海尔全程管家模式:为用户打通全流程服务体验

近年来,由于经济增长引发的服务产业升级,进一步推动用户权益由传统的、被动的单向价值,向注重体验、主动的全流程价值转变。日前,海尔在西安正式发布“真诚社群全程管家”服务模式,通过建立以“用户付薪”机制为基础的社群生态,打通交互、交易、交付的全流程最佳用户体验,彻底颠覆了传统家电服务的定义,实现了用户高品质生活解决方案的全面升级。在3.15来临之际,海尔推出家电业首个全程管家模式,再次真诚诠释了“以用户为中心”的企业价值观。

从用户找海尔到海尔找用户

中国拥有全球最大的家电消费市场,在家电创新领域也逐渐进入领先行列。相比之下,中国家电服务行业却长期存在着收费不透明、服务质量参差不齐等诸多痛点,而随着国民生活水平的大幅提高,传统家电售后服务也无法满足用户对高品质家居生活的需求,造成服务与体验之间的脱节,直接影响整个行业的长远发展。

在这种情况下,海尔发布的全程管家模式围绕“用户付薪”的核心机制,形成海尔服务生态圈与社群并联交互,实现“1个平台2大解决方案满足3大用户需求”的服务模式升级,将以往“用户找海尔”的被动式体验彻底转变为“海尔找用户”的主动交互式体验。

                                             

具体来说,全程管家模式依托海尔服务微信公众号和APP搭建“家生活”生态交互平台,将家电服务的交互、交易、交付全流程打通,不仅通过“用户付薪”的方式直接决定10万服务兵的收入和命运,而且在用户和海尔小微平台之间以精准交互满足用户的个性化需求。

利用全新的交互平台,海尔全程管家模式的成套服务解决方案和品质生活解决方案顺利落地。前者可以为用户提供成套设计、成套安装、成套清洗、成套延保、换新回收5大类服务;后者则包括净水、净衣、净空气、净地面、净家电5大解决方案。

例如,海尔实行的家电全生命周期服务,对于用户即将淘汰的旧家电,服务兵会主动进行回收,经过正轨的资源再生渠道实现环保分解和循环利用,而服务兵同时又能为用户提供新家电采购、安装、保养的全套服务。另一方面,通过顺逛、社区洗、众创汇、日日顺大盈家、日日顺乐家等海尔小微平台,使服务兵能够获得充足的资源支持,为不同用户提供更多的增值服务,实现创业增收的积极效应。

目前,依托全程管家模式成功创业的案例比比皆是。南昌鑫海顺网点的海尔服务兵陈钱,依靠从业10年来积累的用户口碑,在网点中第一个获得五星服务等级。他自己整理用户档案经营社群,通过积极的日常服务关怀不断提升用户信任,身边的朋友和用户经常找他购买家电。陈钱当好用户的家电管家,不仅为用户创造了便捷生活的服务体验,也让自己的社群圈迅速壮大,实现了用户和服务兵的双赢。

从规范化服务到全流程管家服务

从1985年首次为行业建立了规范化服务标准开始,海尔在30年间凭借对用户需求的充分把握,不断创新引领中国家电服务紧跟时代的步伐。与此同时,随着集团互联网战略转型的持续深入,面对以社群经济为代表的新价值体系,海尔再次率先布局,通过发布全程管家模式,建立起用户主导、服务兵响应、供应商提供资源实现良性循环的服务生态圈。

这是因为海尔意识到,要解决用户对家电服务不断提升的需求,和家电服务从业人员社会地位低、收入不稳定之间的矛盾,就必须对两个群体进行有效的价值绑定。为此,海尔在2016年4月推出了“人人服务人人创业”模式,让用户能够通过海尔服务微信公众号和APP对服务质量进行在线评价,好评越多,服务兵等级越高抢单优先权越大,获得的收入也会越高,反之则意味着降薪甚至淘汰下岗。

随着全程管家模式的再次升级,服务兵必须加速提升服务技能,积累用户好评来获取更大的抢单权,这也直接促成了服务兵与用户间的零距离交互,而创造用户感动,又有助于服务兵经营好自己的社群。举例来说,四川雅安的服务兵杨龙在上门维修空调时,期间主动通过顺逛微店帮助用户满足了洗衣机以旧换新的需求。而良好的用户口碑不断发酵形成新的服务机会,现在杨龙的社群已经有1000多人,很多老用户在遇到家电故障甚至是家装问题时,都直接找杨龙上门解决。

除此之外,用户在日常生活中对家电问题的抱怨、使用习惯等,可以通过服务兵形成有效的大数据汇流,倒逼小微平台及各供应商进行产品创新,使用户能够获得更有针对性的解决方案。此前,海尔的全开抽屉冰箱和晶致滚筒洗衣机在顺逛上市热卖,便是以服务推动用户参与产品创新、精准满足用户需求的最好案例。

从创造就业岗位到人人创业创新

随着企业互联网转型的深入,海尔对服务体系的架构,更多的是考虑如何以平台化带动社会群体效应,从而为用户带来持续提升的服务体验。尤其是在国家大力推行“大众创业万众创新”的浪潮中,海尔把传统企业的岗位聘用制,一举改为积极提供资源平台、鼓励自主创业的新模式,以新探索推动服务升级。

首先,海尔从提升整体服务水平入手,为10万海尔服务兵量身定制了“人人升级”系统,这套基于海尔云技术打造的互联网培训平台,能够为服务兵自主学习、提升服务技能提供完备的技术支持。其次,海尔联合高校、专业协会成立的创业联盟,已经和青岛、合肥等地多所大专院校合作开设家电服务专业,从源头上引入高素质的家电服务人才。此外,海尔服务利用开放创业平台,吸引老技工、退伍军人和有意从事家电服务的社会人员加入,在缓解社会就业压力的同时,也进一步拓宽服务的类别。海尔希望,通过这些具体改革措施,把以往用户对家电服务“买了送、坏了修”的旧印象,转变成专业的、专属的私人管家服务,并逐渐将海尔服务人员打造成为技术含量高、服务范围广的“金领”群体,使用户的生活质量进一步提高。

在努力构建高素质人才产业链的同时,海尔服务还积极探索智慧服务领域,通过智能网器的自检测、自诊断、自反馈,为用户提供主动关怀服务。与此同时,海尔将逐步推广远程服务,利用智能手机APP实现远程视频诊断,缩短服务反应时间,提升故障排除的准确率,创新用户服务体验。

仅在去年,海尔已连续11年获中国质量万里行明察暗访第一名,并包揽“明察暗访用户口碑第一名”、“五星级服务质量奖”、“五星级质量奖”3项大奖。同时在第二届中国服务大会上,成为唯一获得家电业全品类“服务之星五星奖”。而在专家看来,海尔以社群思维推出的全程管家模式,将用户的个性化需求和服务创新、创客机制形成有机整合,体现了行业改革的核心要义,对传统家电服务起到巨大的启发作用,也更加夯实了海尔在服务领域的领先地位。