住房问题自古以来是重大的民生问题。近年来,“房子”深受老百姓关心、舆论关注、领导关切,牵动着十几亿人的神经。2016年12月21日,习近平总书记在中央财经领导小组第十四次会议上强调,要以建立购租并举的住房制度为主要方向,形成长远的制度安排,让全体人民住有所居。在党的十九大报告中,习近平总书记再次强调,“坚持‘房子是用来住的、不是用来炒的’定位,加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度,让全体人民住有所居。”

作为服务行业的重要领域,互联网房产交易服务平台是服务质量供给侧结构性改革的重要环节。习近平总书记强调:“要把提高产品和服务质量作为提升供给体系的中心任务,下最大气力抓全面提高质量,开展质量提升行动。”也正因此,在“互联网+”时代背景下,提升互联网房产交易服务平台的服务质量,对提升人民群众“住有所居”的满意度和政策获得感显得尤为重要。

近年来,伴随着房地产行业在我国的快速发展,以及互联网、移动互联网的普及,互联网房地产交易服务平台(即以网站、APP等为主要渠道进行房产交易信息披露、线上互动和交易的服务平台)也进入了快速发展期,逐渐成长为一个具有广阔的发展前景和高成长性的朝阳产业。但同时,互联网房地产交易服务还存在一些备受诟病的问题,比如:不规范行为从线下蔓延到线上;长周期和复杂流程下房地产交易纠纷频频发生,经常让消费者“求助无门”,也让管理部门倍感棘手,阻碍着行业的健康发展。

在此背景之下,中国质量万里行促进会近期在全国范围开展了2018年“互联网房地产交易服务平台认知及满意度调查”,以期了解消费者对互联网房产交易服务平台的认知度、对平台服务满意度现状,对房产服务的需求特征等方面的基础数据。全面摸清消费者对互联网房地产交易服务平台服务的认知和诉求,提供更加切合消费者需求的服务。系统反映互联网房地产交易服务平台经营管理各方面存在的问题,便于有针对性地改进房产交易服务。

本次调查对象为国内一二线城市20岁以上接触过互联网房地产交易服务平台的常住居民。选取了包括北京、上海、重庆、成都、南京、武汉、广州、深圳等不同区域和类型的城市。采用定量研究的方式,通过科学的抽样方法,建立具有代表性的样本总体,以样本总体的情况科学评价并在此基础上审慎推估国内市场的整体情况。调查主要涵盖如下方面的内容:消费者对互联网房地产交易服务平台的认知情况和接触情况、消费者选择互联网房产信息服务平台的因素、消费者对互联网房产信息服务平台房源信息真实性的满意度、消费者对互联网房产信息服务平台的服务整体满意度、消费者对政府监管互联网房产信息服务平台措施的满意度等内容。将互联网房产服务行业客户满意度量化为各类指标,以题目的形式体现在封闭式问卷中,采用网络答题方式搜集数据,共回收有效问卷10638份。

主要调查结论:

(一)消费者对互联网房地产交易服务平台房源信息真实性的认知评价

为了解消费者认可的真房源的必备要素,问卷设置了房源真实存在、房源真实在售、房源图片视频真实、房源价格真实、房源能随时看房、其他信息等选项。调查结果显示,89.27%的受访者认为可靠的房产信息服务,要保证房源真实存在;83.62%的受访者认为房源图片、视频需要真实;83.43%的受访者认为房源在售情况必须真实。

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(二)消费者买卖房屋或出租、租住房屋时关注的因素

为调查消费者买卖房屋或出租、租住房屋时关注的因素,问卷中设计了6个选项:真实的房源信息及交易信息透明化,能找到合适的房源和交易对象,获得划算的交易价格,交易周期短,手续流程简洁,交易过程安全。调查结果显示:73.91%的受访者关注真实的房源信息及交易信息透明化;65.94%的受访者关注获得划算的交易价格;60.14%的受访者关注交易过程安全;55.8%的受访者关注能尽快找到合适的房源和交易对象;47.83%的受访者关注交易周期短、手续流程简洁。

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(三)选择互联网房地产交易服务平台时,房源信息发布真实性是受访者优先考虑因素

问卷设置了使用习惯、房源信息丰富性、房源信息发布真实性、信息透明度高、服务效率高、知名的品牌、中介服务费用高低、参考线下门店中介服务品牌、对应的网站APP等8个问题。

调查结果显示,在所有受访人群中,73.75%的受访者认为房源信息发布的真实性是选择互联网房产交易服务平台的重要因素;70.79%的受访者认为房源信息丰富性是重要因素。此外,47.89%的受访者做选择时会根据以往使用习惯;44.16%的受访者会重点考虑知名品牌;43.68%的受访者认同信息透明度高的平台;43.30%的受访者认同服务效率高;中介服务费高低是否是选择该平台与否的关键因素,有30.84%的受访者表示会重点考虑这一点。此外,还有21.65%的受访者表示会参考线下门店中介服务品牌和对应的网站APP。

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(四)受访者对互联网房地交易服务平台的服务整体满意度较高

互联网房地产交易服务平台是买卖双方的中间人,其诚信度直接影响买卖双方的成交情况,也直接影响房产经纪公司的公众形象和消费者认知。调查结果显示,75.77%的受访者对互联网房产交易服务平台的服务整体表示满意;57.05%的受访者对互联网房产交易服务平台的房源信息真实性表示满