刘大妈的烦心事,引出燃气热水器配件的“糊涂账”

  “你们能帮我算笔账吗?我真是糊涂了!”退休在家的刘大妈一走进中国质量万里行促进会投诉办公室就紧紧拉住工作人员小张的手,要她帮助算账。每天受理投诉工作的小张一下也糊涂了,直到刘大妈说出自己遇到的烦心事:一年多前,刘大妈喜迁新居,安装了某知名品牌的家用燃气热水器,可没想到热水器成了她和老伴的心头病,现在都不敢在家里洗澡了,热水器成了摆设。热水器安装以来,经常出现“打不着火”或者“中途熄火”的情况。更让刘大妈头疼的是,洗澡时一会冒冷水一会冒热水,北方的冬季天气寒冷,就因为热水中断,洗一次澡要进出浴室和厨房三四次,为此刘大妈感冒了好几回。

无奈,老人只得联系售后进行维修。可这闹心的热水器前后共修过四、五次,每次都有新问题,“维修工人一进门,鼓捣两下就说要换零件,这次换个卡子,下次换个螺丝,最后干脆要换浴室的水龙头和花洒。每次维修的维修费、配件费都不便宜,前前后后光买零件就花了四五百元。”最离谱的是,最后一次工人换了一个拇指大小的塑料配件,竟然又要240元!刘大妈把几次维修的费用加起来算了一笔账,光这么几个小零件加一起就快一千元了!一个热水器售价才一千多元,这要是把所有的零件都加起来,那还不得五、六千?刘大妈糊涂了,实在算不清这笔账,到底是厂家把价值五、六千元的热水器赔本卖给了消费者?还是这闹心的零件价格太离谱?

中国质量万里行促进会投诉维权办公室的小伙伴们坐不住了,为了帮刘大妈弄清这笔“账”,开始了对近期燃气热水器消费者投诉情况分类、走访和售后维修的明查暗访。这个看似功能单一的、家家不可缺少的产品,竟然问题多多:

问题一  售前标榜免费,售后高价安装

据了解,一些品牌在销售产品时,常用较低的价格和免费安装等促销手段吸引消费者购买,售后再收取高昂的安装及维修费用,如果消费者不愿支付昂贵的安装材料费用,就相当买了一辆没有轮子的汽车,只能看,不能跑,同时由于燃气的危险性与专业性,使得消费者又不能随便找他人安装或是自行安装,于是这笔“冤枉钱”你不得不出。2013年11月,消费者李大爷安装一台燃气热水器花费近900元,而整个热水器总价不过千元。

中国质量万里行促进会提示您:辨清真伪,远离免费大忽悠。建议用户不要被厂商免费安装的承诺所迷惑,所谓免费免得是安装人工费,而不是配件材料免费。在购买前一定要详细了解安装的收费情况,包括配件材料价格等,并与对方进行约定,以免事后出现纠纷。还要注意购买厂家在当地有售后服务或售后服务规范的产品,否则后期的维修势必会烦心。

问题二   消费提示不够、漏水问题频发

关于燃气热水器漏水的投诉近年来非常多,而造成燃气热水器漏水的原因大多是水箱冻裂,尤其是北方过冬时更容易造成这种情况。有消费者王先生反映自家的热水器总是不能正常启动,报修后厂家派工人上门维修,发现是水箱漏水造成的,需要更换水箱,但水箱是冻裂的,不是厂家的产品问题,要他自费维修,需要付水箱费、工时费共计520元。这种冻裂水箱导致漏水严重的问题企业应负有提示责任。

许多家庭的燃气热水器之所以会漏水就是不带智能防冻功能,燃气热水器中水管残留的水可能在严寒条件下凝结变成冰块,而冰块的体积要比水的体积大,所以导致燃气热水器胀裂,甚至造成燃气热水器内部漏水报废,即使是带有主动防冻功能的产品仍存在这种风险。此外,由于燃气热水器的排烟烟道可以进入空气,冬季的冷空气也可能会使燃气热水器中残留的水凝结而引发水箱胀裂。机器会因为洗澡后没有手工放水导致被冻漏,严重的还会泡坏墙壁、地板,造成不必要的损失。

