为贯彻落实国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》、国务院《关于开展质量提升行动的指导意见》和《关于发挥品牌引领作用推动供需结构升级的意见》及《汽车销售管理办法》等法律法规等要求,维护广大消费者的合法权益,强化新时代下中国商用车质量管理规范化、标准化、品牌化、人性化等建设,促进商用车行业健康持续稳步发展,提高商用车行业整体质量水平,助推质量强国梦。中国质量万里行促进会明查暗访组近期共对温州、宁波、昆山、淄博、沧洲、正定县等8城市商用车质量安全和4S店的服务质量情况进行专项调查,通过明察、暗访、座谈等方式及服务质量比对,听取意见,现综合分析,情况如下:

根据国家标准(GB/T3730.1-2001)汽车分为乘用车和商用车,其中商用车包括客车、货车、半挂牵引车,包含了所有的载货汽车和9座以上的客车。

本次察访累计调查商用车4S店、平行经销商及汽车市场30余家,涉及福田、陕西重汽、一汽解放、上汽跃进、江淮、东风、依维柯、华菱、厦门金旅等20多个品牌,查访主要内容为投诉处理、服务收费、服务态度、销售欺诈、服务承诺不兑现、配件、人员和技术问题、业务知识等。

一、主要特点

    

    

1、多数名优企业高度注重产品质量,重视售后服务。调查中发现,多数名优企业的4S店规模、服务意识堪比家用汽车4S店。如在对淄博、沧州两地一汽解放4S店暗访时发现,该店工作人员能做到服务主动热情;在挑选车型及指定车型的基本情况、售后服务、三包规定能做到耐心,详细的说明;店面整体购车环境干净、整洁;工时费标准、配件费用明细、投诉电话也挂到醒目位置。

2、政府部门高度重视新能源商用车的发展,扶持举措多,力度大。

主要表现在政府部门不仅出台多项扶持政策,而且纷纷制定了新能源汽车推广规划。目前,市场上可供消费者选择的新能源汽车产品越来越丰富和完善,未来新能源汽车仍将翻倍增长,商用车企也纷纷与时俱进,响应政府号召积极开发新能源汽车并投放市场。并且很多厂家除了注重发动机能耗,产品安全性的同时,也更加注重商用车本身的舒适性。并将座椅加热、分区空调、定速巡航、倒车影像等轿车上用的高科技也陆续植入商用车,为消费者提供了更好的驾车体验。

    

3、名优企业重创特色服务品牌,服务更务实

查访中了解到,一汽解放以客户为中心,量化用户需求和期望标准,中国重汽1999年提出“亲人服务”服务品牌,陕汽“贴心”服务品牌等,名优商用车企业充分认识到,除了要有过硬的产品质量,还要用特色的服务赢得用户和市场,通过不断发现用户的深层次的需求,满足需求,创造需求,为用户提供覆盖产品全生命周期的多样化服务,创造新的客户需求,提高自身服务质量水平。

4、商用车企业自主品牌召回意识增强

《缺陷汽车产品召回条例》于2013年1月正式实施,召回也已成为常态,调查发现,一方面是消费者对召回理解,非“召回就是次品”,它是为解决产品设计缺陷带来的隐患而提供的易操作和便捷的途径;另一方面是企业的主动处理,多数名优商用车品牌企业都曾有过召回,甚至是越好的品牌,召回的数量越多,说明了这些企业有很强的社会责任感和对品牌形象及用户口碑的重视。

二、主要问题

1、商用车4s店服务相对滞后,服务意识薄弱,服务水平参差不齐,各类售后服务问题凸显。

调查中发现,个别品牌4S店及平行经销商店面设施老旧,进店后工作人员无接待,服务冷淡,没有统一着装。另在福田等4s店暗访时发现竟有车贩子混迹店面中,显得极不正规,说明了管理的规范化仍需加强。另商用车服务对象有个体用户,也有企事业单位等团体用户,如果用户到店连基本的服务响应都未体验到,加上杂乱的现场管理,消费者进店又岂能放心、舒心、安心的消费。

2、招工成为大难题,维修工人水平不足。

在与某企业座谈时,该店店长大吐苦水。一方面是招工难,商用车行业维修工人受歧视,冬冷夏热,工作环境差、工资待遇低。目前国内汽车维修培训较为单一、落后。不少还是停留在师傅带徒弟阶段,受正规教育的少之又少,所学的已经完全跟不上日新月异的商用车发展速度。所以小毛病大修、只换不修的情况常常发生,与消费者车主积累了很深的矛盾。卡车、货车等车主多从事运输型工作,维修时间过长耽误其运营,又相对素质较差,对维修工人谩骂等情况时有发生。

3、配件市场较为混乱,4S店价格高昂,地产件、假冒伪劣显现普遍

相比家用汽车,商用车汽车零配件市场经营行为不规范,产品质量良莠不齐,假冒伪劣配件充斥市场。在暗访中发现一些汽配城假冒伪劣商品鱼目混杂,良莠不齐。由于竞争激烈,为了利益最大化,个别经销商把经营假冒伪劣产品作为与竞争对手竞争的法宝,而汽配城成了价廉的假冒伪劣产品的摇篮。“拆车件”,“回收件”,“地产件”时有出现。对于终端消费者车主更加无奈了,一边是4S店的垄断与高价蹂躏,一边是假冒伪劣的低价诱惑

三、建议:

针对上述问题,我会建议:

1、进一步规范服务,健全完善服务质量标准,推进商用车行业和内部质量提升工程。

要夯实质量体系,确保质量,落实好“质量制胜”战略。要高度重视汽车维修市场,对于从业人员素质参差不齐,应加大对汽车维修从业人员的培训,宣传法律、法规和相关政策。同时完善好各环节的服务质量标准体系,通过售后服务的比对,进行量化评价,树立行业和内部标杆,通过向标杆学习,不断完善质量体系,提升商用车行业售后服务质量。

2、打击欺诈和违规行为 

严厉打击欺诈和违规行为,维护车主合法权益。对于虚报维修作业项目、偷换汽车零部件、随意抬高工时单价、不按技术规范作业,作业中漏项或减项、采用虚假广告招揽生意等欺骗、倒卖维修合格证等坑害用户的恶劣行径,一经查实,应按有关规定实施严厉处罚,并追究企业负责人和直接责任者的责任。对涉及安全、环保的关键零部件列为重点监管范围,严格禁止汽车维修企业使用假冒伪劣配件维修车辆,对使用假冒伪劣配件维修车辆的维修企业,应按有关规定予以处罚,并进行通报。共同推动商用车理性、健康、稳定的发展。

3、创新求变,提高客户满意度,建立质量服务诚信机制 

商用车市场竞争激烈,用户的需求包括对有形产品和无形服务的需求,作为商用车企业唯有创新求变,满足用户需求,深化服务,创新服务模式,提高客户满意度才是制胜法宝,正所谓“得服务者得天下。引导维修企业建立诚信机制,创造条件方便社会和车主监督。维修企业必须将收费项目、工时定额、工时单价公开,以提高收费行为的透明度。维修企业有责任提请车主共同签订维修合同,以确保承托修双方的合法权益。