经济日报-中国经济网北京3月15日讯(记者 苏兰 佟明彪)3月15日,中国质量万里行促进会发布了2017年度全国服务质量调查情况,其中对电商平台服务质量的暗访情况引人关注,暗访结果显示,平均满意度76.37%,在抽查的8类消费品中,家用电器的用户满意度最高。检查还发现国内电商企业仍存在“二选一”情况,有些广告宣传涉嫌违规失信,产品质量问题仍比较突出,物流服务水平仍待提高。

  经济日报-中国经济网记者了解到,中国质量万里行促进会于2017年双十一期间对电商服务质量开展了系列专项暗访,天猫、京东、淘宝、苏宁易购、国美商城、1号店、唯品会、拼多多等国内主要电商平台均在暗访之列。

  暗访共涉及服饰、箱包、家电、食品、母婴用品、图书玩具、家具装饰等品类合计546件商品,平均满意度76.37%,其中家用电器的用户满意度最高。中国质量万里行促进会相关负责人分析称,这一方面说明家电产品的质量过硬,产品性能满足消费者需求,另一方面也反映出电商平台与家电厂商建立起较完善的合作模式。电商企业严格审核家电企业相关资质,专人负责进货渠道,家电企业严把产品供货关,按照订单准确出货,售后安装队伍及时到位,这样才能获得用户的好评。

  中国质量万里行促进会相关负责人介绍称,此次对电商平台服务质量的检查发现,我国电商企业发展日趋完善,平台购物方式得到消费者认同。近几年,为了保障消费者的权益,国家质检总局及相关部委不断出台措施,加大对电商平台的规范化管理。电商企业在市场竞争的环境下,管理不到位、服务不合理、假货肆虐的企业不断倒闭退出市场。

  同时,物流服务更加快捷,经历了多次“双十一”网购节考验,大型电商平台的资源投入和智能化水平已能够适应快递包裹数量爆发式增长的需要,物流时效和服务品质日臻完善,个别中小电商的物流服务体系并没有做好准备,商品不能及时送达;或者是选择的第三方物流公司不具备相应运输能力,最终导致用户投诉率高。

  经济日报-中国经济网记者获悉,此次检查也发现了国内电商企业需要改进的几个问题,一是“二选一”情况仍然存在。2017年“双十一”期间,“二选一”情况不但未杜绝,反而更加凸显,而这种做法既损害了商家经营的自主权,也损害了中国电子商务的整体形象。

  二是宣传失信,部分商家在“双十一”期间违背诚实信用原则,在网站商品宣传方面大量使用“最新、最低、最优惠”等违禁广告词,在平台购物环节中大量设立各种所谓“一元秒杀”、“超级秒杀”等活动吸引消费者眼球,在购物优惠中“暗藏陷阱”,限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等,未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息,引起消费者误解,造成损失。

  三是产品质量问题仍比较突出,检查发现,产品质量问题仍然是消费者投诉的重点,各电商平台开展的“全球购”活动中,涉及到跨境电商店铺商品所反映出的问题尤为突出。用户所购买的高档消费品,部分商家以次充好、以旧翻新,或者大量销售高仿造假产品,是消费者网络购物遇到的最普遍问题,这成为阻碍电子商务信用建设最大绊脚石。

  对此,中国质量万里行促进会希望各家电商严格审核店铺入驻资质,加强网站管理,投入更多人力物力解决用户投诉,加强制假售假打击力度,把问题店铺坚决清理出去,给消费者提供一个干净、放心的购物平台。

(责任编辑:韩肖)