中国质量万里行促进会提示您:购买燃气热水器,要考虑安全装置是否齐备。如熄火保护、水过压保护、防干烧安全保护、防冻保护等。同时,企业负有提示责任,在销售、安装过程中及使用说明书中要对产品的这一特性进行清楚的提示,并告知消费者正确的排水方法,否则企业便有责任对消费者的损失进行赔偿。

问题三  委托维修混乱、售后缺乏保障

   很多家里修理过燃气热水器的消费者都会有这样一个发现,维修人员告知消费者哪哪都有问题,但修理完之后,才恍然大悟他们完全是为了谋取利益兜售零件,根本就没有检测出真正的问题所在。

据中国质量万里行促进会工作人员对10家品牌燃气热水器厂家调查发现,之所以会出现这种现象,和厂家不具备自身的售后维修队伍有关。调查的10家有9家是和第三方签订维修协议,委托第三方为消费者提供售后维修服务,第三方公司的服务质量参差不齐,也没有很好的监督机制。虽然服务外包是家用电器等行业售后服务发展的一种方向,生产厂家自身应担负起的监督管理职责,不能推卸,不能让服务外包成为管理的真空。另外还存在通过从事虚假网页制作的公司构建虚假售后网站,或者企业电话弃用后又被假的维修点注册。他们往往先打出“特别推出免费检修清洗活动”的旗号,待消费者上当后,就以各种理由高价收费,但所用配件基本上都是三无产品,有的甚至卸下好零件,换上坏零件。至于刘大妈质疑售后服务点偷工减料和高价出售零件的问题,生产企业客服人员表示,由于各维修点有一定自主权,他们不清楚是否存在这种情况,也不能完全监控。

中国质量万里行促进会提示您:慎选低廉的燃气热水器。现在市场上有的燃气热水器价格在七八百元,甚至更低。实际上,其主要部件加上机体本身,如只用质量一般的材料,成本都不止这个价,排除企业促销的原因之外,盲目图便宜并不是明智的选择。

问题四  功能概念炒作、实际问题多多

消费者郑先生家里先前的一台热水器,一到某个温度就会出现问题,于是换了一台同品牌更为高档的有所谓“35-65℃无极宽频调温”功能的燃气热水器,冬天想将温度调高些,然而到了43度就开始报警,找来售后维修人员,维修人员告诉他这台燃气热水器温控器有问题,只能长期定温在某个固定度数才能正常工作,并解释产品质量本身没问题,主要是北京气候的问题。郑先生疑惑,在北京销售,不能适应北京的气候难道不就是产品本身质量技术问题吗?

家用燃气热水器的大小一般以热水产率来衡量,热水产率是指冷水温度升高25度的情况下每分钟热水流出的量(升)。目前市场上主要规格热水器的热水产率从5升/分钟到10升/分钟不等。一般热水产率在6升/分钟以下的产品,在我国南方气候比较温暖的地区一年四季都能够比较舒适地洗浴;而北方地区冬季比较寒冷,冬天洗澡时会感觉水量较小或水不够热。6.5至8升/分钟的热水器比较适合北方地区淋浴;而家中使用浴缸的用户应尽量选择大流量的热水器。

中国质量万里行促进会提示您:燃气热水器温控有学问。很多热水器标榜可以在35-65℃大范围调温,有些甚至比这个范围更广,但是没有必要,毕竟适合我们人体洗浴的温度在38-40℃左右,这个范围已经足够,有些看似“高大上”的多功能调温按钮就是忽悠你没商量的虚设。

通过中国质量万里促进会的前期调查,初步解答了刘大妈和其他几位消费者的困惑,但是要想彻底地帮助燃气热水器消费者明白维修,舒心维修,我们认为查访不能就此止步。

在这里,我们将关注的目光投向您——无论您是经历了令人气愤无奈的燃气热水器维修陷阱和骗局的消费者;还是售后服务维修黑幕的知情者,都希望您与我们取得联系。让我们拨开层层迷雾,揭开市场上种种黑幕和陷阱,让我们一起拿起法律的武器,来维护消费者应有的权利!

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5、当然,热爱微博的您也可以选择做一个时尚的“微权派”,登录我会微博http://weibo.com/zgzlwlxcjh,讲述您在维修过程中的烦心事或者维权经验,与微博迷展开互动。

最后我们要提醒您的是:据国家质检总局2009年正式实施的《家用燃气燃烧器具安全管理规则》,其中规定使用天然气的快速热水器的判废年限应为8年,到期后请务必及时更换,以免发生危险。