随着互联网的高速发展,2016年中国电商交易规模达20.2万亿,同比增加23.6%;电商已经成为国家经济的重要支柱并不断满足人民快速增长的物质需求;电商高速发展服务投诉差评也越来越多,随着人民生活节凑的加快物流送货速度成为一个重要节点,也成为购物体验的一个核心抱怨点。为贯彻《国务院质量发展纲要》全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化快速提升电商物流服务质量水平,配合国家质检总局“双十一”期间在消费品领域开展的执法打假集中行动。中国质量万里行促进会品牌战略部明查暗访组于2017年“双十一”购物节期间对电商服务质量开展了专项暗访活动,情况如下:

一.电商平台服务质量暗访概况

image.png

暗访对象:天猫、京东、淘宝、苏宁易购、国美商城、1号店、唯品会、拼多多等国内主要电商平台。

暗访时间:2017年11月1日――2017年11月22日。

暗访种类:服饰、箱包、家电、食品、母婴用品、图书玩具、家具装饰等。

589515402736059192

801777828257303385

微信图片_20171208101255

微信图片_20171208101338

暗访内容:通过电商平台下单购买,对电商平台销售的商品质量、物流环节、货物包装、退换货制度、收费环节等服务进行综合评价。

暗访结果:本次暗访抽查商品共8类合计546件商品,结果如下

商品种类

数量

满意

一般

不满意

满意度

鞋帽服饰

72

54

12

6

75%

48

30

6

12

62.5%

手机数码

48

30

12

6

62.5%

家用电器

84

78

6

0

92.9%

78

57

9

12

73%

母婴用品

96

78

15

3

81.25%

图书玩具

72

60

6

6

83.33%

家具装饰

48

30

12

6

62.5%

平均满意度

76.37%

image.png

image.png

二.电商平台服务优势

通过本次对电商平台服务质量的检查,我们发现其呈现出以下几个方面的服务优势:

电商企业发展日趋完善,平台购物方式得到消费者认同。

最近几年,为了保障消费者的权益,国家质检总局及相关部委不断出台措施,加大对电商平台的规范化管理。电商企业在市场竞争的调节下,优胜劣汰,管理不到位、服务不合理、假货肆虐的企业不断倒闭退出市场。电商平台购物方式逐渐被越来越多的消费者所接受,其销售额不断得到刷新。今年“双十一”,各家电商企业的销售额又创历史新记录,成为中国的骄傲,充分说明了这点。

例如: 11日当天天猫成交额达1682亿,京东1271亿的成交额:“双十一”期间累计产生15亿个快递包裹量,这些变化既向世界展示了中国互联网技术巅峰的超级工程,又显示出消费者对电商企业服务的信赖和支持!

物流服务企业服务更加快捷,满足消费者的需求

消费者之所以接受平台购物方式,追求的就是快捷方便。判断一个电商平台服务的好坏,物流服务是一个重要因素。通过今年的“双十一”的服务检查,我们发现,大型电商平台除了个别企业使用自己的物流公司保障运输外,在合作的第三方物流公司中凸显出几家物流企业的身影。

▲  日日顺

日日顺是海尔集团旗下综合服务品牌,以诚信为核心,以社群为基本单元,致力成为物联网时代开放的引领平台。日日顺物流为大件物流领导品牌,日日顺服务为全国最大的第三方家电家政服务平台。

15

日日顺物流建立了中国首个大件智慧仓,于全国共建立15大发运基地、136个智慧仓、6000多家微仓,总仓储面积600万㎡以上。全国规划3300多条班车循环专线,9万辆车小微,18万服务兵,服务范围覆盖全国2915个区县,行业内率先提出按约送达、送装同步,拥有大件物流行业唯一能够全网覆盖、到村入户的服务网络。构建起从用户需求出发到用户满意的全流程、多元化物流服务,提升最后1KM解决方案竞争力;第一个发布家居行业大件智慧物流全流程服务标准。建立了行业首个大件物流诚信品牌联盟,并连续4年拿下天猫居家大件送装第一单。

物流中心3

今年双11期间,日日顺物流70%以上的订单都来源于社会化品牌,平台承接的订单量较去年增长了50%左右,当日订单达到了400多万单。日日顺仅用了5天的时间,完成了今年“双十一”订单98%的配送安装,实现了即需即送。

据调查,由于日日顺服务在双11期间严格执行“三快一好和极客无忧”服务,并推出“精致安装” 服务模式,在安装规范和安装美观上获得了消费者的广泛好评。日日顺服务兵安装完成150多万单,期间克服了诸多山高路远冰天雪地的困难,攻克了诸多安装难进门难的难题,以实际行动诠释了“绝不向用户说不的服务精神”并细化了服务流程,给消费者展示了专业精美的安装服务解决方案。日日顺快递柜充分发挥小管家+服务的优势,赢得了用户和快递员的广泛赞誉,实现了行业最佳的体验和收益。其中用户量和快递量较去年增长了55%,30%以上的快递柜周转率大于200%,日日顺服务成为居家服务的领导品牌。

▲  安得智联科技

安得智联科技股份有限公司(原安得物流,简称安得),是美的集团旗下一家专注于提供智慧物流集成解决方案的现代科技创新型企业。安得全国拥有仓储管理面积552.39万平方米,RDC 113个,覆盖2687县/区,实现200城市当日达。安得核心服务是——最后一公里向消费者提供送装一体服务。电商订单传达至安得鲲鹏系统后,对应大仓随即开始预约、分拣,由安得车队直配至当地服务网点,由服务网点完成送装一体业务,一步到位。

