自6月22日至6月26日,中国质量万里行促进会对上海政务热线、家电行业、汽车4S店行业等方面进行明察暗访,结果显示,在多个同批次明察暗访城市中,上海服务质量最高。不过,“上海大众”、奥的斯电梯、道尔顿净水机、星月神防盗门等品牌售后服务在此次暗访中均未过关。

  12345“能够满足消费者需求”

  中国质量万里行促进会有关负责人介绍,调查人员于6月25日分别就教育、就医、证件办理、环保问题为主题,拨打了12345市民热线等电话,12345市民热线“能够满足消费者的需求”,“卫生局客服人员能够主动报工号,对等询问耐心,针对询问者的疑问,回答详细,并提出可供参考的别的方式”。

  6月26日晚上8点至11点,中国质量万里行促进会还专门对于企业服务质量,模拟事故现场后,以拨打售后服务电话形式,对5个行业的20家单位进行了暗访,合格率为80%。

  这些受访的单位包括:太平洋财产保险、海尔净水机、盼盼安全门、一汽奥迪、海信电视等,均为业内知名品牌。

  记者在暗访现场发现,尽管当夜大雨倾盆,但是调查人员拨打太平洋财产保险、海尔净水机、盼盼防盗门等单位24小时客服电话后,其售后服务人员均迅速赶到了现场。

  其中,调查人员晚上8∶05拨打太平洋财产保险客服电话后,售后服务人员秦基尉于8∶13就赶到了现场。秦基尉当时穿着工作服,配有胸牌,他说,根据公司规定,接到客户投诉后,必须5分钟内联系客户,内环内30分钟到现场,“只要客户有需求,必须尽快赶到现场——这是死命令”。

  而调查人员晚上8:15拨打海尔净水机的售后服务热线后,8:40,一位叫瞿寿华的服务人员就来到了现场,瞿先生不但带来了相关维修工具,还自备了鞋套与垫布,“接到报修电话后,我们肯定第一时间联系客户,第一时间上门,上门服务也尽可能不影响客服。”

  星月神”让顾客自己掏钱住宾馆

  然而,调查人员同样模拟事故现场再向“上海大众”、奥的斯电梯、道尔顿净水机等品牌商售后服务热线后,得到的却是另一番结果。

  其中,调查人员三次拨打“上海大众”24小时抢修电话62950255时,均无人接听;三次拨打奥的斯电梯售后服务电话(8008185588)时,前两次语音提示说是空号,后一次则一直是“嘟嘟嘟”声;而道尔顿净水机和步阳防盗门的售后服务电话,暗访工作人员三次拨打时,都被对方自动挂断。

  现场暗访人员告诉记者,拨打的这些热线均为相应品牌商官方热线,正式暗访当天白天,还以拨打的形式验证过,为了防止有的售后服务热线只接听固定电话或手机号码,暗访现场既准备了座机,也准备了手机。记者注意到,当座机打不通时,暗访工作人员会改用手机继续暗访。

  有意思的是,当暗访人员在模拟现场向星月神防盗门报修说门打不开,进不了家休息时,接线人员询问现场是否装修后,未等暗访人员回答便明确说不能赶到现场帮助“开门”,“去住宾馆吧!”对方说着便想挂断电话,在暗访人员追问“谁掏钱”后,才又补充一句:“自己掏钱住宾馆。”说完便单方面挂断了电话。

  6月27日,记者联系到奥的斯电梯客服后,对方一位张先生回复记者时,对于热线电话被拨打时出现空号现象感到“挺奇怪”,将深入了解其中原因。记者再联系星月神时,得知当初要“顾客”掏钱住宾馆的接线人员为刘先生,他解释说,以为“顾客”当时已经住进了宾馆



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