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图说:中国质量万里行在上海展开明查暗访。新民网 萧君玮 摄

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图说:通过拨打热线电话求助,来鉴定企业的服务质量。新民网 萧君玮 摄

  【新民网·独家报道】车险承诺的24小时救援是否兑现?家电行业晚上10点以后还能上门帮你忙么?……中国质量万里行促进会自2014年6月22日至26日在上海展开明查暗访,涉及上海的通讯业、保险业、汽车4S店、家电行业等。昨天深夜,浦东新区的一个酒店中,一场暗访正在进行。

  “您好,我的车倒车时撞在树上了!”“能来帮我看下么?我的车打不着火了。”“我家的净水器坏了,明天要出差没人在家,能来帮我修一下么?”6月26日晚,中国质量万里行的暗访组对“太平洋产险、海尔净水器、盼盼安全门、一汽奥迪、海信电视、奥的斯电梯、平安产险、史密斯热水器、北京现代、美的空调、人保产险、布阳安全门、上海通用、通力电梯、上海大众、道尔顿净水机、迅达电梯、星月神安全门、安吉尔净水机、西门子冰箱”共20家知名企业的售后服务展开暗访。通过拨打热线电话,从服务质量和态度来进行打分。

  暗访组第一个拨打的是太平洋产险的服务热线,称自己车倒车时撞树,希望有人上门服务。25分钟后,服务人员到达,到场后发现是虚惊一场,暗访组说明原委,根据上门服务时间给予打分。话间,海尔净水器的维修师傅也到场,每天晚上平均服务两家的他,正好接到了指派的电话,在20分钟内赶到。但并非所有企业的热线电话都能及时解决客户需求,如西门子冰箱的客服人员,虽然十分客气,但面对暗访组的再三请求,对方均表示无法为客户安排当天上门的维修人员,当时时间约为晚10时许。

  经过一晚上的暗访,20家企业中上门率为65%,合格率为80%。暗访组介绍,其中电话三次无人接通为“上海大众”24小时抢修电话021-62950255、奥的斯电梯114查询8008185588,三次拨打均不通。道尔顿净水机热线电话三次拨通三次均自动挂断。步阳防盗门三次挂断。而暗访组拨打星月神防盗门的热线电话声称自己被锁在门外需要到场开锁,对方不能提供上门服务,并建议客户去宾馆睡。

  中国质量万里行促进会的负责人介绍,上海市服务质量明查暗访整体合格率在三个城市青岛、济南、上海中为最高。(新民网 萧君玮)