微信图片_20171208101639

2017年“双十一”,京东物流、菜鸟网络同时与安得展开合作,截止11月13日08时53分,安得订单量已突破1百万。双11零点21分,安得与美的客服中心共同完成全网第一单的大家电送装一体任务,获得用户好评。

安得在“双十一”全链路及时率方面的表现,不仅向合作方交出满意的优秀答卷,使其感受到安得铁军的团结、奋进精神,任何重大、关键的项目,都值得合作伙伴信任;而且给广大消费者提供满意放心的服务,赢得广泛的赞誉。

●  家电厂家严把产品质量供货关,用户满意度最高

本次抽查的8类消费品中,家用电器的用户满意度最高。

统计数据表明,在今年“双十一”期间,冰箱、彩电、洗衣机、空调及生活电器的销售额剧增,用户满意度一改往年形象,得到巨大提升。这一方面说明家电产品的质量过硬,产品性能满足消费者需求,另一方面也反映出电商平台与家电厂商建立起较完善的合作模式。电商企业严格审核家电企业相关资质,专人负责进货渠道,家电企业严把产品供货关,按照订单准确出货,售后安装队伍及时到位,这样才能获得用户的好评。海尔、美的、格力、长虹、海信、美菱、史密斯、西门子等家电企业不但利用自己的电商平台为用户做好服务,而且在国内大型电商平台都专门开设了旗舰店、专卖店或者自营店,极大的方便消费者选择购买。

三.电商平台服务亟待改进不足

通过本次对电商平台服务质量的检查,我们发现国内电商企业需要改进的几个方面:

“二选一”情况仍然存在

电商平台为了遏制竞争对手,以搜索降权,取消资源位等手段,胁迫平台上的商家不得在其他平台上开展经营活动。此现象一度成为2017年上半年电商平台行业的热点新闻,这种做法使商家苦不堪言,既损害了商家经营的自主权,也损害了中国电子商务的整体形象。

今年“双十一”期间,此类情况不但未杜绝,反而更加凸显。据某网站报道:众多家电商家在深夜接到国内一大型电商平台工作人员电话通知,要求不允许在其他平台上进行任何优惠活动,否则取消在该平台的活动机会。商家选择在哪里经营,是商家自主的权力,他当然更愿意选择能为其带来更多市场机会、更多消费者、更提供面向未来升级商业的平台,而不愿意选择一个将品牌和消费者隔开,上下盘剥的网站。

●  宣传过渡,严重失信

经营者应遵守诚实信用原则,是市场交易的准则,是保障消费者合法权益的基础。

然而,调查中发现,部分商家在“双十一”期间违背诚实信用原则,在网站商品宣传方面大量使用“最新、最低、最优惠”等违禁广告词,在平台购物环节中大量设立各种所谓“一元秒杀”、“超级秒杀”等活动吸引消费者眼球,在购物优惠中“暗藏陷阱”,限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等,未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息,引起消费者误解,造成损失。

针对虚假宣传问题较为严重的电子商务领域,国家在立法方面已有相关规定:2017年10月31日上午,《反不正当竞争法》修订草案提请十二届全国人大常委会第三十次会议三审。草案三审稿对虚假宣传的具体内容予以细化,明确经营者不得对其商品的销售状况、用户评价等作虚假宣传或者引入误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。另外,虚假交易或将被重罚。修订草案二次审议稿第八条规定,经营者不得对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。

希望各电商平台管理者对此高度重视,杜绝此类情况出现,切实服务消费者,促进电商平台健康发展。

●  产品质量问题仍比较突出

通过“双十一”期间购物,我们发现,产品质量问题仍然是消费者投诉的重点,各电商平台开展的“全球购”活动中,涉及到跨境电商店铺商品所反映出的问题尤为突出。用户所购买的高档消费品,部分商家以次充好、以旧翻新,或者大量销售高仿造假产品,是消费者网络购物遇到的最普遍问题,这成为阻碍电子商务信用建设最大绊脚石。

我们希望各家电商严格审核店铺入驻资质,加强网站管理,投入更多人力物力解决用户投诉,加强制假售假打击力度,把问题店铺坚决清理出去,给消费者提供一个干净、放心的购物平台。

●  物流快递承诺难兑现

经历了多次“双十一”网购节考验,大型电商平台的资源投入和智能化水平已能够适应快递包裹数量爆发式增长的需要,物流时效和服务品质日臻完善。但我们在检查中也发现,针对今年快速增长的运量,个别中小电商的物流服务体系并没有做好准备,商品不能及时送达;或者是选择的第三方物流公司不具备相应运输能力,最终导致用户投诉率高。

▲  我们于11日当天在施巴旗舰店下单购买的婴儿洗漱用品,直到23日抽查活动结束几天后,快递仍然未收到。

▲  圆通速递北京海淀区某分部直接拉了2大车快递包裹摆在小区路边,发短信通知用户:快递量太大,快递员累坏了,让用户在当日晚8点前到路边领取。

这都说明加快提升中小电商企业的全方位服务水平,是行业面临的新课题。

通过本次暗访结果的发布,我们希望国内电商服务企业,保持已取得的成绩,认识自身不足,加强管理,积极改进提高。在目前良好的国内国际发展环境下,抓住机遇,不断发展壮大、开拓创新,引领行业发展,以更好的服务提供给消费者。