒每一个伙伴做好个人防护,本来就有腰伤的晓红经理每次一站就是半天、一天,回办公室的路上都需要搀扶着腰。


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PART FOUR

重庆市分公司

 

一米的关怀——渝中柜面

1219日,李爷爷满脸愁容地在重庆市渝中区营业厅外徘徊,值班柜员张婷婷正欲上前询问,李爷爷连忙大声喝止:“我感冒了”。原来李爷爷想办理保单还款,但又担心传染其他人。见此情况,张婷婷微笑着说:“您不用担心,保单还款可以在寿险APP上操作,用手机就能马上办理,我来教您”。随即,在柜员的细心指导下,通过“保持一米间隔”的特殊方式帮助李爷爷完成了保单还款,高兴地夸赞“服务真是周到”,还不忘提醒柜员做好防护,保重身体。


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最美的坚守——渝中柜面

125日,全市营业网点积极复工。庆市渝中区客户服务中心面临仅有2名柜员能到岗的实际困难,毅然决定恢复营业。这份重任落在了家住渝中区的旗舰店柜员李倩和大渡口柜员罗曼萍肩上。其中,李倩是一名后台服务人员,接触保险业务办理相对较少。于是“专业不对口”成为了服务路上的“拦路虎”,但她依然从容自信,换上工装迅速上岗,和罗曼萍默契配合,相互协作。此时,全体居家办公人员都是她们的幕后智囊团,大家心系一线,并肩作战,通过电话、微信等远程方式协助其办理业务、为客户答疑解惑。


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PART FIVE

河北省分公司

 

平凡中 有担当——抚宁柜面

鲁丽宁,抚宁客户服务中心一名普通的柜员。特殊时期,她舍小家,顾大家,勇冲防疫第一线。在做好柜面工作的同时,还积极投身到当地社区防疫值勤中。执勤时需要在外一整天,中午不能回家,她就让才小学的孩子自己点外卖,始终坚守在岗位。在柜面工作时,她认真、耐心接待每一位客户,想客户之所想,急客户之所急,通过自己的实际行动获得客户的点赞和好评。


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一个人的坚守——辛集柜面

河北辛集柜面的柜员陆续发烧居家,就剩下一名柜员还在坚守,她就是贾红。每天面对着柜面里里外外的工作,仍然一如既往热情地接待客户。一个人干整个柜面的工作,不仅要服务好每一位临柜客户,还要接好每一通临柜电话,查看邮箱里的每一封邮件及报表。客户们看到只有她一人,也井然有序的排队办理业务。一天、两天、三天、四天。。。。。。。她一个人就这样每天坚持工作着,为客户们办理着理赔、保全、契约等各种业务,保证着柜面的正常运转。


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PART SIX

湖南省分公司

 

敬业奉献,毅然坚守——娄底柜面

1223日,随着一声"欢迎使用中国人寿空中客服,中国人寿xxx号为您服务"龚燕开始了她一天的“空客”工作,虽然发着烧和感到全身酸痛,但看着一通通打进来的电话,想着这是一个个客户的需求,想着其他在一线的空客伙伴接通任务的繁重,她从口袋中掏出准备好的退热贴,在做好疫情防护的情况下,毅然选择坚守岗位,以敬业精神铸就“凡者不凡”。


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病毒无情,但柜面有爱——永州柜面

湖南永州柜面的彭馨是位孕晚期的准妈妈,本来做为后台理赔人员的她,可以正常待产,但她看到柜面大厅因人员不足导致的客户长时间在柜面停留,办理业务压力增大的问题,主动请缨由后台理赔人员转为一线前台柜员,为客户提供服务,她说:“客户体验永远重要”。


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PART SEVEN

河南省分公司

 

守岗敬老,暖人心——油田柜面

1226日,下着小雪,河南油田柜面李佩瑜虽发烧仍然坚守岗位。晚上八点,正准备下班,一位老人带着满身寒气推门进来,边走边说自己从医院帮老伴拿药,经过门前看到柜面的灯亮着,已过了柜面营业时间,不知道还能否领取养老金。李佩瑜做好防护,引导老人坐下,解释自己身体情况后,在保持疫情安全距离下,帮助其完成业务办理。两天后养老金到账,李佩瑜打电话告诉老人,老人感动万分说道:“不用去镇上银行查,省了我老婆子多少事儿啊”!


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疫情无情人有情  真诚服务送温情——焦作柜面

在大部分员工因感染新冠被迫居家时,河南焦作分公司客户服务中心杨文君默默坚守岗位。1213日,她值守时接到一通特殊的电话。一位70岁的老人因疾病导致无法行动,平时都是使用老年手机,儿女都不在身旁,手上有份保单想办理退保,希望能帮其想想办法。杨文君在了解客户需求后,第一时间向领导说明情况并于次日前往客户家里办理上门服务,在办理业务期间耐心解答老人的各项疑问,细心专业优质的服务获得了老人的高度认可。业务办理完成后老人激动地表示:“非常感谢中国人寿在这个特殊时期给予老年客户的关爱照顾,服务确实好!”


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坚守,不是日复一日的重复,而是内心深处的热爱与责任,每一个平凡的岗位,都是坚守者的舞台。中国人寿保险股份有限公司遵循一手抓疫情防控,一手抓金融服务的原则,始终坚持“服务国家发展大局,守护人民美好生活”的企业使命,积极履行社会责任,彰显央企担当。


稿件来源:中国人寿保险股份有限公司


发布时间:2023-01-13 来源: