写在前面的话——3·15我在未名湖畔为消费者鼓与呼


一年一度的3·15又来了。笔者向同为消费者的大家奉上14年前也即2005年的3·15,我在北京大学的一次演讲《消费维权与和谐共处》。那时我在中国质量万里行促进会工作,那是一段火红的年代。我和我的同事们以及广大的新闻工作者、市场与质量管理、经济、法学专家学者、相关政府部门工作者用心、用情、用对消费者和我们所处的社会及所从事的事业的承诺,为质量而战,为消费者维权。我们冒着危险到城乡结合部,到穷乡僻壤甚至大山深处明察暗访,寻找假冒伪劣源头窝点,对造假者取证曝光,配合执法部门打假;我们深入社区、学校、企业、工地、乡村宣讲质量与消费、法律知识,以给广大消费者一双慧眼和维权的知识;我们组织有中国知名的经济学家、法学家、质量标准管理专家、新闻工作者和市场、质量、标准管理部门的官员参加的一次次高层论坛,形成一份份直达高层的“内参”建议,掀起一次次覆盖全国的全媒体的声势浩大的宣传,构建政府执法监督、新闻舆论监督及广大民众社会监督相结合的打假治劣体系,为的只是广大消费者(包括从普通百姓到共和国总理)给予我们的期盼和要求——“愿3·15是365”“质量万里行要天天行”。

从20年前即1999年我在人民大会堂召开的中国质量万里行促进会理事会上当选第一任秘书长之时起,我就深感:质量万里行任重道远。因为“质量”责任重于泰山——可谓任重,“万里行”要“行万里”——可谓道远。那时我们就向广大消费者承诺:只要还有一个消费者的利益受到损害,只要还有一个企业的产品特别是名牌产品被假冒的现象存在,只要还有不正当、不公平竞争的现象存在,中国质量万里行的使命就不会终结,步伐就不会停止,我们就将永远伴随着全国的消费者“天天行”。

有一点需要特别说明,我演讲中的一段内容,也即对“知假购假索赔者”(即“职业打假人”)的认知观点与现在的最高法的司法解释支持的观点不一致,但这恰恰真实反映了中国在加强法制建设方面所走过的真实历程。最高法在法办函〔2017〕181号对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见——“‘职业打假人’对于增强消费者的权利意识,鼓励百姓运用惩罚性赔偿机制打假,打击经营者的违法侵权行为产生了一定积极作用”——正好说明并肯定了“职业打假人”的历史性、阶段性的作用,也展示了这一发展变迁历程,我很欣慰和坦然。

3·15又至,我以此文献给曾经共同为中国质量万里行这一伟大事业奋斗过、争论过、流泪过、欣喜过的我的亲爱的同志们,特别是刚刚离世的、多次冒险深入造假窝点暗访取证的李希春同志,愿他一路走好!我们把人生最年富力强的岁月共同奉献给了质量万里行事业,我们无怨无悔!

我选择《昨日重现》《雾里看花》和《再回首》作为本文的背景音乐(供大家在音乐中阅读分享文章)。《雾里看花》表明我们从事的事业性质是为了给广大消费者一双识假辨假的慧眼,《昨日重现》和《再回首》则是表达我深深的怀念,怀念昔日同事、战友,特别是怀念“远行”的战友(以前每次暗访小组出去,经常十天半个月甚至一个多月才能回家,我的战前动员最后常常只有四个字:安全归来。而今”远行“的战友“云遮断归途”),怀念“曾经与你有的梦”,致敬我们远去的火红的年代,致敬所有参与过、关心过、奉献过质量万里行事业的人们。质量万里行事业虽然坎坷艰难、荆棘密布,但我们初心不改,“再回首,我心依旧。”

李迎丰                

2019年3月13日                



消费维权与和谐共处

——2005年“3·15”李迎丰在北京大学的演讲


今天我很高兴接受校学生会的邀请来到未名湖畔,来与同学们就消费维权的话题进行交流。今天是3月15日,是与大家、与消费者都有关的日子。刚才听校学生会主席廖望介绍,我们学校举办的消费维权周活动今天正式拉开序幕,而我今天的演讲是系列活动的开篇讲座,还有其他的演讲论坛、咨询、宣传等活动将陆续开展。说实话,我既高兴,又有点紧张。就好像要与心仪已久的人第一次见面一样的那种感觉,这种感觉我想我们不少同学肯定已有体会。其实十年前,也就是1995年,我在团中央工作时,曾组织过“全国优秀青年科技专家成长道路报告团”来过北大,但那时我是带队组织者,作报告的是那些科学家。此后,北大校园也来过无数次,但像今天这样走上北大讲台,面对面与同学们进行交流是第一次。我听主持人介绍来听讲座的也有一些老师和来校进修、旁听的人员。我想起金庸先生来北大演讲时曾“自谦”地说过一段话:“班门弄斧,草堂赋诗,北大讲学。”好在我在心里安慰自己,我这不是讲学。

我觉得,作为中国现代民主与科学——也就是德先生与赛先生——的滥觞之地,北大首先是严谨的,因为科学是严谨的,而且大家是中国学子中的佼佼者,综合素质都很高,思维活跃,知识面广,这就使我不敢有丝毫懈怠,我认真、精心准备了今天的演讲;同时北大又是宽容的,民主的,有博大胸怀,因此,聊以自慰的是:即使由于我水平有限,讲得不好,存在不少错误的观点,同学们也会包涵谅解。但我还是希望大家批评之,反驳之,既可一笑了之,也可一走了之。

20世纪90年代末,美国有人提议为推动美国新经济发展(即给美国经济注入活力使之持续增长)有突出贡献的人塑像树碑纪念。有不少人提议克林顿,认为在克林顿两届任期内是美国经济少有的持续增长发展的好时期,也有很多人提议美联储主席格林斯潘,说他在运用财政、货币政策调剂经济发展方面颇具智慧,功不可没。但是最终通过几大媒体和民意调查机构测验,得票最多的既不是克林顿,也不是格林斯潘,而是消费者群体。也就是说,绝大多数人认为消费者群体在国家经济发展中起着主要作用。

美国著名企业管理大师亚科卡上世纪末曾有过一句在美国企业管理界甚至其他各界产生非同凡响的断言:“推销员引导美国新世纪”。为什么?推销员仅仅只是纽带与桥梁,他们的背后是广大消费者。由于推销员了解、熟悉消费者的消费需求、消费欲望、消费能力和消费习惯,因此,他们能够在很大程度上成为消费者的代言人。而又由于消费者的消费需求(方式、欲望、能力)决定着产品生产,决定着产品的升级换代,决定着经济发展的速度和规模,尤其在由市场导向为主体的市场经济条件下,消费能进而引导着产品结构、企业结构、产业结构的调整和布局,最终引导着工业经济的发展,引导着经济与社会的全面发展。由此可以说:是消费者引导美国新世纪。

1962年美国总统肯尼迪在向美国国会提交的《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》中明确提出了消费者的四大权利,即安全保障权,了解实情权,自由选择权和意见受尊重权。1983年国际消费者组织联盟确定每年的今天为“国际消费者权益日”。以此为原点,两年后,也就是1985年联合国通过了由国际消费者联盟提交的《保护消费者准则》,这是一部对世界各国特别是发展中国家具有指导意义的消费者保护国际规范。关于消费者权利,国际消费者联盟提出的八条权利最具有代表性。十年后,我国《消费者权益保护法》于1993年10月31日正式出台获全国人大通过,1994年1月1日施行,其规定的消费者九项基本权利基本上是遵从国际消费者联盟所提出的准则的,这表明,我国在尊重消费者权利,提高消费者权益意识方面迈进了一大步。

这么多年来侵权与维权,诚信缺失与呼唤诚信一直是消费过程中买卖双方的博弈内容。中国质量万里行促进会每年围绕这些主题开展一系列活动,今年“3·15”中国质量万里行组织的“中国消费维权论坛”的主题就是“理性消费、理智维权、和谐共处”。今天我与同学们交流的话题就是:消费维权与和谐共处。我讲三点。

一、消费维权的现实意义

1.消费投诉维权有利于社会与经济的和谐发展

(1)消费维权能净化生产者的生产环境。消费投诉维权的过程往往也是强化市场选择机制的过程。一则那些深受假冒伪劣、失信侵权之害的消费者的投诉,利于帮助投诉维权机构掌握假冒伪劣及失信侵权的信息,以便他们或转交政府执法部门查处,或组织、协调借助新闻媒体曝光,让假冒伪劣者及失信侵权者无生存之地。二则投诉可以视为一种市场、顾客反馈产品及服务信息的特殊方式,能让企业更好地了解市场,了解消费者,了解产品及服务的缺陷,以便不断改进和解决生产及服务过程中的质量问题——既能不断清除真正的造假者、诚信缺失者、侵权者,清除“坏车”生产厂家,避免出现“劣币驱逐良币”、“坏车挤垮好车”的市场逆淘汰现象,又能不断帮助一般守法企业提高产品生产及服务质量。这样,就能够净化企业的生产环境,保证资源配置渠道的畅通,使各生产要素和资源配置效率更高、更合理,更有利于激发企业投资积极性,进而拉动良性的投资需求。这里的“坏车”、“劣币”指代所有假冒伪劣产品,“坏车市场模型”又叫“二手车市场模型”,这是美国一获诺贝尔经济学奖的经济学家阿克罗夫提出来的,他写了一篇文章《“柠檬”市场:质量、不确定性与市场机制》,讨论在信息不对称下双方博弈的市场模型。“柠檬”在英语俗语中是次品的代名词,与“李子”(优品)相对应。

(2)消费维权能净化消费者的消费环境。投诉维权能强化消费者维权意识,而消费者维权意识的提高能对假冒伪劣产品产生一种倒逼高压态势。并且,能用这种具有马太效应的市场消费反馈机制来警示生产者以质取胜,同时促使市场销售服务部门严把进货关,严控物流渠道,让那些假冒伪劣产品不能大行其道地进入市场,有利于净化消费环境,让广大的消费者能放心大胆地安全消费,提高消费者现实消费积极性、消费能力和未来的消费预期,进而拉动消费需求。而上述两个需求——投资需求特别是消费需求——的拉动又能制造和提供就业机会,减缓现实的就业压力,进而推动社会与经济的稳定和谐发展。

(3)消费维权能提高消费者的理性消费能力。由于消费是一种复杂的心理活动,不少消费者在具体消费时难免偏离自己的理性判断,有时其消费是非理性的、不科学的。如超出实际消费能力的高消费及超出实际消费需求的奢侈性消费、炫耀性消费,使社会的消费需求(消费能力与消费倾向的结合)失真,出现反需求规律,其消费——特别是心理满足功能所致的精神消费——在一定时期内呈现出“边际效益递增”,违背了凯恩斯提出的并被世界认可的“边际消费倾向递减”的规律。这样就给社会供给(企业生产)一个不真实的信息,容易使供求脱节并引起结构性失衡;同时对于我国相对资源匮乏的国情来说,又不符合可持续发展观和绿色消费观,与我国目前倡导的建立资源节约型社会相背离;还由于消费的极端奢侈性、炫耀性容易刺激低收入阶层的不平衡感,容易产生社会不安定因素,凸显因基尼系数不断升高所伴随的社会矛盾。这种贫富差别带来的社会矛盾并不是独独地在“不患寡而患不均”的中国人中产生,在世界各国都会存在这个问题。如北欧一些高福利国家贫富差距较小,社会相对更和谐、稳定,以及他们不惜以经济发展效率为代价来保证普惠式的高福利政策就反证了这一点。即使是在马克斯·韦伯所推崇的“新教伦理与资本主义精神”相互促进体现得最好的美国——即鼓励开疆拓土,创业致富,崇尚勤劳致富,具有良性致富竞争观的国度里也会产生不平衡感。民主、共和两党一直在福利政策、税收政策上大做文章,或讨好穷人,或讨好中产阶层及富人,不停地争论社会福利与经济效率问题。所以,现在有人提出在强化以税收与政府的财政转移支付为主要手段的第二次分配调节的同时,鼓励加大第三次调节,即鼓励一些机构和富人自愿捐款,搞社会慈善事业。我认为这是有益于社会的,这也符合“智猪博弈”结果:让大猪去按进食开关,让小猪守在槽边吃食,利于稳定。另外我国由于不少消费者购买力有限却又有较强的心理荣耀满足需求,因此在一些日常用品(如服装)方面知假买假,特别是买假名牌。依据经济学原理,消费需求决定供给水平,这种主动购假加大刺激了假冒伪劣的供给,客观上损害了真正的名牌产品和名牌产品生产企业,影响了市场经济秩序,最终既损害了真正名牌产品生产企业的生产环境,又损害了消费者自己的消费环境。而投诉维权能够帮助消费者树立科学、理性的消费观,强化健康的消费心理。一方面消费者用自己真实的消费方式来引导、刺激企业生产出质量优秀、价格合理、不断升级换代的名牌产品,让那些搅乱市场的假名牌没有生存的基础;另一方面,帮助消费者逐渐克服以交易动机、谨慎动机、投机动机为主体的流动偏好,引导、鼓励消费者积极地、科学地消费,以解决消费需求不足的问题;特别是能够引导部分消费者理性消费,克服那种畸形的荣耀心理所引致的奢侈性、炫耀性消费方式,树立绿色消费观。

2.消费投诉维权有利于化解社会经济矛盾

消费投诉是一种利益纠纷和矛盾的碰撞结果,是正当的维权行为。虽然在很多情况下买卖双方也有在合理框架下解决矛盾冲突的愿望,但往往缺少有效的沟通手段和纽带桥梁。特别是随着我国国民权益意识的增强,各种利益诉求的表达将会或已经成为常规性的社会现象。具体到消费领域来说,这种消费维权意识的迅速增强与有效的表达权益、维护权益的渠道及机制的相对滞后所带来的矛盾日趋明显,这样往往很多的买卖双方的权益(主要是作为弱势群体的消费者的权益)难以顺畅地表达与维护。一些消费者被严重侵权后容易从集聚愤懑走向极端反抗,采取过激行为——消费领域中激烈的冲突、对抗行为往往是由消费者情绪愤懑集聚到一定程度的爆发,而愤懑往往由小的消费事件纠纷引起,由于没有及时解决好,或消费者根本没有得到尊重与关注,这种心中的对消费行为对方的不满就会发展成对社会现实的不满,或引发集群性的非理性的过火的行为,如砸车、焚烧产品、堵塞商场、影响交通、扣押人质,打人伤人甚至致人死亡等。因此,通畅的利益表达渠道有利于化解社会矛盾、减少极端对抗、营造良好的人际交往与社会和谐交流的环境。消费投诉维权就是满足和尊重消费过程中买卖双方(主要为消费者)利益表达的话语权,是连接双方、化解矛盾、融合关系、走向共识、构建社会主义“和谐社会”的纽带与桥梁。

二、当前在消费维权方面存在的问题

目前,尽管我国消费者的维权意识有了很大提高,各相关维权机构维权工作也有了较大改进,但是,投诉维权工作与市场经济发展需求,与消费者的利益诉求表达客观愿望相比仍有很大差距。主要体现在受理投诉解决手段受限,解决率不高。前几年解决率只有19%,近一两年投诉解决满意率也只占投诉总量的30%。那么造成这种状况的主要原因,也可以说是在消费维权方面存在的主要问题有以下几点:

一是一些自然垄断、行政垄断部门,特别是提供半公共物品部门牟取垄断利益的观念根深蒂固。半公共物品是相比于纯公共物品而言的。纯公共物品具有完全非排他性和完全非竞争性这两大特点,包括一些市政设施如下水道、路灯,还有警察、消防、国防等。那么,顾名思义,半公共物品具有一定的排他性和竞争性,但又具有独特垄断性。提供半公共物品部门包括邮政电信等通信部门,铁路、民航、航运等交通运输部门,供水供电供热供气部门,教育、金融、医疗部门等。在这些部门中不同程度地存在着无视消费者的权益,无视相关法律规定的现象,或本来就因为相关的部门某些法规是“恶法”,是不平等的“霸王条款”,而相应的“良法”建设没跟上,侵犯消费者权益的现象严重。这样的部门往往正是消费投诉率高、解决率低的主要当事方。当然,随着我国加入WTO,随着市场经济的发展,一方面客观上需要与国际接轨,另一方面近几年来我国政府也愈来愈意识到垄断只能带来一时的利润,却会失去长远的健康发展和机制的建立,因此加大了限制、反对垄断的力度。如限制价格、强制拆分,包括最近出台的《非公经济36条》,给民营企业以更多的平等待遇,鼓励民营企业进入某些垄断行业,还有酝酿10年的《反垄断法》即将出台。但是这种反垄断的力度和措施出台的速度与市场经济发展的要求相比,与广大消费者的利益诉求相比还有较大差距。

二是不少厂商缺少以顾客为本的真诚,不讲诚信,唯利是图。既有出售假冒品牌甚至伪劣产品行为,又有引人误解夸大其词的虚假宣传以及违背消费者意愿或附加其他不合理条件的销售行为等,如建立在单方面解释游戏规则基础上的循环式消费陷阱。而且当消费者主动维权时,不少厂商虽不公然拒绝,但“巧妙”设置障碍环节太多,门槛过高,刻意加大消费者维权成本和难度,以此达到让许多消费者望“难”生畏,主动放弃维权的目的。今年春节晚会上有个相声节目叫《咨询热线》,就是那个“颈是颈、椎是椎”,就典型地反映了经营者侵害消费者权益的实际手段,而这只是在消费者消费过程或维权过程中经营者玩弄的无数手段之一。

三是由于消费者相比于厂商信息严重不对称,维权意识和能力较低。消费者了解商品信息、法律条款以及自身权益的途径较少,不少消费者特别是广大农民(包括进城务工人员)和下岗职工及老年、少年消费者这三类“弱势群体”维权意识和能力更低。或不懂如何投诉维权,不能有效获取证据,或缺少维权的必备经费,往往受害最多。据中国质量万里行投诉网络统计显示,消费者权益受损后采取各种维权行为(包括向维权组织、新闻媒介投诉、直接与厂商协调或诉诸法律)的只占被侵权总数的11%,而上述三类消费者更少至7.8%。我们对大学生也做过调查,尽管大学生有知识,综合素质较高,但维权意识也不强,维权比例只占10%,不到全国平均水平。普遍的想法是不合算,时间成本花不起,因要上课,时间、精力都不允许,也有经费不足的问题。

四是一些法官及司法机构人员不能正确认识消费者的合法维权行为。在上海、南京、武汉等地出现的法院“不承认购假索赔者为消费者”的判例中可以看出一些人以“传统的道德观”来判断、评价消费者作为“理性经济人”正常的、合法的维权获利行为(如依照《消费者权益保护法》进行的购假索赔行为),更多地仅凭个人的“经验法则”、内心判断,无需举证,以根本不能作为判断依据的“动机”和“购物的数量多少”来判断是否真正的消费者,来解释法律的客观适用性,而无视这些消费者依法维权对侵权者的震慑作用。我们讲“两利相衡取其重”、“两弊相衡取其轻”,这一边是“依法维权”,另一边是“似乎有点不合道德”,孰轻孰重?本来不难判断。这其实是以“实质性正义”否定“程序性正义”的畸形做法,而且其所谓的“实质性正义”的本身和前提往往都是虚无的,是建立在传统的、陈旧的道德观念和法制思路基础上的,没有跳出“有罪推定”、概念先行的思维误区,显然与当前法治社会民法体系中的“黄金定律”之一——“法无明文规定不为罪”——的法理精神相违背,也不符合我国“以事实为依据,以法律为准绳”的起码的司法原则。这无疑助长了假冒伪劣生产者以及诚信缺失厂商的不法行为,不利于建立营造规范有序的市场机制及公平和谐的经济竞争和消费氛围。按照博弈论的观点,在只进行一次或有限几次的博弈里,由于存在信息不对称,标准的纳什均衡——即非合作的博弈均衡——是卖给对方低质量的产品,即出现我前面讲的“坏车挤垮好车”、“劣币驱逐良币”的逆向淘汰现象。这也正如“囚徒困境”中的囚徒一样,双方不合作的结果往往是糟糕的,是双输的,至少比双方合作的结果要差。而无限次重复的博弈是治理诚信缺失行为的最好办法,是建立信用的关键。

为什么往往偏远封闭的小山村民风淳朴,古风犹存,讲道德,讲诚信?就是因为这些人生于斯,长于斯,老于斯,大家长年累月低头不见抬头见,一举手一投足,一言一行都在大家的视野范围内,这属于无限次重复博弈。因此大家非常注重诚信、道德,害怕失信缺德行为给自己名声带来污点,害怕别人指脊梁骨,所谓“千夫所指,无病而死”就是这个意思。而且这不仅仅是影响自己的名声,还会影响到自己的子孙后代。我举这个例子并不是说我欣赏推崇这种封闭、这种古风,而是想说明无限次重复博弈和诚信的关系。消费者依法维权,就是人为地在原来一次性博弈的基础上增加博弈的次数,使那些有欺诈失信行为的经营者有所顾忌,有所收敛。而如果我们消费者不主动依法维权,那么高兴的只是那些有欺诈失信行为的经营者,他们永远乐于玩这种一次性博弈游戏,因为中国最不缺的就是人,就是这种一次性买卖的主体。这些假冒伪劣生产经营者、诚信缺失者、消费侵权者就可以为所欲为地大动消费者的“奶酪”——谁动了我们的“奶酪”?就是他们!

五是一些消费者存在非理性维权现象。如消费欺诈、恶意退货,以及以威胁、恐吓为手段,以索取巨额赔偿或发泄私愤为目的的要挟式投诉等。尽管这只是众多消费者中的极少数人,但其对建立正常市场秩序,对建设公平、诚信的商业消费氛围产生负面影响。这种现象引发投诉双方的矛盾冲突,无助于消费争端的解决,给投诉维权带来困难。在这里,有一类极端特殊的例子,如有些人故意制造质量问题,买了货以后,自己加一些异物进去(前不久报纸刊登了在饮料中加入敌敌畏,在油料中加入头发等)。我没有把这些人纳入到非理性消费者范畴之中,这种特意制造质量问题的人,他们还与一些极少数新闻媒体相结合,由新闻媒体出面,向企业去电话,说有消费者投诉,你看怎么办?企业害怕了,就请他们到企业来看,给企业增加了很多负担,考察之后说:嗯!企业还不错,就是没有宣传好,这样吧,你们到我们这里做做广告,宣传宣传,树树形象。这种事情不少,我们中国质量万里行接到企业经营者这类举报投诉后,会同中国记协联合查处曝光了好几类这样的事情。像这种极端行为是属于敲诈勒索,不属于我刚才讲的范围。应该提出的是,非理性维权的消费者,即使是你买的东西里确实有异物,有质量问题,但是如果采用非理性行为,不把握好这个度,也容易触犯法律。

三、如何搞好消费投诉维权

第一要加大立法执法力度,加大制度建设力度,而加大这两个力度的最终落脚点就是加大对信用缺失者、消费侵权者的惩戒力度。

我认为,假冒伪劣行为、信用缺失及消费侵权行为是这些人在衡量收益和成本之后所进行的一种理性的经济行为。当然,不排除某些行为是无意识的侵权行为,但绝大多数是理性的、有意识的行为。那么对经济行为最有效地遏制、治理办法就是用经济的手段来解决,更准确地讲就是用法律的手段撬动经济杠杆来解决,使得这种消费侵权及信用缺失行为“不经济”。一句话,就是加大失信造假侵害消费者权益者的行为成本。美国一个获诺贝尔奖的经济学家贝克曾提出假冒伪劣行为有三大成本:一是直接成本,即实施犯罪过程中产生的成本,包括作案工具、材料、经费、假冒标志(防伪)等直接开支;二是机会成本,即用同样的时间通过合法途径谋利也即自动放弃合法经济活动可能产生的纯收益;三是处罚成本,即被查处、没收、罚款或判刑总和。那么针对上述成本,我认为应当采取三种措施:一是要打防结合,以增加其造假直接成本;二是要打扶结合、疏堵结合,以加大造假者的机会成本;三是要打罚结合,重拳出击,依法治假,加大其处罚成本。我们对诚信缺失者、消费侵权者最应加大的是处罚成本,加大惩戒力度。因为处罚成本是造假失信者三大成本中变数最大,同时又使之最有所顾忌害怕的因素,而其他两个成本相对固定,是个常数。

那么是否加大打击力度,是否用“重典”打假是直接影响造假者的造假成本,进而影响其造假心态、造假动机、造假欲望的。我国现在出台的相关的法律包括《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《刑法》、《反不正当竞争法》之中有一些法条确实写了惩罚,也有相应惩罚规定,但其力度太轻,不仅远轻于发达国家,甚至比发展中国家的平均水平都要轻要弱。失信侵权的成本太低,这样对失信侵权者惩戒威慑力不强。这也就是为什么失信侵权者这么多、假冒伪劣者屡禁不止的主要原因之一。这几年来,我国政府也确实下了大力气,全国上下联手集中行动,各部门联合,对造假者重拳出击,查处了一批制假售假大案,判罚了一批制假售假的犯罪分子,也从制度体系的建立方面下了功夫,表明了我国政府对假冒伪劣重拳出击的决心,也体现了我国政府代表最广大人民的利益,全面实施依法治国的基本方略,深受广大企业及消费者的好评。但是,“斗争正未有穷期”!由于假冒伪劣这一顽疾不可能在短期内消亡,甚至可能在某些领域某一阶段会更为猖獗、更具新特点,更有“抗药”性。一些严重危害广大消费者生命财产安全的假冒伪劣现象仍存在。如劣质奶粉、毒大米、毒酒、注水肉、靠农药、激素催生的各类蔬菜、掺入吊白块的面粉、粉丝,还有黑心棉、黑心菜、黑心酱油等依然存在。据商务部最近所作的《我国流通领域食品安全状况的调查报告》显示:尽管我国食品卫生平均合格率水平已由2001年的88.6%上升到2004年的92%,但由于存在这8%的不合格品,消费者对任何一类食品安全性信任度均低于50%。为什么假冒伪劣打不绝,打不痛,打不死?固然原因有很多,如:行业垄断、地方保护主义、权钱交易式的“寻租”腐败、GDP拜物教观念作怪,以及我国在实现工业化、城市化过程中为获取原始的资本积累而对“三农”采取的挤压政策等。农村往往既是深受假冒伪劣之害的重灾区,又是制造假冒伪劣的重点区域,常常一村村、一片片、方圆几十公里一起造假。他们明知这是犯法,是缺德失信,但仍然造假。多年来我国二元经济结构所造成的“三农”问题不能说不是原因之一。因此,近两年来我国采取的一系列减轻农民负担的措施,如减免农业税费,提高农产品价格,为农民进城务工、生活及小孩入学大开绿灯,确定工业反哺农业政策等,是明智之举。

假冒伪劣滋生并顽固存在还有一主要原因,就是如亚当·斯密所提出的“理性经济人”追求效用最大化即获利本能所驱使。这正如马克思在《资本论》中所引述的英国政治评论家登宁的名言那样:“有了50%的利润,他就敢铤而走险,为了100%的利润,他就敢践踏一切人间法律。”但是,我认为在众多的原因之中,最根本的原因还是立法、执法方面的惩戒力度不够。在这方面,不少发达国家对失信违法者的处罚都是很重的。以打假为例,如法国对制假售假者的罚款额度高达100万法郎,监禁2年,重犯加倍,对所有为造假者提供方便的机构关闭5年;美国对这方面的违法者罚款可达200万美元或监禁10年,或两种处罚同时进行,对有前科的则罚最高额500万美元,监禁20年;一些发展中国家及周边国家如埃及、韩国、新加坡、印度等在打假等方面立法也都较严,都值得我们借鉴。

虽然我国也加大了立法力度,但相比而言,仍有差距。如我国新的《产品质量法》对制售假冒伪劣者处没收违法生产、销售产品,并处货值金额3倍以下罚款,相比而言仍显较轻;我国《消费者权益保护法》,在立法的指导思想上重于对受假冒伪劣之害的消费者的补偿,而不重于对违法者的惩戒;另外与信用制度建设密切相关的法律法规还有待加强,如《信用法》、《公平交易法》、《信用中介管理条例》等一些法规尚未出台实施。虽然我国《刑法》对假冒伪劣违法者判刑规定较严,但我国在运用《刑法》打击假冒伪劣方面的执法力度较轻,用《刑法》量刑的比例太低。而如果法律不严,打假不用“重典”,就不能对制假售假者产生震慑力,也不能很好地发挥法律本身所具有的两个基本职能——即对社会关系进行调整、引导人们行为的调整性职能和对被侵害者进行维权的保护性职能。18世纪德国伟大的剧作家、诗人席勒在他的剧本《强盗》的扉页上写过这么一段话:“用药治不了的用火治,用火治不了的用铁治。”这本来是一句医学方面的用语,席勒用在这里表明了他对摧毁封建社会、封建制度的决心。我觉得我们在打击假冒伪劣、治理诚信缺失、维护消费者权益方面也应该有这种决心和气概!

第二要加大舆论监督与信用信息传递披露的力度。

近几年来,不少大的质量、安全事故都是由新闻媒体率先报道、曝光才引起社会关注,引起相关部门重视并进而对事故相关责任人、对违法者查处的。新闻舆论的监督与信用信息的传递披露最大的好处就是使那些假冒伪劣者、失信者以及地方保护主义的丑行暴露于大众面前,成为过街老鼠,避免他们“打一枪换一个地方”,玩那种一次性博弈游戏。特别是这种“公开曝光”是解决一些具有“权钱交易”的“寻租”关系中的官场“潜规则”的最好办法。就像希腊神话中的阿喀琉斯之踵一样,这些假冒伪劣及保护伞最怕曝光。美国前总统林肯曾引用过这么一句西方谚语:“你可以在一定的时期欺骗所有的人,也可以在所有的时候欺骗一部分人,但是你不可能在所有的时候欺骗所有的人。”当人们知道你的失信欺骗,将不再相信。我们说加大新闻监督舆论曝光以及信用信息传递披露的力度,就是要营造建立这样一种让那些失信者在所有的时候、对所有的人都不能形成欺骗的机制和氛围。比如在美国、德国、英国、日本等众多信用较为成熟的国家里,如果一个人多次不按时偿还信用卡的透支额,会被银行列入“信誉极差”的客户名单,建立档案,以后在全球任何地方他都将很难成为该家银行的信用卡客户,其“不良行为”记录甚至进入与该银行所有合作银行及单位系统中备案。逃废债务、偷工减料、乘车逃票以及造假被查等,都会被迅速上网,信息传遍全国,直接影响其学习、就业、经营、消费、交友。甚至可以说没有信誉,就很难生存。

第三要强化全民维权意识,鼓励、引导消费者主动依法维权。

法律的生命力在于运用实施,如果消费者不主动运用法律维权,法律就是死的。消费纠纷大都属于民法调解范围,当然也有属《刑法》或其他法调解的,但更多的是民法处理,而民法(私法)中有一特点:民不告,法不究。因此,我们要用“便捷的渠道,适当的利益补偿和低成本的实现手段”来鼓励消费者“较真”——依法维权。既是为了自己,也是为了别人,更是为了整个社会。既是为了今天,也是为了明天,更是为了今后我们永远不再需要花大力气维权。我真正希望被侵权者勿以“利”小而不为,而要懂得为的是权益和尊严;希望其他同是消费者的“旁观者”不要成为像鲁迅先生所深恶痛绝的“无聊的看客”那样麻木;更希望那些手中有裁决权的法律工作者不要以居高临下的“道德贵族”、“谦谦君子”来强调和谴责所谓的“动机”。我到美国,在美国波士顿有一座犹太人遭屠杀纪念碑,上面铭刻着一位名叫马丁·尼莫拉的德国新教牧师在“二战”后留下的带有深深忏悔之意的短诗:“在德国,起初他们追杀共产主义者,我没有说话——因为我不是共产主义者;接着他们追杀犹太人,我没有说话——因为我不是犹太人;后来他们追杀工会成员,我没有说话——因为我不是工会成员;此后他们追杀天主教徒,我没有说话——因为我是新教教徒;最后他们奔我而来,却再也没有人站出来为我说话了。”——鲁迅先生和马丁·尼莫拉牧师的感受给我们今天的启示是:在那些被扭曲的事实面前,在那些诚信严重缺失的丑恶面前,在那些侵害我们作为一个人的权利行为面前,在那些被权贵藐视的正义面前,哪怕这一系列事情看似离我们很远,我们每个人都要以我们的良知和正义“站出来”说“不”!作为消费者的我们,面对消费者权益被侵害(哪怕只是一件小事)时,我们应“站出来”;当我们看到其他消费者受损害时,我们也应“站出来”。达尔文在他的《人类的起源》一书中提出:在自然界,最适于生存的不是那些在体力上最强的生物,也不是那些最狡猾的生物,而是那些无论强者弱者都能联合起来互相援助的生物。温州“小狗经济”的发展模式,以及众多企业在行业协会组织下联合积极应诉、反诉国外反倾销(打火机)制裁并获胜的实例就是一明证。中国消费者协会武高汉曾在我们中国质量万里行促进会组织的“3·15论坛”上讲过这么一个例子:某国消费者集体“罢话”——即把话筒摘下来放在桌上一小时,原因是该国电信部门拒绝向消费者出具话费清单。这一联合行动使该部门损失600万美元。电信部门马上改进工作,向大家提供了清单。而前不久,王海向中国网通集团北京分公司申请查询固定电话通话清单遭到拒绝,网通拒绝的理由是设备技术层面存在障碍,无法提供清单服务,而且拿出《电信条例》说:“条例对本地通话提供清单没有强制性规定。”这是典型的霸王条款、循环式论证推理。王海诉至北京西城法院,尚未审理(据悉,3月下旬法院驳回王海的起诉,理由与网通公司相同——演讲者后加注)。这里就有一个“搭便车”的问题:众多消费者被侵权,维权者却要自己承担代价成本。所以应有一定的利益激励手段来引导大家主动维权,更主要的是大家要团结起来。只有这样,只有我们消费者都联合起来,那些假冒伪劣者、失信侵权者才会真正成为过街老鼠。当然,一个国家的长治久安,经济秩序的规范与整顿,最需要的是制度、法律体系,管理市场秩序主要靠国家行政部门。但是,也同样非常需要广大公民在遵守法律的前提下共同作为,并且是与立法要达到的目的完全一致的积极、主动的作为。我国《消费者权益保护法》第49条从法律上对消费者进行保护并对经营者的欺诈行为予以加倍惩罚,就是为了维护消费者的利益和正常的交易秩序,是法律赋予消费者在索赔时的一种权利。据参与起草我国《消费者权益保护法》的专家说,确定第49条,就是想以经济利益调动受欺诈的消费者维护自身权益的积极性。我认为:法律就是通过这样一种价值衡量和利益机制,让社会力量发生作用,让政府与消费者结合起来,共同规范经营者的经营行为,营造良好的和谐的消费氛围。

说到依照《消费者权益保护法》维权,说到知假购假并依法索赔,我想谈一下大家很关注,也常讨论的一个热门话题——即这些知假购假并依法索赔者的义利观、道德观的问题。这类人中的典型代表是王海。我说的王海只指他当初知假买假然后依法索赔的行为,只是一个特定历史概念,是一个群体、一种行为的代名词。我认为,这些人的行为是在我国法制建设进程中,那些充满竞争意识、经济意识、权益意识的消费者对假冒伪劣生产者、对诚信严重缺失者、对消费侵权者的行为不满到极点的反击,是中国消费者在走向成熟过程中,在从“必然王国走向自由王国”过程中自觉运用法律武器向“违法者”讨要说法的针锋相对的较量。属于特殊意义的“以身试法”——看法律是否客观、公正、有效。我赞同清华大学孙立平教授的一句话:一个真正和谐的社会是一个诚信的社会,而在这个社会中消费者应该是傻傻的,而不应是过于精明的。我认为要达到大家都能“傻傻的、单纯的”地步,也就是进入“自由王国”,还需要大家共同走过“精明、小心、较真”这一“必然王国”阶段。这些购假索赔者尤其向我国的司法界提出了是依法办事还是依传统的道德办事的问题。知假买假不符合“传统道德”(只是如一些人认为的那种传统道德——姑且不论是否正确),但同样应受法律保护。有不少人——包括上面讲的法官、政府官员和不少同是消费者群体中的人——对王海式的人嗤之以鼻,认为他们动机不纯,“重利”,视其为“刁民”、“假冒消费者”。前两年在上海、武汉等地都有法院判这种“知假购假”再依法索赔的“王海”败诉。《中国青年报》、《北京青年报》都先后刊发了采访我对此类判例结果的意见,把判决结果与我不同的意见放在一起发表,引起了较强的反响。这些法院的法官判他们不是真正消费者,是因为他们买的东西数量太多,超出一个消费者应有的消费范围。那么我们来问一下,什么是消费者?买多少又是消费者与非消费者的界限?说到这里,我认为我国《消费者权益保护法》有一个明显的缺陷,对什么是消费者的概念都没有阐述清楚。也许认为这是不言而喻的,是公理式的概念。但恰恰是这一缺陷带来的模糊,让一些法官充分运用了。那么到底消费者是如何明晰界定的?英国《牛津法律大辞典》与美国的《布莱克法律词典》对此有几乎完全相同的解释,而这种定义又是被世界各国基本认同的:“所谓消费者,是指购买、使用、保存和处理商品或服务的个人或最终产品使用者。”不同的消费者,其消费习惯、消费能力、消费欲望以及与一件物品使用频率有关的消耗速度因人而异,千差万别,你能说他买10个耳机不合常规,就不是消费者进而不受消法保护了吗?他既可自己用,又可保存,还可馈赠亲友(属于处理范畴)。我家装的是吸顶灯,灯管一坏,如果我妻子去买灯管的话,常常是一根,而如果我去买的话,往往至少买10根,甚至10多根。我最不爱逛商场,老跑浪费时间精力。一个家庭内成员消费习惯都差十好几倍,你能说我不是消费者吗?今天,我们给北大学生会带来100本消费维权方面的书,当然这是单位花钱买的,但完全有可能我自己掏钱买,我作为消费者能够处理——即馈赠给我心仪已久的北大同学们,你能说“书本重复,超出实用范围,不是消费者吗”?我很喜欢打乒乓球,也很喜欢马琳,他的坚强的意志、毅力、顽强的拼搏精神令我钦佩。我听中国乒乓球队领队黄飙说过,马琳训练非常刻苦,跑动特别多,平均每三天要磨坏一双鞋,一天磨坏一双袜子,而有些人往往一年还穿不坏一双运动鞋,这个差别达几十倍甚至一两百倍,你能确定马琳不是消费者吗?当然,严格地讲,由于我国举国办体育的体制,马琳的鞋袜不用自己买,或公家买,或厂家赞助。但外国很多球手如萨姆索诺夫、老瓦、施拉格、格林卡以及我国台北的庄智渊等都要自己花钱请教练、添设备,“背着行囊走天下”,肯定一样费鞋袜,那又如何判定他们消费者身份呢?何况如果恰好某一法官是禁欲主义者(对不起!),那么凭自己的“经验法则”,如何能理解那些具有“奢侈性”、“炫耀性”消费习惯的消费者的消费行为呢?而事实上尽管他们非理性,但他们仍是实实在在的消费者。因此法官们以数量多来否定消费者身份是站不住脚的。其实我认为,这些判例的背后,这些法官内心中更关键更深层的因素是不少人认为“王海”的行为不合道德。如果他义务打假,学雷锋(比如说像另一个义务打假的郭振清)则值得推崇支持。而这种“重利”式的索赔动机不纯,不是“谦谦君子”型的行为,是另类,让人不舒服,不能助长这种“刁民”行为。其实这是中国传统的重义轻利道德观念的极端表现,这是一种虚空的不切合这个时代大多数人的实际思想水准的道德观。一个时代的道德标准实际上离不开对一具体行为的客观效果的判断,离不开是否有利于社会、有利于绝大多数人,以及在多大程度上有利于社会、有利于绝大多数人利益这一判断尺度。

大家知道:在健全的市场经济体制下资源的主要配置方式是受一只“看不见的手”即市场的调剂来完成的。亚当·斯密曾在他的《国富论》中论述道:“一般说来,单个的个人实际上既没有增进公共利益的打算,也不知道他的行为增进了多少公共利益。都是在一只看不见的手引导下最终增进了社会的利益,通过追逐自身的利益,他对社会利益的不断的促进作用甚至比他想要这么做时更为有效。”亚当·斯密认为在社会中存在着一种协调的秩序,能够把个人天然的、几乎是与生俱来的追逐私利的欲望转化为社会的利益。恩格斯也说过“人们通过每一个追求他自己的、自觉期望的目的而创造自己的历史。”马克思和恩格斯曾嘲笑费尔巴哈:当他说“善创造历史”时,他以为自己说出了多么高明的论断,殊不知,老黑格尔早就说出了比他高明得多的论断,这就是“恶创造历史”——我理解马克思、恩格斯这里说的恶是指“私利”以及与此相关的行为。我们没有理由要求作为“经济人”的王海的动机“只讲义不讲利”,只要他合法,重利无可非议。

话说回来,即使是被那些法官们所强调的中国传统的义利观、道德观,也值得我们审视与反思——我们真正理解了吗?

在我们的印象中,孔子以及以儒家学说为主体的中华民族传统道德是重义轻利的。“君子喻于义,小人喻于利”。但是,其实这种传统道德中的义利观,是大意义上的义利观,而且是正视肯定人们的义利本能的。孔子、孟子、荀子、曾子等人的“义”、“利”观亦如此。荀子就说过:“义与利者,人之所两有也。虽尧、舜不能去民之欲利……虽桀、纣亦不能去民之好义。”春秋时期鲁国有一条法律:如谁将在国外沦为奴隶的鲁国人赎出来,回国后可到国库报销。孔子学生子贡到国外,花钱赎了好些个沦为奴隶的鲁国人,回国后并不到国库报销,以显示自己追求“义”的决心与真诚及品格的高尚(也许并不想刻意显示而是自觉)。孔子知道此事后严厉批评了这种行为,理由是,这种行为从客观上损害了国家的利益,将阻碍更多的已沦为奴隶的鲁国人被解救出来。因为,当别人同样遇到此事时,就会陷入两难境地:垫钱赎人回国不报销,则自己利益受损;如报销,则会显得品格不高尚。于是许多人就会装做没见沦为奴隶的鲁国人。其结果,法律则会成为废纸。孔子另一学生子路,救一溺水小孩,并收受小孩家人一头牛的酬谢,孔子予以表扬,说:“收受酬礼,倡导救人之风,以后一定有更多的人救人了。”孔子认为:“义”与“利”并非针锋相对,“大义”的实现很多是通过“小义”的被放弃来完成的,有时个人的“仁义”行为可能引发与社会目标相反的结果,而“义利”相容反而可能满足社会的需要。我认为《国语》中的“义以生利,利以丰民”高度概括了古人们的义利观。我们今天讲“以人为本”,首先就得理解和肯定并保护人的追求利益的本能。去年修订的《宪法》中强调保护私有财产就是进步。消费者的购假索赔,就是这种“义”与“利”的相容与结合。也只有义利相融,才能解决“搭便车”问题。利从何来?就得从惩罚中来,让假冒伪劣者,让诚信缺失者及消费侵权者承担。

美国纽约有一植物园,原来竖有警示牌:“凡偷窃损坏花木者罚200美元”,效果不好,后来他们将警示牌改为“凡检举偷窃损坏花木行为者,奖200美元”,效果很好,因为这样的话就由原来几双眼睛监督变为几百双眼睛监督了。湖南省质监部门在全国率先公开向消费者承诺,举报销售假酒鬼酒、假化肥者将获得等同货值三倍的奖励,深得消费者好评,效果很好,调动了广大消费者积极性来共同打假。这是信用担保和信用惩戒的结合,有效地运用了利益机制。这种用国家公信担保,用经济利益来鼓励的办法,能分担、消除消费者风险,使之真正放心消费,使之有积极性打假及消费维权。尽管这只是权宜之计,从长远来说我不赞成如此,但在我国建立完善有序的市场机制的初始阶段,并且相关法规不健全、力度不大、消费者自我保护能力不强的情况下是有积极意义的。这正是政府在建立完善市场机制方面真正起着“守夜人”的作用——向每一个参与市场竞争和消费的主体奉上一个公平公正、有序有效、净化了的市场。我同意张维迎教授的说法,社会需要的是正常的商业道德,这种正常的商业道德就是使每一个人都有积极性去维持它,而不是靠极少数人的自我奉献、自我牺牲以及高尚的纯洁的“动机”来维持。我们这么多年来为什么没有建立起来良好的商业道德和信用,关键就是缺少这种对公民作为经济人的追求“利益本能”的道德水准的正确认识和定位,缺少这种“以人为本”的能鼓励人们理直气壮地保护、实现自己利益的机制,也就是“王海”们能使用的这种机制,特别是缺少诞生、健全这种机制、法制的人文、心理氛围——即使有了《消费者权益保护法》,还会被人以“动机不纯”、以“假冒消费者”的解释来设置障碍。而这种基于“经济人”的公民道德恰恰又是以人为本的在法制框架内运行的最基本、最广泛、也是推动社会与经济协调发展最有效的道德。

上世纪80年代发生的“蛇口风波”——即有演讲者在一次与蛇口青年恳谈对话中说到深圳来打工做事的青年人中许多是来“淘金”的,而不是来奉献、来建设深圳的,这引起了众多与会恳谈的青年人的反感和争论,全国各媒体都展开了讨论。其实客观地讲,那几位演讲者在那个时代绝大多数的演讲是非常好的,其对刚从“文化的沙漠”里走出来并且原有的理想信念坍塌而新的精神支柱尚未树立起来的青年人来说,他们的演讲可以说从某种程度上起到了播撒“真善美”的种子,塑造美好的心灵,树立理想、陶冶情操等积极的推动作用。但是,在“蛇口风波”中,他们高估了或者过高地期待着青年的整体道德水准,他们的这种判断和结论没有真正理解大多数人的道德基准——而这又恰恰是最自然、最本能、最真实也是最持久、最合乎人性的道德观。正是一大批持有这种道德观——即来打工挣钱——的人(主要是青年人)托起了深圳,创造了深圳速度,谱写了让广大中国人自豪和骄傲的经济建设的奇迹。他们的行为用亚当·斯密和恩格斯的话来诠释再恰当不过了。

第四要坚持辩证地认识并对待消费行为中的“弱者”。

首先,应辩证地认识消费行为中的“弱者”。就一般消费纠纷、投诉中买卖双方来言,单个消费者相比于厂商,往往是弱势方(这在消费纠纷、投诉比例中占绝大多数),而在这些人群中,农民、下岗工人和儿童老人是更为突出的弱势方。但是,当面对一些非理性维权的消费者时(特别是那些要挟式投诉的消费者时),厂商则成了弱势方。因为害怕曝光,害怕这类消费者过激行为的弥散负效应,往往不少厂商采取“无原则退让”,“花钱消灾”,“花钱保名声”,否则,即使上了法庭,官司赢了,名声一样受损,多年来的名声毁于一旦。媒体即使客观追踪报道,也会因事态先“抑”后“扬”的固有特性,而使厂商受损,而且这种损失是无可挽回的,多年来的名声毁于一旦。一些采取“要挟式投诉”的消费者正是抓住厂商这种忌惮心理进行欺诈的。实际上这是目前我国消费市场机制不健全,消费者群体不成熟,极少数媒体缺乏公正与理性,人们对媒体宣传的心理承受力和辨别力不强、独立性不强的畸形表现。非理性维权只能引起矛盾,远离消费者维权索赔的初衷,既不利于解决矛盾,又不利于社会公平的竞争机制与和谐的消费氛围的形成。

其次,应正确地对待、扶持消费行为中的“弱者”。对消费行为中的弱者的支持应体现为在道义上坚决支持、同情及在行为上进行援助,但是在解释、采用法律上不能偏袒弱者。帮助弱者不应理解为“以情代法”,让法律尺度倾斜,而是体现在帮助他们更便捷、更合理地运用包括诉诸法律在内的手段来维护自己权益。如在采证过程中、采证方式上、投诉程序的了解、相关法律法规的运用、维权渠道、方式的选择以及在经济上、舆论上、道义上的支持帮助等,使之在解决问题之前尽量减少走弯路,走无效程序、无效行径,缩短与“强势方”的差距;使双方更加平等地坐在一起,平等地尊重与运用法律、法规,平等地诉求自己的权益;给消费过程中买卖双方以公平的话语权,让他们双方的利益表达渠道更畅通,使他们的各项权利得到充分表达、尊重与维护;让双方都能真正自觉地懂得并恪守亚当·斯密所提出的“经济人”应有的三种品德,即“充分的慎重”、“严格的正义”和“适度的仁爱”。以往我们介绍亚当·斯密时往往只注重他的《国富论》,而不注重他的成名作《道德情操论》;只注重他阐述的“经济人”的获利本能,没注意到他说的经济人首先必须所具有的品德前提。这其实与我国所说的“君子爱财,取之有道”是相同的。这个道就是国家的法律法规,就是有利于、至少不损害其他(大多数)人的利益。这在经济学上也符合“帕累托改进”。现在国际上(特别是欧美)正倡导并形成了一个声势浩大的“企业社会责任运动”,时兴SA8000认证,即Social Accountability认证,国际标准化组织也正在拟定相应的国际标准。其实这最早就应追溯到亚当·斯密——他当时就提出:企业的社会责任更多的首先就是道德方面的责任,而不是法律方面的责任。只有这样,只有企业生产者具有较强的社会责任,广大消费者具有理性消费能力和意识,消费过程中的买卖双方才能真正和谐,真正达到双赢的结果,我们也才能真正营造出良好的生产环境和消费环境,才能真正构建“和谐社会”。

今晚耽误大家近三个小时,就讲到这里吧,下面留点时间回答大家的问题。

谢谢大家!