万家乐:产品+服务双轮创新 加固企业护城河

伴随着消费生态的变化,当前消费者选购电器产品时已经不仅仅关注选购产品本身,更是延伸到企业的售前、售中、售后等全系列服务流程上来,面对着消费者对服务质量的要求越来越高,也给企业提出了更高的要求。

作为厨卫领域的领军企业,多年以来万家乐在产品以及服务方面精益求精,开拓出独有的“一站式”服务模式,其创新举措同样获得业内和消费者的认可,获得多项服务和产品奖项。在今年两会的政府工作报告中,家电消费作为重点被突出,同时线上直播、社群营销等新营销的崛起也给家电服务提出了新的挑战,面对行业升级大势,万家乐的创新服务举措或许可以为业内提供一些思考。

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万家乐服务人员


“一站式”服务模式打破传统服务的壁垒

随着年轻消费力量的崛起,人们对生活品质的要求越来越高,同时也对服务体验要求越来越细致,当前,家电企业已经从产品的“价格战”向“服务战”转型升级。

为了第一时间响应消费者的服务需求,万家乐设立了“2+5”全国服务枢纽的布局,即“顺德+长沙”两大全国客服中心,以及华北西南等5个区域呼叫中心,同时开通24小时服务热线,一百多名座席专业负责接听服务热线,处理咨询、投诉、安装维修等信息。为了满足消费者多元化的服务需求,除了400服务热线,万家乐还完成智能客服系统升级,可为用户提供一站式服务。

在收到用户的报装报修信息后,服务网点所在城市及近郊实行24小时上门安装服务和维修服务,远郊实行48小时内上门维修服务,目前,万家乐全国拥有40个服务中心,594家一级合作网点,在册专业服务工程师超过一万名。同时,万家乐设置完善的服务规范标准、服务质量考核管理体系、服务信息处理、投诉管理、满意度测评流程等,确保服务人员的专业性和服务质量。在完成用户相关服务需求后,万家乐服务人员会对用户进行100%短信回访,搭配人工回访采集意见和建议,持续提高服务质量。

与此同时,万家乐顺应形势还做出多项创新举措来提高服务质量,例如:用户服务体系平台(CSP)上线,引入智能客服;针对线上购物的客户,提供方便快捷的线上报装报修、进度查询、服务评价等;为了回馈用户万家乐还不定期推出免费清洗、免费安装等增值服务;在产品维护方面,万家乐也一直走在行业前列,首次于行业推出燃气热水器高端产品的8年包修和电热水器内胆10年包修服务政策等。

目前,万家乐已经构建起了一套响应快、服务佳、自我不断完善的服务网络体系,这套服务网络体系打破传统家电服务的种种壁垒,顺应家电消费新形势,符合当下消费者对服务需求的高要求。

产品+服务双创新加固企业护城河

一方面完善服务体系建设,另一方面万家乐在质量创新上不断发力,2008年,万家乐首创“零冷水”技术,解决了热水器长期以来热水等待时间长的问题。先后推出包括天工、万象等系列精品,引领家电行业材质、结构、外观、功能等创新潮流的同时,受到消费者的青睐。

亮眼的产品背后是万家乐36年如一日对产品质量的严格把控,多年以来,万家乐坚持“质量第一”的生产原则,拥有业内一流的生产线和检测设备,在实际生产中,实行全方位质量检测制度,从原材料到成品,从源头保障产品质量。

据悉,万家乐每年约有4%的费用投入到研发和品质管控中,万家乐产品质量的严格把控+服务创新的战略,同样获得了业界的认可。据悉,万家乐先后获得业内颁发的全国产品和服务质量诚信示范企业”、 “全国质量检验稳定合格产品”、“卓越服务奖等50余项产品与服务相关奖项。

产品+服务双战略在赢得消费者青睐的同时,构筑了企业坚固的护城河。今年的政府工作报告中提出“稳定增加家电等大宗消费”,工作报告重点工作“点名”家电消费,体现了家电在消费市场的重要地位,如今,家电产业在供需、服务、营销等层面都发生了巨大的变化,家电企业面临更为严格的挑战,面对内外严峻的市场环境,万家乐的种种创新举措,不仅引领了家电行业的升级,同时也助力家电企业在承担内循环促消费重任时发挥更大的作用。

发布时间:2021-04-19 来源: