红星美凯龙:青春不设限,服务无极限!

2023年1月6日,“顾客第一·服务至上”红星美凯龙服务提升培训暨客服技能总决赛在上海举办。顾客第一是我们的宗旨,服务至上是我们态度。在这里,有以“顾客第一”为主题的服务分享,可以看到红星美凯龙在服务上付出的努力,可以看到红星美凯龙服务至上的态度。


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一、特邀分享·服务创造价值


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集团大营运中心营运部总经理兼家装产业事业部副总裁-李晓宁


提升管理水平

李晓宁总用一场有趣有料、幽默亲切的演讲,缓解了比赛前的紧张氛围。结合自己身边的趣事,晓宁总也表达了对于服务,自己的看法。晓宁总指出,所谓“好的服务”是指能够做到及时履行承诺、超出预期、解人之急。未来我们的目标是人人不做“客诉专家”,争做“服务专家”!

二、专题分享·顾客第一


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集团大营运中心营运部-顾客服务高级总监-王霜总


顾客第一

后疫情时代,市场的经济泡沫逐渐消失,一切回归商业最朴素的本质:顾客第一。如何在今天的形势下,给到顾客最贴心,最需要的服务,才是我们必胜的法宝。“拆围墙,建绿道”,通过我们小小的进步,实现与顾客的双向奔赴是我们最终的目标。顾客第一,是工作中永远的C位。

三、举一反三·服务案例分享


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河北省营发一中心营运部胡冉冉、山东全球家居1号店顾客服务部马丽平、山东省营发二中心营运部牟俊杰结合日常工作做了客诉及服务的专题分享。

山东银座家居营运部长唐俊曼作为特邀嘉宾,分享了银座家居的顾客服务亮点,指出服务不应该忘记初心,一切服务最终都是为了解决顾客“痛点”,发掘营销“痒点”,满足顾客“爽点”。化干戈为玉帛,用口碑致初心,用初心创未来。 

四、能量加油站·客诉大咖培训


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闵行市场监督局消保科-伍成泷


典型客诉分析及法律法规解读

伍老师结合家具行业的客诉实际情况,对《消保法》、《上海市消条》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规做了详细的新亮点解读,从专业的角度为各位一线的客诉处理人员带来了干货满满的法律培训,同时还带来了案例分享,提升红星美凯龙客服人员的法律意识,培训现场气氛活跃。

五、资深/高级客诉顾问面试认证 

树立标杆效应,打造专业团队。厦门全球家居1号店温淑郡、山东全球家居1号店的吕娜参与了资深客诉顾客面试,北京北四环商场李伟、绍兴柯桥商场陈颖娇、青岛城阳商场赵元元参与了高级客诉顾问面试,分享个人的重点工作业绩和顾客服务体验,领导互动点评环节,评委积极提问,互动氛围活跃。各位客诉顾客分享的日常工作经验和评委互动指导,让全国的客诉人感受到了榜样的力量和奋斗的目标。


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集团人力资源管理中心人力资源发展总监刘汉宸总就今日同学们的分享给出了自己的寄语:2023年是充满希望的一年,面对未来,不管是从集团发展的需求,还是商场实际业务的需要,都对客服岗位提出了更高的要求。如何让大营运有更深入,更专业的体现,这一点掌握在我们每个营运人的手中,更掌握在我们每个客诉人的手中。

六、精英集结·客服技能大赛总决赛

精英集结 号角吹响


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天津市营发中心          云南省营发中心

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福建省营发中心           北京市营发中心

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 山东省营发一中心         浙江省营发中心


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江苏省营发二中心          湖南省营发中心


第一轮:有生力量


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有生力量,yes or no ❌ 八组参赛选手争分夺秒,激烈的快问快达及淘汰的环节将现场的气氛推向高潮。经过一番激烈角逐,最终24位选手还剩17位留在台上。


第二轮:盖楼得分


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本轮另外还加入了部长补位环节,齐心协力,团队作战。比赛异常激烈,局势险象环生,经过三轮加时赛,8组队伍中天津、北京、湖南、浙江四支队伍脱颖而出,晋级四强。


第三轮:精英闯关


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四强队伍每组派出一位精英,代表自己的队伍争夺三强。精英选手面对一道道多选题,运用专业知识结合自身经验,沉着作答,最终天津、北京、湖南三个省中心脱颖而出,全国三强诞生。


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未能进入到全国三强的营发部长,也上台进行了发言,给自己队伍的参赛队员送出了发自内心的认可与鼓励,来年再战!

第四轮:三强争霸


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在三强争霸的环节中,全国前3强及最佳风采省中心通过趣味短剧的形式,倾情演绎出他们对顾客的理解、对商户的沟通、以及体现红星美凯龙的服务理念,并为更多的商场提供方法论。他们充分的表达着金牌客诉顾问不仅要懂产品,懂法律还要懂人心。

第五轮:夺魁辩论

经过层层比拼,在辩论夺魁环节中,天津市营发中心和湖南省营发中心两支队伍围绕“创造惊喜的服务,和满足顾客需求的服务,哪个更容易让顾客满意”展开激烈辩论,火力全开,为冠亚军争夺而拼尽全力。 

高光时刻 荣耀颁奖

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  冠军-湖南省营发中心

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亚军-天津市营发中心

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季军-北京市营发中心

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最佳风采-浙江省营发中心

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最佳个人

天津红桥商场 崔梅梅

北京至尊Mall 高晶晶

长沙芙蓉南路 李晶晶

七、领导总结


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集团大营运中心营运部总经理兼家装产业事业部副总裁-李晓宁


李晓宁总首先对今天获奖的队伍表示了祝贺,一整天培训和大赛的过程体现了各营发中心客服团队的专业性。同时希望今天大家能手不仅是享受过程,更要将自己的所学所感都能带回到商场,协同作战,多多交流,将服务扎扎实实做下去。


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手持专业的利剑

身披服务的盔甲

用心服务,创造价值

乘风破浪,披荆斩棘

  

稿件来源:红星美凯龙


发布时间:2023-01-13 来源: